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Santé des Premières nations, des Inuits et des Autochtones

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Guide de modèles des politiques applicables au Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits

Saint Elizabeth Health Care 2000

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(Version PDF - 6 900 Ko)

Table des matières

Introduction
Utilisation des guides
Normes et politiques
- La valeur des normes et des politiques
- Les normes, les politiques et les procédures : définitions
Contexte
- Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits
- Rôles et responsabilités à l'égard du programme
  - Collectivités
  - Gouvernement fédéral
Activités futures
- Conseils pour l'adaptation des normes et des politiques en fonction des besoins de votre
- Préparation à l'agrément
Partie 1 : L'organisation
Partie 2 : Portée des services
Partie 3 : Services aux clients
Partie 4 : Ressources humaines
Partie 5 : Qualité
Partie 6 : Opérations
Partie 7 : Santé et sécurité
Partie 8 : Prestations de soins et de services
La section présente à titre d'exemple certains protocoles cliniques
Partie 9 : Annexes utiles
- Références
- Glossaire

Introduction

Utilisation des guides

Processus d'élaboration des guides de modèles

Les modèles de normes et de politiques qui figurent dans les Guides des normes et des politiques se rapportant au Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits ont été conçus grâce à l'aide et aux bons conseils du Groupe de travail sur les normes, le champ de pratique, la responsabilité et la formation. Le Groupe de travail a alors fourni un exemplaire du projet de guides de modèles des normes et des politiques, accompagné de ses recommandations, au Comité directeur national, pour examen et approbation. Le lecteur trouvera à la fin de la présente introduction une liste des membres du Groupe de travail.

Outre la voie proposée directement par le Groupe de travail et le Comité, nous avons obtenu, au moment de préparer les guides en question, l'apport de collectivités des Premières nations et des Inuits. Cet apport nous a permis de voir le point de vue de ceux qui utiliseront les guides en question et de profiter du regard neuf de personnes qui n'ont pas participé à la préparation des guides.

Les guides sont en quelque sorte organiques. Ils devraient être revus et révisés périodiquement; et nous espérons que les collectivités des Premières nations et des Inuits feront part des normes et des politiques qu'elles se donnent elles-mêmes afin que soit élargi l'ensemble de l'information, des exemples et des instruments susceptibles de favoriser le succès du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits.

Objet des guides de modèles

Les Guides de modèles des normes et des politiques s'appliquant au Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits renferment des exemples et des modèles auxquels peuvent se référer les collectivités locales pour mettre au point leurs propres guides des normes et des politiques. Ils sont conçus pour soutenir l'élaboration de politiques et de normes mises au point en fonction des besoins précis de chaque collectivité et de son Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits.

Les guides ne présentent pas d'usages obligatoires. Ils représentent plutôt les fondements d'une démarche, un point de départ conçu pour aider les collectivités à mieux créer leurs propres outils de travail compte tenu des besoins particuliers du programme et de la collectivité dont il est question.

Graphique tiré de la trousse de planification

Utilisation proposée des guides

Au moment d'élaborer le Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits de votre collectivité, vous pourrez vous servir des guides établis pour mieux mettre au point des normes et des politiques qui vous permettront de concevoir les procédés et les outils de travail qu'il vous faudra pour avoir un programme fructueux. Vous déciderez peut-être d'utiliser les modèles pendant un certain temps avant de les modifier pour mieux répondre aux besoins qui se présentent (pour le programme et pour la collectivité).

Les modèles proposés et les normes, politiques, procédés et outils de travail particuliers que vous allez créer serviront de balises au personnel chargé de veiller sur :

la qualité;
la satisfaction de la clientèle et des familles;
la satisfaction au travail;
l'équité;
l'efficacité et la viabilité à long terme de votre programme.

Les outils de travail dont il est question permettront aussi de renforcer la capacité de votre collectivité et de procéder périodiquement à l'évaluation et à l'amélioration du Programme.

Nous croyons qu'il y aurait lieu d'examiner tous les ans les normes, les politiques et les procédés qu'applique votre collectivité. Nos guides de modèles peuvent être d'une certaine utilité dans le contexte. Vous pourrez y trouver des idées comme la façon de réviser et d'améliorer les normes et politiques que vous avez mises en place compte tenu des besoins changeants de votre collectivité et de votre programme.

Il importe de noter que l'élaboration des normes et des politiques est en quelque sorte un programme qu'il faut renouveler sans cesse pour que la prestation des services relevant du Programme gagne en facilité, en constance et en efficacité, et pour que soient garanties la qualité, l'équité et la satisfaction de la clientèle.

De même, les guides de modèles des normes et des politiques vous seront utiles si vous choisissez de prendre part au processus d'accréditation à l'avenir.

Notes à l'intention des utilisateurs

De par leur conception même, les guides présentent certaines caractéristiques destinées à faciliter la tâche à l'utilisateur :

Les renvois croisés entre les politiques et les normes;
Les symboles employés pour faire un lien rapide et facile avec les parties présentant les normes et les politiques (les symboles employés ne sont que des exemples; les collectivités sont encouragées à créer leurs propres symboles ou à en choisir qui reflètent leur collectivité et leur Programme). La couleur différente employée pour chacune des parties des guides vise également à en faciliter la consultation;
Un vocabulaire à la fin de chacun des guides propose une définition des termes clés écrits en italiques dans le guide;
Une liste des références présentée aussi à la fin de chacun des guides; autant de sources pour vous aider à mettre au point les normes, les politiques et les procédés qui s'appliquent à vous;
Un ordinogramme qui illustre le contenu des deux guides et le lien entre les éléments d'information, notamment les procédés proposés;
L'indication d'outils de travail pouvant servir d'exemples à qui a pour tâche de concevoir des outils personnalisés pour le soutien des politiques et des procédés.

Explication de la forme de présentation de modèles des normes et des politiques

Le mode de présentation choisi comporte diverses parties que nous expliquons dans les pages qui suivent. Voilà une lecture que vous allez peut-être souhaiter faire avant d'examiner les modèles des normes et des politiques proposés, de manière à mieux comprendre l'inter relation des éléments dans les formes proposées et le but de chacune des parties à l'intérieur des formes choisies.

Guide des modèles de normes s'appliquant au Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits
Logo de la collectivité

Section : Désigne une des rubriques principales du guide, pour renvoi aux normes touchées
Nom de la collectivité

Norme : Désigne expressément la norme dont il est question
Numéro de la norme : XXXX

Approbation : La ou les signature(s) apposée(s) ici viendront confirmer que la norme a été examinée et approuvée, et qu'elle doit servir. Les signatures reflètent le processus d'examen par les dirigeants de la collectivité.

Date : La date vous permet de voir s'il s'agit de la version la plus à jour de la norme dont il est question.

Norme

Le texte présenté ici est le principal énoncé de la norme. L'information au-dessus et en dessous vient compléter l'énoncé principal.

Étapes

Il s'agit d'activités proposées pour la réalisation de la norme. Il se peut que toutes les activités ne conviennent pas à votre programme ou à votre collectivité; toutefois, elles devraient vous aider à voir ce que vous pouvez mettre en place pour réaliser la norme.

Symbole employé en guise de renvoi rapide aux principales parties sur les normes (les collectivités peuvent adapter les symboles)

Critères d'évaluation

Il importe d'évaluer l'efficacité des activités, pour déterminer si elles vous aident à réaliser la norme. La liste donnée ici propose quelques façons de cerner les activités qu'il vous faut.

Défis à considérer

Il s'agit des défis auxquels vous aurez peut-être à faire face en essayant d'appliquer la norme. Il importe de réfléchir aux défis en question, de manière à être prêt aux difficultés qui peuvent se présenter.

Politiques connexes recommandées

Voici une liste des politiques tirées du guide des politiques, pour vous aider à mettre en place la norme dont il est question. Les dessins pour collage sont là pour que vous puissiez trouver plus facilement la section à laquelle on vous renvoie dans le guide des politiques.

Quelques lectures recommandées

Outre, les politiques connexes, d'autres ouvrages peuvent être utiles à qui souhaite comprendre et donner forme à la norme dont il est question compte tenu des besoins de sa collectivité. Les ouvrages en question sont énumérés ici. Le lecteur pourra trouver à la fin de chacun des guides des renseignements plus détaillés, de manière à trouver les documents qui lui seront utiles.

Processus d'examen : Il importe d'examiner périodiquement les normes pour s'assurer qu'elles demeurent efficaces. En plus de chercher à savoir si elles sont bien appliquées, il importe de les renouveler au fur et à mesure que les services sont changés et que les besoins de la collectivité évoluent. Le processus d'examen englobe la participation de leaders de la collectivité.

Dates : Le fait de consigner les dates prévues pour le processus d'examen permet de se rappeler qu'il faut examiner les normes une fois par année, sinon plus souvent, si des changements surviennent.

Symbole employé en guise de renvoi rapide aux principales parties sur les normes (les collectivités peuvent adapter les symboles)

Explication du mode de présentation des modèles de politiques

Guide des modèles de normes s'appliquant au Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits
Logo de la collectivité

Partie : Désigne une des rubriques principales du guide, pour renvoi aux politiques touchées
Nom de la collectivité

Politique : Désigne expressément la norme dont il est question
Numéro de la politique : XXXX

Approbation : La ou les signature(s) apposée(s) ici viendront confirmer que la politique a été examinée et approuvée, et qu'elle doit servir. Les signatures reflètent le processus d'examen par les dirigeants de la collectivité.

Date : La date vous permet de voir s'il s'agit de la version la plus à jour de la politique dont il est question.

Politique

Le texte présenté ici est le principal énoncé de la politique. L'information au-dessus et en dessous vient compléter l'énoncé principal.

Bien-fondé de la politique

Le lecteur trouve ici le ou les motif(s) justifiant la politique dont il est question. Cela reflète la ou les norme(s); parfois il s'agit carrément des normes en question.

Symbole employé en guise de renvoi rapide aux principales parties sur les normes (les collectivités peuvent adapter les symboles)

Précisions de la politique

Il s'agit de précisions sur la partie la plus importante de la politique. Cela vise à renforcer le message et à garantir l'application fructueuse de la politique dans les usages quotidiens.

Lignes directrices sur le processus

Il s'agit d'un complément d'information sur les processus et les usages. Si l'information en question sert à l'élaboration des processus, il est probable que la politique sera respectée.

Mesures du rendement proposées

Le tableau présenté ici propose des façons de déterminer jusqu'à quel point la politique est respectée dans l'application quotidienne des processus et des procédures. Les mesures en question servent de fondement pour la surveillance des progrès réalisés et la détermination du degré de succès de l'exercice.

Normes connexes

Sont énumérées ici les normes qui aident à comprendre la politique en question. Les symboles vous permettent d'accéder rapidement aux sections connexes du guide des normes.

Quelques lectures recommandées

Outre les normes connexes, d'autres ouvrages peuvent être utiles à qui souhaite comprendre et donner forme à la norme dont il est question compte tenu des besoins de sa collectivité. Les ouvrages en question sont énumérés ici. Le lecteur pourra trouver à la fin de chacun des guides des renseignements plus détaillés, de manière à trouver les documents qui lui seront utiles.

Symbole employé en guise de renvoi rapide aux principales parties sur les normes (les collectivités peuvent adapter les symboles)

Processus d'examen : Il importe d'examiner périodiquement les politiques pour s'assurer qu'elles demeurent efficaces. En plus de chercher à savoir si elles sont bien appliquées, il importe de les renouveler au fur et à mesure que les services sont changés et que les besoins de la collectivité évoluent. Le processus d'examen englobe la participation des dirigeants de la collectivité.

Dates : Le fait de consigner les dates prévues pour le processus d'examen permet de se rappeler qu'il faut examiner les politiques une fois par année, sinon plus souvent, si des changements surviennent.

Chaque collectivité est responsable de mettre au point et de mettre en place ses propres procédures. Les procédures en question doivent exposer les étapes concrètes qu'il faut franchir pour appliquer les lignes directrices sur les processus se rapportant à la politique dont il est question.

Procédures proposées

Sont décrites ici les procédures proposées pour l'application quotidienne de la politique décrite. Le lecteur y trouve également les outils de travail proposés pour élaborer et utiliser efficacement les procédures recommandées.

Symbole employé en guise de renvoi rapide aux principales parties sur les normes (les collectivités peuvent adapter les symboles)

Normes et politiques

La valeur des normes et des politiques

Pour les particuliers et les familles

Les membres de la collectivité qui reçoivent des services, sinon ceux dont les membres de la famille reçoivent des services sont plus aptes à se sentir bien à l'aise et en sécurité s'ils savent que les fournisseurs obéissent à des normes et à des politiques conçues pour promouvoir les droits du client, la satisfaction de la clientèle, l'équité, la qualité des soins, l'à-propos de la formation et la satisfaction au travail.

Les clients et les familles ont la responsabilité de comprendre pourquoi les normes et les politiques sont en place et en quoi celles-ci garantissent des soins appropriés, un accès équitable aux services et le respect des droits du client.

Pour les collectivités

Dans leur ensemble, les collectivités tireront vraisemblablement profit des normes et des politiques visant à assurer l'efficacité et la viabilité à long terme du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits. Les normes et les politiques favorisent la constance dans les efforts déployés en ce qui concerne l'évaluation des programmes, l'amélioration de la qualité, le maintien de l'efficacité en fonction des coûts et la satisfaction de la clientèle. Par conséquent, elles aident à garantir le succès, la viabilité à long terme et le renforcement nécessaire des capacités pour le soutien du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits à l'avenir.

En outre, les antécédents ainsi acquis quant à l'élaboration, la mise à exécution et l'évaluation des programmes constituent pour ainsi dire une excellente source d'expérience et de sagesse au profit de la collectivité, tandis que celle-ci élabore des programmes touchant la santé et supposant d'autres services à l'avenir.

Les dirigeants de la collectivité -- c.-à-d. les responsables politiques -- ont pour responsabilité de recevoir, de comprendre et d'approuver les normes et les politiques touchant l'exécution du Programme. De cette façon, les dirigeants de la collectivité impriment une direction globale au Programme, plutôt que de s'immiscer dans les activités quotidiennes de celui-ci.

Pour les dirigeants de la collectivité, les normes et politiques sont des outils de travail nécessaires pour répondre aux demandes et aux plaintes provenant des membres de la collectivité. Les normes et politiques sont le fondement des décisions prises et des solutions adoptées en cas de différend.

Pour le personnel du Programme

Les normes, politiques, procédures et outils de travail tracent clairement le chemin à prendre et permettent au personnel chargé du Programme de prendre en charge les activités et les tâches qui lui reviennent d'une manière confiante, efficace et efficiente. Outre l'amélioration de la qualité et de la satisfaction de la clientèle, le personnel en tirera probablement une plus grande satisfaction lui-même. Le milieu où il évolue reflète les valeurs que constituent le respect, l'apprentissage permanent et le perfectionnement du personnel.

Les dirigeants chargés du Programme ont pour responsabilité de mettre à exécution les politiques approuvées et de veiller à ce qu'elles soient respectées en tout temps. Il en va de même du contrôle, de l'examen et des mises à jour périodiquement prévus. Le personnel chargé du Programme a pour responsabilité de connaître les politiques et de s'y conformer dans le cadre de ses activités quotidiennes. Les dirigeants et le personnel à la fois prennent part à l'examen et à la révision des politiques.

Graphique tiré de la trousse de planification

Les normes, les politiques et les procédures : définitions

Les définitions suivantes sont tirées des normes de réalisation d'une mesure améliorée (RMA) du Conseil canadien d'agrément des services de santé (1999). Elles visent à préciser, à expliquer les différences entre les normes, les politiques et les procédures ainsi que les liens entre elles.

L'objectif
Une norme se définit comme le niveau de rendement souhaité et réalisable qui tient lieu de repère, par rapport au rendement réel.

Le « Quoi »
Une politique est un énoncé écrit qui expose clairement la position et les valeurs de l'organisation en rapport avec un sujet donné. La politique énonce ce qu'il faut faire pour respecter la norme adaptée.

Le « Comment »
Une procédure est une série d'instructions écrites qui décrit les mesures approuvées et recommandées à l'égard d'un acte ou d'une série d'actes en particulier. La procédure énonce la manière dont la politique sera appliquée quotidiennement.

Les normes, politiques et procédures doivent être liées entre elles pour que le programme, quel qu'il soit, porte fruit. Les procédures sont fondées sur des politiques qui permettent le respect des normes. Les procédures sont les plus concrètes des trois, au sens où elles reflètent l'usage quotidien, qui reflète les politiques du Programme. Le guide des modèles de politique propose des procédures et des outils de travail qu'il y aurait lieu d'élaborer au niveau pratique. Le graphique qui suit illustre les liens qui existent entre les normes, les politiques et les procédures.

Le graphique qui suit illustre les liens qui existent entre les normes, les politiques et les procédures

Contexte

Le Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits

Le gouvernement fédéral s'engage à améliorer la santé et le bien-être des Premières nations et des Inuits et en février 1999, il a d'ailleurs autorisé le financement du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits. L'autonomie et le contrôle exercés par les collectivités locales des Premières nations et des Inuits sur les ressources et les programmes dans le domaine de la santé sont des éléments inhérents à la planification du Programme. Le Programme vise à garantir que les Premières nations et les Inuits reçoivent des soins de qualité à domicile et à l'intérieur de la collectivité.

Les autorités fédérales ont mis sur pied un groupe de travail mixte Santé Canada/MAINC/Premières nations/Inuits chargé d'élaborer le cadre nécessaire au Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits. Le Programme repose sur les principes admis pour les soins à domicile et demeure suffisamment souple pour tenir compte des valeurs culturelles et des besoins individuels des collectivités des Premières nations et des Inuits. Élément essentiel de ce cadre : la nécessité d'insister davantage sur les programmes et services communautaires de soins à domicile, de telle sorte que l'indépendance des Premières nations et des Inuits est soutenue et maximisée.

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits s'engagent à renforcer la capacité des collectivités visées grâce à une évaluation des besoins des gens qui s'y trouvent et de la collectivité dans son ensemble. Dans la mesure du possible, les collectivités des Premières nations et des Inuits se verront offrir un continuum de services complet.

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits travailleront de concert avec d'autres fournisseurs pour dispenser des soins aux clients et aux familles, à domicile. Là où les services existent déjà, il n'y aura pas de double emploi.

Graphique tiré de la trousse de planification

Les particuliers et les familles prendront part à la prestation des soins, les droits individuels seront respectés, les traditions et les usages culturels seront respectés, et le client aura le choix d'accepter ou de refuser les services.

Le cadre de responsabilisation du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits doit servir à la préparation des guides de normes, de politiques et de procédures liées au programme.

Chacune des collectivités des Premières nations et des Inuits a reçu une trousse visant à soutenir la planification locale du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits. Pour mieux aider les collectivités à élaborer, à mettre en place et à évaluer périodiquement leurs programmes, nous avons créé les guides des modèles de normes et de politiques pour les soins à domicile et en milieu communautaire.

Rôles et responsabilités à l'égard du Programme

Collectivités

Les collectivités doivent prendre en charge les tâches suivantes :

Planifier et dispenser les services de soins à domicile et en milieu communautaire;
Contrôler et préserver la qualité des services;
S'assurer du respect des exigences sur le plan de la formation;
Rendre compte des résultats obtenus aux membres de la collectivité et du gouvernement fédéral;
Contracter une assurance-responsabilité et une assurance contre la faute professionnelle -- délégation de la responsabilité;
Collaborer avec le gouvernement fédéral à l'établissement et au maintien de normes appropriées (soins et pratique) pour les soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits.

Gouvernement fédéral

Le gouvernement fédéral doit :

Fournir des fonds et s'entendre avec les Premières nations et les Inuits sur des arrangements financiers appropriés pour faciliter la mise en oeuvre et la mise à jour du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits;
S'assurer que les autorisations voulues ont été obtenues pour que les services puissent être mis en place;
Fournir diverses mesures -- aide technique, aide professionnelle et renforcement de capacité -- conçues de concert avec les Premières nations et les Inuits, et entérinées par ceux-ci
Travailler de concert avec les Premières nations et Inuits à l'établissement et au maintien de normes appropriées (soins et pratique) pour les soins domiciliaires et communautaires des Premières nations et des Inuits.

Graphique tiré de la trousse de planification

Activités futures

Conseils pour l'adaptation des normes et des politiques en fonction des besoins de votre collectivité

Nous vous conseillons d'examiner et de prendre en considération les modèles de normes et de politiques présentés ici au fur et à mesure que vous concevez votre Programme à vous. Vous pouvez alors adapter les modèles établis en fonction des besoins particuliers de votre collectivité et des services que comprendra votre programme.

Facteurs particuliers dont il faut tenir compte au moment d'élaborer les normes et les politiques rattachées au Programme :

l'infrastructure de votre collectivité;
les programmes, les services et les ressources connexes;
les liens avec d'autres collectivités.

Voici donc quelques conseils sur la manière d'adapter les normes et les politiques :

Le processus d'élaboration, d'examen, de révision et d'approbation des normes et des politiques doit être décrit clairement dans un document, que tous doivent bien comprendre. Il peut y avoir un comité des normes et des politiques, un comité consultatif des soins domiciliaires et communautaires, une équipe de gestion de la santé ou une combinaison quelconque de ces organismes pour que tous les « intérêts » y soient représentés. Le dirigeant de la collectivité doit être inclus dans le processus et cela peut se concrétiser de diverses façons, c'est à dire qu'il peut faire partie de l'équipe ou avec une ou plusieurs personnes désignées qui peuvent faire des recommandations au dirigeant pour considération et approbation.
Veuillez à inclure tous les membres de l'équipe chargée du Programme dans l'élaboration des normes et des politiques, ainsi que l'examen et la révision périodiques.
Évaluez chacun des modèles de norme et de politique en ce qu'ils s'appliquent à votre collectivité ainsi qu'à vos programmes et à vos services.
Prévoyez une certaine marge de manoeuvre dans les guides que vous créez, pour que les normes et politiques puissent être facilement déplacées, ajoutées et révisées. Par exemple, les normes et politiques peuvent être classées dans une reliure à anneaux pour que les pages puissent facilement être changées. Plutôt que de numéroter les pages du document entier, utilisez des numéros de référence renvoyant aux politiques et aux normes. Vous pourriez également paginer chacune des normes et des politiques en question; par exemple, la politique 5.4 aurait pour numération « 5.4 page 1 », « 5.4 page 2 », etc.
Utilisez des symboles ou des sections de couleurs particulières pour simplifier la consultation. Les symboles employés dans les modèles ne sont que des exemples; nous invitons vivement les collectivités à choisir leurs propres symboles, de manière à mieux refléter leur nature propre et leur programme. Des artistes locaux pourraient être invités à créer des symboles, sinon vous pouvez faire votre choix parmi les illustrations et les éléments graphiques existants.
Vous devriez mettre au point des procédures et des outils de travail qui reflètent des façons pratiques de mettre à exécution et de concrétiser les politiques et les normes que vous avez établies.
Les normes, politiques, procédures et outils de travail devraient tous être examinés annuellement, puis révisés, au besoin.

Préparation à l'agrément

Au fur et à mesure que les collectivités mettent sur pied leur propre Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits, elles peuvent choisir de participer au processus d'agrément. L'agrément est une façon d'établir la qualité du Programme et d'aider la collectivité à cerner les points forts qu'elle possède et à dégager les cas où il faudrait peut-être redoubler d'efforts pour améliorer le Programme et sa gestion.

Les guides de modèles de normes et de politiques ont été conçus pour refléter les pratiques devant être adoptées en vue d'obtenir l'agrément. Il importe pour vous d'envisager l'agrément au moment de créer des normes et des politiques de votre Programme. Sinon, vous devrez peut-être remanier les normes et les politiques à l'avenir, pour qu'elles correspondent aux exigences voulues sur le plan de l'agrément.

Membres du Groupe de travail sur les normes, le champ de pratique, la responsabilité et la formation

Todd Armstrong, Pauktuutit, Ottawa (Ont.)

Donna Loft, Chiefs of Ontario, Marysville (Ont.)

Rhonda Blood, Conseil canadien d'agrément des services de santé, Ottawa (Ont.)

Francis Macklin, Santé Canada, Winnipeg (Man.)

Janet Brewster, Inuit Tapirisat du Canada, Ottawa (Ont.)

Maria MacNaughton, Santé Canada, Ottawa (Ont.)

Elsa Cheeseman, Baker Lake Hospice, Baker Lake (Nunavut)

Tracy Scott, Anishinaabe Mino-Ayaawin, Winnipeg (Man.)

Linda Deer, Kahnawake (Qué.)

Edna Stevens, Santé Canada, Winnipeg (Man.)

Alma Favel-King, Assemblée des Premières nations, Ottawa (Ont.)

Carol Trudeau, Conseil tribal de North Shore, Massey (Ont.)

Deborah Greyeyes, Bonnyville (Alb.)

Helen Verhovsek, Santé Canada, Ottawa (Ont.)

Mabel Horton, Manitoba Keewatinowii Okimakanak, Thompson (Man.)

Heather Young, Santé Canada, Edmonton (Alb.)

Michele Landry, Union of Nova Scotia Indians, Sydney (N.-É.)

Partie 1 : L'organisation

Guide des modèles de normes s'appliquant au Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits

Logo de la collectivité

Partie 1 : L'organisation Nom de la collectivité

Politique : Mission et vision
Numéro de la politique : 1.1

Approbation :

Date :

Politique

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits définissent clairement, par écrit, la mission et la vision du Programme. Les énoncés adoptés à cet égard sont conçus pour refléter les valeurs et les croyances du Programme et de la collectivité, ainsi que les besoins de la collectivité. La collectivité et ses dirigeants prennent une part active à l'élaboration et à l'examen périodique de la mission et de la vision du Programme.

Bien-fondé de la politique

La mission et la vision servent en quelque sorte d'assise au Programme. Elles servent à orienter l'élaboration de ses éléments et la prestation des services qui s'y rattachent.

Précisions de la politique

Les énoncés de mission et de vision du Programme balisent toute planification et prise de décisions futures concernant les services à domicile et en milieu communautaire.

La mission et la vision servent aux fins suivantes :

Fixer les objectifs de l'évaluation des besoins de la collectivité;
Établir les buts et les objectifs du Programme;
Élaborer les plans de prestation des services, de formation et d'immobilisations;
Élaborer les politiques et les procédures du Programme;
Jeter les fondements de la prise de décisions dans le cadre du Programme.

Lignes directrices

Les énoncés suivants évoquent des considérations utiles pour qui souhaite définir la mission :

Le Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits permet de dispenser des services globaux de soins à domicile qui reposent sur une approche holistique et qui répondent aux besoins physiques, affectifs, spirituels, sanitaires et sociaux des membres de la collectivité ainsi que de la collectivité elle-même.

Il faut soutenir et respecter le droit du client à des soins adaptés sur le plan culturel ainsi que les notions de tradition, de choix individuel, d'autonomie et d'auto-administration des soins.

Les personnes qui ont besoin de soins ont accès à des soins accessibles et équitables à domicile au sein de leur collectivité même. L'aide des membres de la famille et des amis est encouragée. Le rôle de la famille dans la prestation des soins est encouragé, soutenu et respecté.

Le contrôle local de la planification et de la prestation des soins améliore le Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits.

Voici des considérations pour qui souhaite élaborer la vision :

Le Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits permet de fournir des soins de santé communautaires présentant les caractéristiques suivantes :

Se centrer sur le client;
S'inscrire de façon unique dans la culture et la tradition de soins de la collectivité;
Former une gamme complète, sans qu'il y ait toutefois dédoublement des services;
Être accessibles et équitables pour ceux qui en ont besoin;
Soutenir la famille et la collectivité;
Soutenir l'auto-administration des soins et maximiser l'autonomie;
Être souple et s'adapter aux besoins de la collectivité en matière de santé.

La mission et la vision sera expliquer rigoureusement à toutes les personnes engagées au moment de leur orientation. Il faut également en refaire un examen périodique pour s'assurer que tout le personnel saisit la mission et la vision, et qu'il est en mesure d'en démontrer la signification dans les gestes qu'il pose.

La mission et la vision feront l'objet d'un examen annuel visant à garantir qu'elles sont bien adaptées aux besoins changeants de la collectivité et qu'elles continuent à refléter les valeurs de la collectivité et de ses dirigeants.

Toute révision de la mission et (ou) de la vision sera notée par écrit et expliquée aux membres du personnel, aux clients, aux familles, aux gens de la collectivité et à la collectivité dans son ensemble.

Propositions concernant la mesure du rendement

Indicateur : Il revient aux collectivités de décider de ceci au fur et à mesure qu'elles appliquent le Programme chez elles. Pour trouver un exemple du genre de mesure qu'il s'agit d'établir, voir le modèle de Politique d'embauche.

Formule :

Normes connexes

1.1 Évaluation des besoins de la collectivité
1.2 Élaboration et réalisation de la Vision
1.3 Renforcement des capacités
1.4 Gestion des ressources
4.4 Partenariats et liens communautaires

Quelques lectures recommandées

Les soins en milieu communautaire et à domicile pour les Premières nations et les Inuits : Une trousse de planification : Critères du Programme, 1, 3A, 5
Projets de documents sur les responsabilités : Mai, section 2.2; juin, p. 6-12.

Normes de la RAM du CCASS, 1999 - Leadership et partenariats
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire,
MAINC/DGSPNI

Processus d'examen :
Dates :

Il appartient à chaque collectivité d'élaborer et de mettre à exécution ses propres procédures. Les procédures en question doivent exposer les mesures concrètes qu'il faut prendre pour mener à bien, en rapport avec la politique dont il est question, les lignes directrices en matière de processus.

Propositions de procédures

Une marche à suivre pour l'examen annuel de la mission et de la vision, notamment avec l'apport des clients, des familles, du personnel, et de la collectivité.
Une marche à suivre pour faire connaître la mission et la vision aux clients, aux familles, au personnel et à la collectivité.

Haut de la page

Guide des modèles de normes s'appliquant au Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits
Logo de la collectivité

Partie 1 : L'organisation
Nom de la collectivité

Politique : Valeurs et croyances
Numéro de la politique : 1.2

Approbation :

Date :

Politique

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits fournissent des services fondés sur les valeurs et les croyances du Programme et de la collectivité. Ces valeurs et croyances en question permettent de façonner la mission, la vision, les buts et les objectifs du Programme, les services du Programme et la façon dont les services sont fournis.

Bien-fondé de la politique

S'assurer que les normes culturelles, les droits individuels et le respect de la dignité humaine éclairent toujours l'élaboration et l'application des services dans le cadre du Programme.

Précisions de la politique

Les valeurs et les croyances du Programme sont établies avec l'apport de la collectivité et de concert avec les dirigeants de la collectivité. Elles sont signalées à la collectivité pour que celle-ci comprenne bien les préceptes du Programme, en plus des services.

Lignes directrices

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits doivent :

Encourager le plus longtemps possible la vie à domicile;
Respecter le droit qu'a la personne de choisir, notamment le droit de refuser les soins;
Promouvoir l'autonomie des gens au sein de la collectivité, pour qu'ils s'occupent d'eux-mêmes, dans toute la mesure du possible, et encourager le soutien et la participation de la famille et des amis;
Respecter les méthodes culturelles et traditionnelles de la collectivité en matière de santé;
Favoriser un modèle holistique de soins;
Reconnaître que les membres de la collectivité constituent une ressource précieuse pour ce qui est de l'exécution et de la gestion des soins au sein de la collectivité;
Promouvoir les soins à domicile offerts au sein de la collectivité;
Veiller à la coordination entre les soins à domicile et les autres services et programmes;
Promouvoir des services qui répondent aux besoins de la collectivité en matière de santé et de services sociaux;
Promouvoir des services qui correspondent à ce que reçoivent les autres Canadiens.

Les valeurs et les croyances du Programme font l'objet d'un examen annuel. Elles servent d'assises à l'évaluation de la mission, de la vision, des buts et des objectifs. L'exercice vise à garantir qu'elles correspondent aux besoins de la collectivité et aux valeurs de celle-ci.

Propositions concernant la mesure du rendement

Indicateur : Il revient aux collectivités de décider de ceci au fur et à mesure qu'elles appliquent le programme chez elles. Pour trouver un exemple du genre de mesure qu'il s'agit d'établir, voir le modèle de Politique d'embauche.

Formule :

Normes connexes

1.1 Évaluation des besoins de la collectivité
1.2 Élaboration et réalisation de la vision
1.3 Renforcement des capacités
1.4 Gestion des ressources
3.6 Éthique
4.4 Partenariats et liens communautaires

Quelques lectures recommandées

Les soins en milieu communautaire et à domicile pour les Premières nations et les Inuits : Une trousse de planification : Critères du Programme, 1, 3A

Normes de la RAM du CCASS, 1999 - Leadership et partenariats,
Services de soins à domicile
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire,
MAINC/DGSPNI

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures

Une marche à suivre pour procéder à un examen annuel des valeurs et des croyances du Programme, y compris pour recueillir les commentaires des clients, des membres de la famille, du personnel et de la collectivité.

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Guide des modèles de normes s'appliquant au Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits
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Partie 1 : L'organisation
Nom de la collectivité

Politique : Buts et objectifs
Numéro de la politique : 1.3

Approbation :

Date :

Politique

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits ont défini clairement des buts et des objectifs fondés sur la mission, la vision, les valeurs et les croyances associées au Programme et à la collectivité. Les buts et objectifs aident les responsables à instaurer un programme viable à long terme, et la collectivité, à renforcer ses moyens d'action.

Bien-fondé de la politique

Les buts et les objectifs permettent de bien canaliser les services, les processus et les activités associés au Programme, et constituent le cadre d'une évaluation visant à instaurer et à maintenir des services de qualité au sein de la collectivité.

Précisions de la politique

Le Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits est conçu pour fournir les services aux membres de la collectivité, quel que soit leur âge, au sein même de la collectivité. L'allocation prévue des services repose sur les besoins relevés et vise à garantir que les services soient dispensés aussi longtemps que cela se révèle nécessaire et dans la plus grande mesure possible.

Lignes directrices

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits assument les tâches suivantes :

Renforcer, comme suit, la capacité d'élaborer et de fournir des services de soins à domicile au sein de la collectivité :
- Dans la mesure du possible, engager des membres de la collectivité qui seraient chargés de mettre à exécution le programme,
- Fournir au personnel du Programme une orientation sans équivoque au moment où il est engagé, puis une formation permanente, au besoin, pour s'assurer qu'il s'adapte aux approches nouvelles et aux besoins nouveaux,
- Enseigner aux membres de la famille et aux autres proches à aider à prodiguer les soins.
Aménager un point d'accès unique à un continuum de services globaux relevant du Programme, dont :
- Les services de soins infirmiers,
- Les services de soins personnels,
- Le soutien à domicile,
- Les services de relève à domicile,
- Les liens avec d'autres services et programmes au sein de la collectivité,
- L'accès aux fournitures et à l'équipement médicaux,
- L'accès aux médicaments.
Fournir, comme suit, des services bien adaptés au contexte culturel, qui respectent les modes de guérison traditionnels et modernes :
- Évaluation des besoins individuels en matière de services,
- Respecter le droit de choisir, y compris le droit de refuser de recevoir des services,
- Favoriser l'autonomie de la personne à domicile, c.-à-d. encourager et soutenir l'auto-administration des soins,
- Solliciter la participation du client à l'élaboration d'un plan de soins,
- Soutenir le rôle que peuvent jouer les membres de la famille et les amis pour fournir soins et aide au client,
- Prendre en charge les services dans les cas où les membres de la famille et les amis ne peuvent s'occuper des soins et de l'aide en question,
- Empêcher, sinon retarder le moment où la personne sera admise à l'hôpital ou dans un autre établissement de santé.
S'occuper des liens et de la coordination nécessaires entre le Programme et les programmes et services communautaires existants, de manière à prévenir le double emploi, comme suit :
- Encourager le client à recourir aux programmes et services existants,
- Dresser une liste des programmes et services communautaires dont le personnel pourra se servir,
- Former le personnel pour qu'il sache comment recourir aux autres programmes et services de la collectivité,
- Participer à la planification et à la coordination locales des services de soins à domicile.
Veiller, comme suit, à ce que le Programme comporte des normes, des politiques et des procédures visant à s'assurer que les services dispensés sont équitables par rapport à ceux que reçoivent les autres Canadiens et Canadiennes :
- Élaborer des normes, des politiques et des procédures qui reflètent les ressources et les besoins particuliers de la collectivité,
- Se reporter aux Normes de la RMA du Conseil canadien d'agrément des services de santé, édition 1999,
- Se reporter aux lignes directrices et aux normes professionnelles applicables,
- Se reporter à la législation fédérale, provinciale et territoriale applicable,
- Se reporter aux Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire du MAINC et de la DGSPNI.

Les buts et les objectifs du Programme font l'objet d'une évaluation annuelle visant à déterminer dans quelle mesure ils ont été atteints.

De même, la concordance des buts et des objectifs, d'une part, et des besoins et des valeurs de la collectivité, d'autre part, fait l'objet d'un examen. Les buts et les objectifs sont révisés, par écrit et au besoin, pour que le tout soit mieux adapté aux besoins changeants.

Propositions concernant la mesure du rendement

Formule :

Normes connexes

1.1 Évaluation des besoins de la collectivité
1.2 Élaboration et réalisation de la vision
1.3 Renforcement de la capacité
1.4 Gestion des marchés
4.5 Partenariats et liens communautaires
6.1 Besoins en information
6.2 Collecte des données et établissement des rapports
6.3 Analyse et évaluation

Quelques lectures recommandées

Les soins en milieu communautaire et à domicile pour les Premières nations et les Inuits : Une trousse de planification : Critères du Programme, 1, 2, 3A
Projets de documents sur les responsabilités : Mai, sections 2 à 2.7; juin, p. 6 -12

Normes de la RAM du CCASS, 1999 - Leadership et partenariats
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire,
MAINC/DGSPNI

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures

Marche à suivre pour réaliser un examen annuel des buts et des objectifs, avec notamment l'apport des clients, des familles, du personnel et de la collectivité.
Marche à suivre pour promouvoir le recrutement et le maintien en emploi locaux.

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Partie 1 : L'organisation
Nom de la collectivité

Politique : Structure organisationnelle
Numéro de la politique : 1.4

Approbation :

Date :

Politique

Le Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits comporte une structure organisationnelle sans équivoque conçue pour réaliser la mission, la vision, les buts et les objectifs du Programme, tout en respectant les valeurs et les croyances, tant du côté du Programme que de celui de la collectivité. La structure organisationnelle est approuvée par écrit et bénéficie du soutien des dirigeants de la collectivité.

Bien-fondé de la politique

S'assurer qu'il existe une hiérarchie des responsabilités sans équivoque pour ce qui touche l'administration et la prestation des services relevant du Programme au sein de la collectivité.

Précisions de la politique

La structure organisationnelle du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits définit clairement les responsabilités de tous les membres du personnel ainsi que les liens hiérarchiques applicables.

La structure du Programme appuie et assure la réalisation des activités de gestion suivantes et garantit une explication claire des responsabilités propres à chacune des activités :

L'administration et la gestion du Programme;
La planification et l'élaboration du Programme, et la prestation des services;
Le contrôle, l'évaluation et l'amélioration des services et des procédés relevant du Programme;
Le recrutement, l'embauche, la formation, la coordination, la supervision et le perfectionnement constants du personnel;
L'application de l'expertise professionnelle à l'élaboration et à l'exécution du Programme;
La responsabilité en ce qui concerne les poursuites, la faute professionnelle, la délégation des responsabilités;
La négociation avec le gouvernement fédéral du soutien technique, professionnel et financier;
L'élaboration et l'actualisation des normes de pratique du Programme;
La coordination des services du Programme avec les autres programmes et services de la collectivité, et la promotion de bonnes relations de travail;
La préparation et la diffusion de rapports à l'intention des dirigeants de la collectivité et d'autres personnes, au besoin;
La fourniture du matériel, de l'équipement et des médicaments nécessaires pour bien fournir les services.

La structure de gestion du Programme doit aussi travailler de concert avec les dirigeants de la collectivité et, au besoin, le gouvernement fédéral, pour s'assurer des points suivants :

On réserve les ressources nécessaires à la mise en oeuvre du Programme;
Un financement adéquat est prévu pour le Programme;
Les normes et les pratiques sont en place;
Des mécanismes de rapport appropriés sont établis.

Lignes directrices

Les titulaires de poste particuliers à l'intérieur de la structure organisationnelle du Programme ont des responsabilités en ce qui concerne les éléments suivants, et tous les membres du personnel saisissent bien cette responsabilité :

Engager du personnel et composer avec toutes les questions relatives aux ressources humaines;
Superviser le travail du personnel, notamment dans les domiciles des clients;
Administrer le budget et assumer les autres responsabilités financières applicables;
Fournir les services et prévoir une explication particulière lorsque des aptitudes ou des titres de compétence en particulier peuvent être requis;
Administrer et gérer les dossiers des clients, les dossiers du personnel, les renseignements financiers et d'autres activités liées aux opérations;
Rassembler et gérer l'information aux fins d'une évaluation et des rapports, et notamment contrôler les indicateurs du Programme ainsi que la satisfaction de la clientèle et du personnel;
Prendre en charge les communications internes et les communications avec la collectivité et d'autres organisations.

Le personnel comprend bien la structure organisationnelle du Programme, les rôles et les responsabilités de chacun, les voies de communication, la personne à qui s'adresser pour une question particulière. L'orientation comporte une explication complète de la structure et des liens hiérarchiques. Il en va de même des séances de formation et d'éducation, au besoin. Chaque fois qu'un processus hiérarchique ou la structure est modifiée, le personnel en est avisé immédiatement.

Les rôles et les responsabilités de tout travailleur engagé à contrat, notamment ceux qui s'occupent d'autres programmes et services au sein de la collectivité, figurent dans la structure organisationnelle du Programme. Les travailleurs en question saisissent bien la structure et les liens hiérarchiques applicables.

L'organigramme du Programme expose dans le détail les liens et les voies hiérarchiques, la supervision, et illustre les relations entre le personnel au sein de la structure.

Propositions concernant la mesure du rendement

Formule :

Normes connexes

1.1 Évaluation des besoins de la collectivité
1.3 Renforcement des capacités
5.4 Éducation, formation et perfectionnement
5.5 Qualité de vie au travail
6.1 Besoins en information
6.2 Collecte de données et établissement de rapports
6.5 Modifications et améliorations du Programme

Quelques lectures recommandées

Les soins en milieu communautaire et à domicile pour les Premières nations et les Inuits : Une trousse de planification : Critères du Programme, 1 et 3A
Projets de documents sur les responsabilités : Mai, sections 2 à 2.5; juin, p. 6-12

Normes de la RAM du CCASS, 1999 - Leadership et partenariats
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire,
MAINC/DGSPNI

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures

Une marche à suivre pour la rédaction des descriptions de travail pour tous les postes. Les descriptions de travail en question comprennent l'explication des voies hiérarchiques, les liens hiérarchiques et des responsabilités.
Outils proposés :
- Exemples de descriptions de travail.
Marche à suivre pour l'élaboration et l'examen périodique de l'organigramme du Programme.
Outils proposés :
- Exemple d'organigramme.

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Partie 1 : L'organisation
Nom de la collectivité

Politique : Rôles et responsabilités : Le client et la famille
Numéro de la politique : 1.5.1

Approbation :

Date :

Politique

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits encouragent les particuliers et les familles à maintenir leur autonomie et à s'administrer des soins à domicile aussi longtemps que possible. Lorsqu'une personne n'est plus en mesure de s'occuper d'elle-même, les membres de la famille et les amis sont encouragés à lui venir en aide. Le Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits aidera à fournir les soins dans les cas où le client, les membres de la famille et les amis ne sont pas en mesure de bien s'occuper du client. Le Programme ne remplace pas l'aide de la famille et des amis.

Le droit de choisir du client est respecté.

Les clients et les familles ont la responsabilité de comprendre pourquoi les normes et les politiques sont en place et comment ils peuvent s'assurer qu'il y a des soins appropriés, un accès équitable aux services et un respect des droits du client.

Bien-fondé de la politique

La participation du client, de la famille et de la collectivité est essentielle au plan de soins, sinon il n'est pas possible de réaliser les buts de l'autonomie de l'administration des soins, et d'aider les gens à demeurer à domicile.

Précisions de la politique

Les énoncés suivants dénotent l'importance du rôle du client et de la famille :

Le droit qu'a l'individu d'accepter ou de refuser le service est respecté;
L'individu et sa famille et ses amis qui participent en tant que soignants sont considérés comme faisant partie de l'équipe de soins;
Les individus prennent part à l'élaboration et à la mise en application de leur plan de soins, dans toute la mesure du possible;
L'éducation du client et de la famille est comprise dans les services fournis, et l'auto-administration des soins est encouragée dans toute la mesure du possible;
Le rôle de la famille et des amis en ce qui concerne le soutien du client à la maison est encouragé, respecté et soutenu dans toute la mesure du possible;
Les pratiques de guérison culturelles et traditionnelles sont respectées;
Tous les soins sont prodigués en fonction d'une évaluation des besoins en services du client;
Avant de fournir les services, on obtient le consentement éclairé du client, que ce soit de vive voix ou par écrit;
Le fait de garder le client à domicile empêche qu'il ne soit hospitalisé ou placé autrement de façon inutile dans un établissement;
Lorsque les soins nécessaires dépassent ce qu'il est possible de faire à domicile, au sein de la collectivité, le cas fait l'objet d'une évaluation en prévision d'une admission dans un hôpital ou un autre établissement. Le client participe dans toute la mesure du possible à la décision.

Lignes directrices

Les processus et les services du Programme prennent bien en considération le rôle des clients et des familles et s'assurent des éléments suivants :

L'évaluation des besoins du client (soins ou traitement) survient avant que les services de soins à domicile ne soient acceptés;
L'acceptation des soins ou du traitement par le client et (ou) les soignants de la famille, et notamment l'acceptation du rôle du client et de la famille à cet égard, est consignée dans le dossier du client;
Tous les clients accordent de vive voix ou par écrit leur consentement éclairé à l'égard du traitement ou des soins;
Les clients sont encouragés, éduqués et soutenus en ce qui concerne l'auto-administration des soins, dans toute la mesure du possible;
Les familles sont encouragées, éduquées et soutenues lorsqu'il s'agit d'aider à prodiguer les soins dans toute la mesure du possible.

Propositions concernant la mesure du rendement

Formule :

Normes connexes

1.1 Évaluation des besoins de la collectivité
3.2 Continuité des services
3.4 Consentement à l'égard des services
3.5 Droits du client
3.7 Confidentialité
4.4 Partenariats et liens communautaires

Quelques lectures recommandées

Normes de la RAM du CCASS, 1999 -- Services de soins à domicile,
Leadership et partenariats
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire,
MAINC/DGSPNI

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures

Une marche à suivre pour évaluer les services dont on a besoin.
Outils proposés :
- Formulaire d'évaluation.
Une marche à suivre pour faire connaître au client ses droits et ses responsabilités.
Une marche à suivre pour obtenir le consentement éclairé du client.
Outils proposés :
- Formulaire de consentement.
Une marche à suivre pour consigner des soins dans le dossier du client, ce qui comprend le fait de préciser le rôle du client et les objectifs quant à l'auto-administration des soins ainsi que le rôle de la famille et des objectifs des soignants de la famille.

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Guide des modèles de normes s'appliquant au Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits
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Partie 1 : L'organisation
Nom de la collectivité

Politique : Rôles et responsabilités : La collectivité et ses dirigeants
Numéro de la politique : 1.5.2

Approbation :

Date :

Politique

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits encouragent la collectivité à mettre la main à la planification, à l'évaluation et à l'amélioration du Programme, et l'appuient à cet égard.

Les dirigeants de la collectivité -- c.-à-d. le corps politique de la collectivité -- ont pour responsabilité de prendre connaissance des normes et des politiques touchant l'exécution du Programme, de les saisir et de les approuver. C'est de cette façon que les dirigeants de la collectivité orientent globalement le Programme, plutôt que de prendre part aux activités quotidiennes que cela suppose. Les dirigeants de la collectivité peuvent faire des normes et des politiques des outils de travail qui leur permettent de répondre aux demandes et aux plaintes provenant des membres de la collectivité. Les outils de travail en question servent d'assise à la prise de décisions et au règlement des conflits.

Bien-fondé de la politique

S'assurer que la collectivité prend part à la planification et à l'évaluation des services du Programme, de manière à répondre aux besoins de la collectivité sur le plan de la santé.

Précisions de la politique

La collectivité, par l'entremise de ses dirigeants, a pour responsabilité de s'assurer que ses membres ont accès à un continuum de services de santé et de services sociaux fondé sur les déterminants globaux de la santé. La collaboration entre les particuliers, les organisations et les organismes communautaires est nécessaire pour éviter qu'il y ait dédoublement des services. La collectivité encourage la vision traditionnelle de l'acquisition et l'approche holistique de ses membres. Le rôle que joue la famille pour soigner et appuyer la personne malade est respecté.

Les membres de la collectivité font partie de l'organisme directeur du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits. Par l'entremise de ses dirigeants, la collectivité doit prendre en charge l'autonomie et le contrôle du Programme, ainsi que la supervision du travail et le contrôle de l'efficacité du Programme. Le Programme concorde bien avec la mission, la vision et les valeurs de la collectivité. La collectivité doit évaluer et déterminer les ressources dont on peut disposer pour soutenir le Programme.

La communication entre la collectivité et le personnel du Programme des soins à domicile doit permettre d'obtenir des échos sur la situation et d'évaluer les services et programmes fournis.

Lignes directrices

Par l'entremise de ses dirigeants, la collectivité a pour responsabilité de rassembler les données et de gérer l'information sur la collectivité, et notamment de préparer et de soumettre les rapports voulus. La collectivité doit procéder à une évaluation initiale de ses besoins en matière de santé. Elle doit alors renseigner le personnel du Programme sur les résultats de cette évaluation initiale.

Les membres de la collectivité font partie des structures de planification et de direction du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits. Par exemple, la collectivité peut établir un comité consultatif des soins à domicile et en milieu communautaire.

La collectivité doit évaluer périodiquement l'efficacité du Programme.

Propositions concernant la mesure du rendement

Formule :

Normes connexes

1.1 Évaluation des besoins de la collectivité
3.2 Continuité des services
3.4 Consentement à l'égard des services
3.5 Droits du client
3.6 Confidentialité
4.4 Partenariats et liens communautaires

Quelques lectures recommandées

Les soins en milieu communautaire et à domicile pour les Premières nations et les Inuits : Une trousse de planification : 1, 2, 3A
Projets de documents sur les responsabilités : mai, sections 2 et 2.1, juin, p. 7-12

Normes de la RAM du CCASS, 1999 - Leadership et partenariats
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire,
MAINC/DGSPNI

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures

Une marche à suivre pour que l'on puisse évaluer et contrôler périodiquement les besoins de la collectivité en matière de santé et les lacunes au chapitre des services.
Une marche à suivre pour faire bénéficier d'une orientation les membres de la collectivité qui participent directement à la direction du Programme.
Outils proposés :
- Trousse d'orientation pour les membres de la collectivité.

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Guide des modèles de normes s'appliquant au Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits
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Partie 1 : L'organisation
Nom de la collectivité

Politique : Rôles et responsabilités : Fournisseurs de services
Numéro de la politique : 1.5.3

Approbation :

Date :

Politique

Les fournisseurs de services, qu'il s'agisse du personnel rattaché au Programme ou d'employés engagés à contrat, ont pour responsabilité de dispenser les soins efficaces et sûrs aux clients du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits.

Le personnel du Programme doit connaître les normes et les politiques, et y adhérer dans le cadre de ses activités quotidiennes. Le personnel du Programme prend part à l'examen et à la révision des politiques.

Bien-fondé de la politique

S'assurer que la qualité des services fournis concorde avec les normes du Programme, les normes législatives et les normes professionnelles du domaine de la santé.

Précisions de la politique

Tous les fournisseurs de services doivent :

Fonctionner de manière efficace et économique, conformément aux lignes directrices établies;
Fournir des services qui répondent aux exigences juridiques et aux normes de pratique, et qui concordent avec les normes, les politiques et les procédures du Programme;
Déterminer le degré d'urgence applicable aux services à fournir en procédant à un « triage » des clients en fonction de critères uniformes et d'une évaluation déterminée, tout en surveillant l'évolution des critères en question;
Se prévaloir d'autres programmes et services communautaires pour le compte du client, au besoin;
Contrôler périodiquement la qualité des services fournis aux clients dans le cadre du Programme;
Rassembler, consigner et présenter officiellement les données liées aux indicateurs de la qualité pour le compte de la direction du Programme;
Participer à la planification, à la mise en oeuvre et à l'évaluation du Programme;
Recommander des services nouveaux en fonction des besoins décelés au sein de la collectivité;
Participer à la planification et à la coordination communautaires locales des services, au besoin, et travailler de concert avec la collectivité en vue d'améliorer la santé collective;
Sensibiliser les membres de la collectivité aux services offerts dans le cadre du Programme.

Lignes directrices

Tous les fournisseurs de services doivent :

Consulter l'équipe de soins à propos des besoins en matière de santé;
Discuter avec les clients et les familles des programmes et des services offerts;
Dispenser les soins en temps opportun;
Assurer la continuité des soins;
Traiter les clients avec respect;
Protéger la vie privée des clients et assurer la confidentialité de toute l'information recueillie à leur sujet;
Obtenir des clients leur consentement éclairé à l'égard des soins à fournir;
Dispenser les soins en dehors des heures normales ou prévoir une solution de rechange dans les cas du genre;
Enseigner et appuyer l'auto-administration des soins au profit du client;
Permettre aux clients de demeurer autonome dans toute la mesure du possible;
Encourager, enseigner et appuyer les soins pris en charge par les familles;
Veiller à ce que les soins dispensés aux clients fassent l'objet d'une supervision, suivant les prescriptions de la direction du Programme;
Autant que possible, essayez d'empêcher qu'une personne soit admise sans besoin à l'hôpital ou dans un autre établissement;
Faire des visites à domicile pour examiner le plan de soins;
Encourager les soins prodigués en milieu hospitalier ou dans un autre établissement au besoin;
Consigner les soins dispensés à l'aide des formulaires appropriés.

Propositions concernant la mesure du rendement

Formule :

Normes connexes

1.1 Évaluation des besoins de la collectivité
3.2 Continuité des services
3.3 Consentement à l'égard des services
3.5 Droits du client
3.7 Confidentialité

Quelques lectures recommandées

Normes de la RAM du CCASS, 1999 -- Leadership et partenariats, Services de soins à domicile
Normes de pratiques professionnelles
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire,
MAINC/DGSPNI

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures

Une marche à suivre pour rendre compte des services dispensés. Outils proposés :
- Dossier du client.
Une marche à suivre pour gérer le rendement.
Une marche à suivre pour mesurer les indicateurs de la qualité des soins.

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Partie 1 : L'organisation
Nom de la collectivité

Politique : Rôles et responsabilités : Direction du Programme
Numéro de la politique : 1.5.4

Approbation :

Date :

Politique

Le personnel de direction du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits a pour responsabilité d'élaborer, d'exécuter, d'évaluer et d'administrer les programmes et les services.

La direction du Programme a pour responsabilité de mettre en oeuvre les politiques approuvées et de s'assurer qu'elles sont respectées à tout instant, ainsi que de contrôler, d'examiner et de mettre à jour les politiques de façon périodique. La direction du Programme participe, de concert avec le personnel, à l'examen et à la révision des politiques de façon périodique.

Bien-fondé de la politique

S'assurer que les services fournis sont efficaces et rentables, et envisager les besoins en soins des clients dans le contexte des problèmes de santé globaux de la collectivité.

Précisions de la politique

Les comptes à rendre et les responsabilités à l'égard du Programme s'énoncent comme suit :

Contrôler la réalisation des buts et des objectifs du Programme;
Mettre à exécution le programme et les services de manière efficace, efficiente et avec une approche centrée sur le client;
Contrôler la prestation du Programme et des services;
Veiller à ce que l'accès aux services soit équitable;
Assurer la confidentialité de l'information concernant les clients et le personnel;
S'assurer que les éléments essentiels du Programme et les normes du Programme demeurent, et que les politiques du Programme sont respectées;
S'assurer que le personnel possède des connaissances, des aptitudes et des compétences suffisantes pour répondre aux normes établies et respecter les lignes directrices sur les politiques;
Recourir à des pratiques et à des principes comptables viables;
Préparer un rapport annuel par écrit à l'intention des dirigeants de la collectivité.

Lignes directrices

Les activités suivantes sont soutenues grâce à des processus et à des procédures :

Réaliser un examen et une évaluation annuelle des buts et des objectifs du Programme et déceler les lacunes au chapitre des services;
Procéder à une évaluation annuelle des niveaux de services fournis et la manière dont ces services répondent aux besoins de la collectivité;
Jauger la satisfaction des clients du Programme de façon périodique;
Réaliser un examen annuel des politiques et des pratiques concernant la confidentialité de l'information pour s'assurer que les renseignements sur la clientèle et le personnel demeurent confidentiels et sont protégés, c.-à-d. vérifier les dossiers des clients, et interviewer des clients et des membres du personnel;
Consigner toutes les opérations financières;
Procéder à une vérification annuelle portant sur l'ensemble des opérations financières;
Consigner les données selon les modalités de la législation et pour répondre aux besoins de la collectivité en ce qui concerne l'évaluation et un rapport d'objectifs concernant le Programme;
La gestion et l'application du Programme sont efficaces, on s'efforce continuellement d'améliorer les politiques, les processus, les procédures et les services eux-mêmes, dans le contexte des responsabilités financières qu'il faut assumer;
Le personnel est soutenu et encadré afin de pouvoir se perfectionner et d'apprendre continuellement.

Propositions concernant la mesure du rendement

Formule :

Normes connexes

1.1 Évaluation des besoins de la collectivité
3.3 Continuité des services
3.8 Consentement à l'égard des services
3.9 Droits du client
3.10 Confidentialité
4.6 Partenariats et liens communautaires

Quelques lectures recommandées

Normes de la RAM du CCASS, 1999 -- Leadership et partenariats,
Services de soins à domicile, Gestion de l'information
Association canadienne interprofessionnelle des dossiers de santé,
Code de pratique et principes et lignes directrices régissant l'accessibilité et la communication des renseignements sur la santé
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire,
MAINC/DGSPNI

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures

Une marche à suivre pour évaluer la satisfaction de la clientèle quant à la prestation du Programme et des services qui s'y rattachent. Outils proposés :
- Formulaire de rétroaction des clients ;
- Guide d'entrevue.
Une marche à suivre pour obtenir la rétroaction des clients et du personnel au sujet de l'information qui se trouve dans leurs dossiers. Outil proposé :
- Guide(s) d'entrevue.
Une marche à suivre pour vérifier l'accès aux services Outil proposé :
- Guide de vérification.
Une marche à suivre pour vérifier les dossiers des clients Outil proposé :
- Guide de vérification.
Une marche à suivre pour consigner et vérifier toutes les opérations financières. Outils proposés :
- Guide de vérification;
- Formulaire pour consigner les opérations financières;
- Formulaire pour les dépenses;
- Relevé du kilométrage;
- Relevé des heures travaillées.
Une marche à suivre pour les lignes directrices en matière de rapport -- renseignements financiers et rapport annuel. Outils proposés :
- Esquisse d'un exemple de présentation des renseignements financiers;
- Esquisse d'un exemple du résumé du rapport annuel.

Partie 2 : Portée des Services

Guide des modèles de normes s'appliquant au Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits
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Partie 2 : Portée des services Nom de la collectivité

Politique : Services
Numéro de la politique : 2.1

Approbation :

Date :

Politique

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits fournissent des soins de santé aux membres de la collectivité dont le besoin est établi à cet égard.

Les services en question sont dispensés par des fournisseurs qualifiés sensibles aux traditions culturelles uniques du client et de la collectivité. Ils sont accessibles et efficaces, et correspondent à ce que reçoivent les autres Canadiens.

Bien-fondé de la politique

S'assurer de répondre de manière sécuritaire aux besoins des clients du Programme au sein de la collectivité qu'ils habitent.

Précisions de la politique

La prestation des services dans le cadre du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits est conçue pour répondre aux besoins établis des membres admissibles de la collectivité.

Le Programme est structuré en deux volets : les éléments des services essentiels et des services de soutien. Le niveau de base fourni à la collectivité correspond aux éléments des services essentiels. Il faut atteindre ce niveau de service avant d'envisager de mettre en place les éléments des services de soutien. Le Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits englobe sans reprendre les éléments appropriés de la prestation des services qui existaient avant l'établissement du Programme.

Avant d'instaurer les éléments du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits, la collectivité doit procéder à une évaluation détaillée de ses besoins afin d'éviter qu'il y ait dédoublement des services.

Les éléments des services essentiels notamment :

L'évaluation détaillée du cas, pris en charge par des professionnels de la santé (infirmières autorisées / infirmiers autorisés) :
- Réunir des renseignements sur les besoins du client : services, réseau d'entraide, pertinence des services offerts.
L'application de processus de gestion de cas dont :
- Une évaluation constante de la pertinence, de l'efficacité et de l'admissibilité en ce qui concerne les soins,
- Des liens avec d'autres services à l'intérieur comme à l'extérieur de la collectivité.
Des services professionnels de soins infirmiers, dont :
- Des soins directs donnés aux clients admissibles,
- La sensibilisation des clients, des familles, des membres de la collectivité et du personnel en ce qui concerne la santé,
- La supervision des fournisseurs chargés de dispenser directement des soins dans la mesure où ce ne sont pas des fournisseurs visés par la réglementation, p. ex. les aides sanitaires,
Des services personnels et des services de soutien à domicile, dont :
- Des soins personnels fournis directement aux clients admissibles, p. ex. le bain, la toilette personnelle, les déplacements, l'habillement,
- Gestion et entretien domestiques, par exemple l'entretien ménager, la lessive, le magasinage et la préparation des repas.
Des services de relève à domicile;
L'accès au matériel médical, aux fournitures médicales, et aux médicaments spéciaux de manière à prodiguer des soins efficaces;
Les processus opérationnels suivants :
- Gestion des documents,
- Rassemblement des données,
- Programme de qualité.

Le processus d'évaluation des besoins de la collectivité peut faire ressortir des besoins auxquels les éléments des services essentiels ne permettent pas de répondre. Dans de tels cas, selon les besoins relevés et mesurés, les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits peuvent choisir une partie, sinon l'intégralité des éléments des services de soutien, une fois les éléments des services essentiels assurés sont les rencontrés.

Les éléments des services de soutien (la liste d'est pas exhaustive) :

Les services de réadaptation et rééducation comme la physiothérapie et l'ergothérapie;
Les soins de relève en établissement, p. ex, le placement temporaire dans un foyer d'accueil;
Les programmes de soins journaliers pour adultes;
Les programmes de préparation des repas;
Les services de santé mentale à domicile;
Les aides à la vie autonome;
Les soins palliatifs à domicile;
Les services sociaux liés aux soins prolongés;
La promotion de la santé et le mieux-être, p. ex, la sensibilisation aux moyens à employer pour prévenir le diabète.

Lignes directrices

Pour que les services fournis dans le cadre du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits soient accessibles, équitables, complets et adaptés au contexte culturel, il faut réunir les conditions suivantes :

Une évaluation des besoins de la collectivité réalisée en bonne et due forme avant la mise sur pied des services, puis une évaluation périodique;
Des enquêtes périodiques auprès des membres de la collectivité en vue de déterminer l'efficacité des services fournis;
Une évaluation officieuse périodique des besoins de la collectivité au moment de rassemblements collectifs, de cours et d'autres manifestations du genre;
La participation de la collectivité à la planification des services sous tous ses aspects;
Une planification en bonne et due forme de la part du personnel du Programme, de concert avec les dirigeants de la collectivité. Il s'agit de déterminer la capacité financière de fournir les éléments des services essentiels et, dans certaines collectivités, de fournir les éléments des services de soutien.

Propositions concernant la mesure du rendement

Formule :

Normes connexes

1.1 Évaluation des besoins de la collectivité
3.1 Prestation des services
3.2 Continuité des services
3.3 Promotion de la santé, prévention des maladies et protection de la santé
6.1 Besoins d'information

Quelques lectures recommandées

Les soins en milieu communautaire et à domicile pour les Premières nations et les Inuits : Une trousse de planification : Toutes les sections.
Projets de documents sur les responsabilités : Mai, sections 2.2, 5.9, 5.19; juin, p. 6-7

Normes de la RAM du CCASS, 1999 -- Services de soins à domicile
Normes de pratique professionnelle
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire,
MAINC/DGSPNI

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures

Une marche à suivre pour faire connaître les activités et les services du Programme, et révéler les progrès réalisés en ce qui concerne la mise en oeuvre, tant au sein de la collectivité qu'auprès des dirigeants de la collectivité.
Outils proposés :
- Une formule type de communication pour faire le point périodiquement sur les activités (possibilité de mentionner le nombre de clients servis, les services mis en oeuvre jusqu'à maintenant, renseignements particuliers sur l'admissibilité et sur le processus d'évaluation des cas).
Une marche à suivre pour évaluer périodiquement les services essentiels du Programme, pour s'assurer qu'ils sont dispensés conformément aux normes et aux politiques établies, et aussi pour trouver des façons d'améliorer les services.
Une marche à suivre pour que le superviseur puisse contrôler périodiquement le travail fait de première main et évaluer les activités réalisées à domicile par les travailleurs qui ne sont pas visés par la réglementation.

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Guide des modèles de normes s'appliquant au Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits
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Partie 2 : Portée des services
Nom de la collectivité

Politique : Modèle de prestation des services
Numéro de la politique : 2.2

Approbation :

Date :

Politique

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits fournissent des services de santé aux membres admissibles des collectivités des Premières nations et des Inuits.

Les services en question reposent sur l'un, sinon l'intégralité des modèles suivants :

Les services fournis directement à la collectivité.
Les services fournis en collaboration avec d'autres collectivités des Premières nations ou des Inuits.
Les services fournis par une organisation régionale, par exemple un conseil tribal ou une association régionale inuit.
Les services fournis grâce à un contrat conclu avec un fournisseur ou un organisme établi.

Bien-fondé de la politique

S'assurer que les services sont dispensés de la manière la plus efficiente et la plus rentable possible, et qu'ils tiennent compte des besoins de la collectivité.

Précisions de la politique

Le modèle de prestation des services que choisit la collectivité est tributaire de divers facteurs :

Les informations recueillies dans le cadre du processus d'évaluation des besoins de la collectivité :
- Les services actuellement offerts au sein de la collectivité,
- Les besoins nouveaux,
- Les tendances locales et régionales.
La capacité et la taille de la collectivité :
- La population,
- Les ressources humaines disponibles,
- Les ressources financières disponibles,
- L'infrastructure :
  - physique
  - technique
  - environnementale
L'envergure des programmes existants (pour qu'il n'y ait pas dédoublement).

Quel que soit le modèle retenu pour la prestation des services, la collectivité doit fournir les services essentiels exposés dans le Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits.

Le modèle choisi répond aux besoins de la collectivité que l'on connaît grâce au processus d'évaluation des besoins de la collectivité.

Considérations touchant les divers modèles possibles :

Les services sont fournis directement à la collectivité
- L'administration du programme se fait localement et permet peut-être de répondre aux tendances et aux besoins nouveaux au sein de la collectivité;
- Le perfectionnement des ressources humaines et le renforcement de la capacité sont envisageables;
- Des fonds sont investis au sein même de la collectivité, plutôt que d'être versés à une autre collectivité ou à un organisme;
- Il est possible de développer et (ou) d'améliorer l'infrastructure de la collectivité par l'entremise du Programme.
Les services sont fournis en collaboration avec d'autres collectivités des Premières nations ou des Inuits
- L'administration du programme est assumée conjointement avec d'autres collectivités, ce qui permet d'accroître les communications, la coopération et l'échange des renseignements et des enseignements. De même, qui dit administration conjointe dit responsabilité conjointe à l'égard du Programme;
- Le perfectionnement des ressources humaines et le renforcement de la capacité d'une collectivité à l'autre sont envisageables;
- Des fonds sont investis au sein des collectivités mêmes, d'où la possibilité pour des collectivités particulières de mettre au point des programmes spécialisés en fonction d'évaluations particulières de leurs besoins;
- Il est possible pour les collectivités de collaborer à l'édification de leur infrastructure et de se donner peu à peu un programme autonome;
- Des économies d'échelle peuvent déboucher sur la rentabilité.
Les services sont fournis par une organisation régionale, par exemple un conseil tribal ou une association régionale inuit
- La fonction d'administration est assumée intégralement à l'échelle régionale;
- Les collectivités profitent de services de santé accrus sans en assumer les responsabilités administratives;
- Les économies d'échelle peuvent déboucher sur la rentabilité.
Les services sont fournis grâce à un contrat conclu avec un fournisseur ou un organisme établi :
- La fonction administrative est prise en charge par l'organisme chargé de fournir le service;
- Les collectivités profitent des services de santé accrus sans avoir à assumer les responsabilités administratives.

Lignes directrices

Tous les modèles de services décrits visent à permettre, grâce au Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits, l'élaboration et la mise en application de services de santé accessibles, équitables et complets qui sont adaptés au contexte culturel. Parmi les façons envisageables de déterminer quel modèle convient le mieux à la collectivité, au départ et par la suite, citons les suivantes :

Un processus détaillé d'évaluation des besoins de la collectivité;
Des activités de planification financière;
Un aperçu détaillé des services actuellement offerts au sein de la collectivité, pour éviter le dédoublement;
La participation constante de la collectivité à la planification et aux activités d'évaluation des besoins;
La détermination de la volonté de prendre en charge la responsabilité conjointement avec d'autres collectivités et (ou) la pertinence d'une telle solution;
La recherche de fournisseurs de services existants ayant la volonté et la capacité de fournir les services requis à la collectivité.

Propositions concernant la mesure du rendement

Formule :

Normes connexes

1.1 Évaluation des besoins de la collectivité
1.5 Gestion des marchés
2.1 Gestion du Programme
3.1 Prestation des services
3.2 Continuité des services
4.4 Partenariats et liens communautaires

Quelques lectures recommandées

Les soins en milieu communautaire et à domicile pour les Premières nations et les Inuits : Une trousse de planification : Critères du Programme, 1, 3A
Projets de documents sur les responsabilités : Mai, sections 1.3.4-1.3.7, 2.2, 2.4-4.9, 4.10, 4.13, 4.14; juin, p. 6-12, 16, 30-33

Normes de la RAM du CCASS, 1999 -- Leadership et partenariats
Normes de pratique professionnelles
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire,
MAINC/DGSPNI

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures

Une marche à suivre pour élaborer et tenir à jour une liste des services et des ressources disponibles :
- Au sein de la collectivité;
- Dans d'autres collectivités.
Une marche à suivre pour dresser et tenir à jour une liste des fournisseurs de services.
Une marche à suivre pour contrôler périodiquement le respect des contrats et pour évaluer les services fournis par les organismes.
Outils proposés :
- Exemple de contrat de service.

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Guide des modèles de normes s'appliquant au Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits
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Partie 2 : Portée des services
Nom de la collectivité

Politique : Accès aux services
Numéro de la politique : 2.3

Approbation :

Date :

Politique

Tous les membres de la collectivité considérés comme étant, à la suite de l'évaluation, admissibles aux services du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits auront accès à des services de santé globaux qui respectent les traditions culturelles uniques du client et de la collectivité. Les services du Programme sont efficaces et correspondent aux services que reçoivent d'autres Canadiens.

Bien-fondé de la politique

S'assurer que les clients, les familles et les collectivités admissibles obtiennent des services fondés sur le besoin et sur les critères prédéterminés.

Précisions de la politique

Le personnel et les dirigeants du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits doivent s'assurer que les membres de la collectivité ont pleinement accès aux services essentiels fournis dans le cadre du Programme. Les services essentiels fournis aux collectivités sont exposés dans la politique sur la portée des services.

Le personnel et la clientèle doivent bien comprendre les services fournis à la collectivité dans le cadre du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits. Les éléments du Programme que tous doivent bien saisir sont les suivants :

Critères d'admissibilité :
Le bénéficiaire doit :
- Être membre d'une Première nation ou être Inuit,
- Être résident d'une réserve des Premières nations, d'un établissement inuit ou d'une collectivité des Premières nations au nord du 60e parallèle,
- Avoir besoin, d'après une évaluation dûment faite, d'un ou de plusieurs services essentiels,
- Être en mesure de recevoir le service dans un contexte où la sécurité est raisonnablement assurée pour le client, le soignant de la famille et le personnel, et conformément aux normes, politiques et règles applicables.
Priorités en matière de service :
Chacune des collectivités doit établir ses priorités; toutefois, il y a un principe de base selon lequel les membres de la collectivité dont le besoin est le plus grand sont ceux qui ont le plus besoin du service;
Un plan suggéré pour des priorité est, de l'ordre de la priorité la plus haute d'abord :
- Les membres de la collectivité qui risquent de se retrouver dans un établissement de soins de longue durée, un établissement de soins aigus ou un hospice,
- Les membres de la collectivité qui reçoivent leur congé de l'un quelconque des établissements mentionnés ci-dessus pour intégrer le domicile/la collectivité,
- Les membres de la collectivité souffrant d'une maladie aiguë,
- Les membres de la collectivité qui ont besoin, pour demeurer autonomes, d'une aide permanente quotidienne,
- Les membres de la collectivité qui dispensent des soins à un être cher ou à un autre membre de la collectivité et qui ont besoin de moments de répit pour pouvoir continuer leur responsabilité,
- Les membres de la collectivité en phase terminale qui choisissent de mourir à domicile.
Combinaison des services service :
Chacune des collectivités doit prévoir les éléments essentiels des services, dont les soins infirmiers professionnels, le soutien à domicile et les services de soins personnels, les soins de relève à domicile, les fournitures médicales et le matériel et les spécialités pharmaceutiques;
Chacune des collectivités doit, à la suite de l'évaluation faite de ses besoins, déterminer le besoin et la disponibilité des ressources en ce qui concerne les services de soins d'entretien, et notamment les services de réadaptation, les programmes de soins journaliers pour adultes, les programmes de préparation des repas, les soins de santé mentale à domicile, les soins palliatifs, les services sociaux liés aux soins prolongés et (ou) à la promotion de la santé, le mieux-être et le conditionnement physique.
Exclusions d'admissibilité :
Les membres de la collectivité qui ne sont pas membres des Premières nations ou Inuits, à moins d'avis contraire de la part des dirigeants de la collectivité (parmi les personnes admissibles, signalons les enseignants, les membres de la GRC et les membres d'autres collectivités unis par les liens du mariage à un membre de la collectivité);
Les membres des Premières nations et des Inuits qui n'habitent pas une réserve des Premières nations, un établissement inuit ou une collectivité des Premières nations au nord du 60e parallèle;
Les membres de la collectivité qui ont besoin d'un niveau de service qui n'est pas fourni dans le cadre du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits, par exemple des soins de longue durée dans l'établissement pour les clients exigeant des soins ininterrompus;
Les membres de la collectivité qui ont besoin de services, mais où le contexte ne se prête pas à l'assurance raisonnable de la sécurité du client, du soignant et du personnel du Programme.

Lignes directrices

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits appliquent un processus bien précis pour s'assurer que tous les membres du personnel et clients du Programme comprennent bien les services fournis et la marche à suivre pour accéder aux services requis. Les caractéristiques du processus en question notamment :

Un programme d'éducation à l'intention de la collectivité entière qui renferme les renseignements sur les éléments suivants :
L'objet du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits;
La mission, la vision, les valeurs et les croyances du Programme;
Les services essentiels fournis dans le cadre du Programme;
Les éléments de soutien du service qui sont fournis (s'il y en a) dans le cadre du Programme;
Le modèle de prestation grâce auquel les services sont fournis;
L'accès à des renseignements sur les services dont :
- Le numéro de téléphone de l'administration du Programme,
- L'adresse des bureaux de l'administration où le Programme est « situé »,
- Le nom de la personne ou des personnes chargée(s) de la fonction d'accueil et de gestion.
Les critères d'admissibilité et d'exclusions établis par le Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits et la collectivité;
Les priorités établies par la collectivité en matière de services.
Une orientation à l'intention de tous les nouveaux membres du personnel qui comprend des renseignements sur l'accès aux divers éléments de service, et particulièrement des renseignements sur l'admissibilité aux services et les priorités en la matière.
Un document à remettre à tous les clients destinés à recevoir les services dans le cadre du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits qui renferme des renseignements détaillés sur le Programme, les critères d'admissibilité, la combinaison de services offerts au sein de la collectivité et les modalités appropriées d'accès à l'information.

Propositions concernant la mesure du rendement

Formule :

Normes connexes

2.2 Gestion des risques
3.1 Prestation des services
3.5 Droits du client
5.4 Éducation, formation et perfectionnement

Quelques lectures recommandées

Les soins en milieu communautaire et à domicile pour les Premières nations et les Inuits : Une trousse de planification : Critères du Programme, 3A, 5
Projets de documents sur les responsabilités : Mai, sections 4.1-4.13, 6.8; juin, p. 22, 28

Normes de la RAM du CCASS, 1999 -- Services de soins à domicile
Normes de pratiques professionnelles
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire,
MAINC/DGSPNI

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures

Une marche à suivre pour déterminer l'admissibilité du client et pour aviser le client considéré comme non admissible.
Outils proposés :
- Liste écrite des critères d'admissibilité accompagnée de lignes directrices;
- Un outil d'évaluation du client;
- Une formule pour suivre les décisions prises en matière de non-admissibilité.
Une marche à suivre pour suivre le cas des clients admissibles aux services, mais où il y a refus, et les motifs du refus en question.
Outils proposés :
- Une formule pour consigner les refus des clients admissibles.
Une marche à suivre pour ce qui touche un processus d'appel du client, y compris des mécanismes bien définis applicables à l'intérieur même de la collectivité et à l'extérieur, en ce qui concerne le processus d'appel.

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Partie 2 : Portée des services
Nom de la collectivité

Politique : Processus d'appel
Numéro de la politique : 2.4

Approbation :

Date :

Politique

Tous les membres de la collectivité ayant besoin de services dans le cadre du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits à la suite d'une évaluation, ont le droit d'en appeler de la décision prise par quelque représentant que ce soit du Programme à l'égard des points suivants :

Le droit qu'ils ont de recevoir les services;
Le niveau du service qu'ils sont destinés à recevoir;
Le type de services qu'ils sont destinés à recevoir;
Le degré d'urgence des services à dispenser;
Le droit qu'ils ont de recevoir les services (non-admissibilité);
La combinaison des services fournis dans le cadre du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits.

Bien-fondé de la politique

S'assurer que les clients et les membres du personnel sont conscients des marches à suivre lorsqu'un client estime que le service « attribué » dans son cas est injuste ou ne convient pas à la situation.

Précisions de la politique

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits déploient tous les efforts possibles pour régler les problèmes qu'ont les clients quant au niveau du service. C'est le fournisseur de soins, l'évaluateur ou le gestionnaire de cas qui s'en occupe autant que possible. Lorsque ceux-ci ne peuvent régler la question, le client est mis au courant du processus d'appel qu'il faut mettre en branle pour régler la question.

Le processus en question prévoit des mécanismes internes et externes en ce qui concerne la collectivité. Le mécanisme externe sert dans les cas où l'appel ne peut être réglé à l'intérieur de la collectivité à la satisfaction du client.

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits renseignent tous les membres du personnel, au moyen de l'orientation et de séances de formation périodiques, sur le droit qu'a le client d'en appeler des décisions prises par le personnel du Programme.

Le personnel du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits avise le client de ses droits dans le cas du Programme au moment de l'accueil. Parmi ces droits, il faut citer le droit d'en appeler d'une décision prise par le personnel du Programme.

Les clients reçoivent des consignes sur la marche à suivre pour en appeler d'une décision prise par le personnel du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits.

Lignes directrices

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits appliquent un processus d'appel bien défini, sous forme écrite et avec l'approbation des dirigeants de la collectivité, processus que les clients et le personnel à la fois comprennent. Cela comprend les éléments suivants (la liste n'est pas exhaustive) :

Une orientation à l'intention de tous les nouveaux membres du personnel, qui comprend des renseignements sur la marche à suivre dans les cas où un client en appelle de la décision prise concernant un aspect quelconque de l'évaluation faite de son cas ou du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits;
Le processus d'évaluation du client, qui comprend le fait de sensibiliser le client à ses droits, particulièrement le droit d'en appeler des décisions prises en matière de soins;
Tous les appels sont transmis à un comité d'appel qui se compose de membres impartiaux de la collectivité/du Programme, ou de dirigeants de la collectivité. Si l'appel n'est pas réglé à la satisfaction du client, celui-ci a le droit de s'adresser au responsable extérieur à la collectivité, comme en témoigne le processus d'appel;
Tous les appels sont dûment notés, et les clients participent pleinement à la démarche et sont renseignés sur toute la ligne, à toutes les étapes du processus;
Les renseignements sur les appels déposés sont consignés. Il s'agit de noter les cas en vue d'améliorer la qualité.

Propositions concernant la mesure du rendement

Formule :

Normes connexes

2.2 Gestion des risques
3.1 Prestation des services
3.5 Droits des clients
5.4 Éducation, formation et perfectionnement

Quelques lectures recommandées

Normes de la RAM du CCASS, 1999 -- Services de soins à domicile
Normes de pratique professionnelles
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire,
MAINC/DGSPNI

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures

Une marche à suivre pour garantir l'admissibilité du client et l'aviser dans les cas où il est considéré comme non admissible.
Outils proposés :
- Liste écrite des critères d'admissibilité accompagnée de lignes directrices connexes;
- Outil d'évaluation des clients;
- Formule pour consigner les décisions en matière de non-admissibilité.
Une marche à suivre pour suivre le cas des clients admissibles aux services, mais où il y a refus, et les motifs des refus en question.
Outils proposés :
- Formule pour consigner les refus de la part des clients admissibles.
Une marche à suivre pour ce qui touche le processus d'appel des clients, et notamment les mécanismes clairement définis, s'appliquant à l'intérieur de la collectivité et à l'externe, en ce qui concerne le processus d'appel.
Une marche à suivre pour l'accueil, et notamment l'explication nécessaire pour que les clients et les soigneurs de la famille comprennent bien leurs droits, les services devant être fournis et le processus d'appel.

Partie 3 : Services aux clients

Guide des modèles de normes s'appliquant au Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits
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Partie 3 : Services aux clients Nom de la collectivité

Politique : Droits du client
Numéro de la politique : 3.1

Approbation :

Date :

Politique

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits reconnaissent les processus et les politiques qui respectent les droits individuels et communautaires des Premières nations et des Inuits et sont déterminés à les mettre en oeuvre. Dans ces droits s'enchâssent les principes de l'équité, de l'accès, de l'indépendance et du consentement éclairé du client. Tous les services fournis par le Programme soutiennent les droits des membres de la collectivité de recevoir des soins holistiques et communautaires. Ces droits sont protégés et favorisés par le Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits.

Bien-fondé de la politique

S'assurer que le personnel connaît les droits du client et les respecte lorsqu'il dispense des services.

Précisions de la politique

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits s'attendent au moins à ce que tous les employés du Programme s'assurent que les clients et leurs familles :

Sont traités dans le respect de leur culture, de leurs valeurs et de leurs croyances traditionnelles ou de leur mode de vie;
Sont soignés par du personnel formé et compétent;
Ne font pas l'objet d'abus, d'exploitation, de discrimination ou de négligence;
Reçoivent l'information qui soutient leur droit de prendre des décisions éclairées et de faire des choix personnels;
Sont respectés s'ils décident, en toute connaissance de cause, de refuser un service et (ou) de vivre de façon risquée;
Participent à tous les aspects de la planification des soins et de la prestation des services;
Savent que les renseignements personnels recueillis par le personnel du Programme sont protégés dans la mesure du possible au titre de la confidentialité. Les renseignements ne seront partagés avec des fournisseurs externes du Programme que si le client a donné son consentement éclairé. Le client sait également que, dans certaines situations, il faut partager des renseignements sans obtenir son consentement, notamment des renseignements liés à des affaires criminelles, sur demande des tribunaux;
Sont informés sur la façon :
- D'exprimer leurs préoccupations en ce qui concerne la qualité du service,
- D'en appeler d'une décision rendue par un évaluateur,
- De se plaindre concernant tout aspect du service dispensé.

Lignes directrices

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits s'assurent que le Programme soutient les droits détaillés précités en s'informant et en évaluant continuellement :

La mesure dans laquelle les clients et les familles comprennent leurs droits;
La mesure dans laquelle les fournisseurs comprennent les droits du client;
La capacité du client et des familles d'exercer leurs droits précités;
La mesure dans laquelle les fournisseurs comprennent que les renseignements sur les clients sont confidentiels;
La capacité des clients de faire part de leurs préoccupations, de déposer des plaintes et d'interjeter appel;
La réceptivité du Programme.

Propositions concernant la mesure du rendement

Indicateur : Il revient aux collectivités de décider de ceci au fur et à mesure qu'elles appliquent le Programme chez elles. Pour trouver un exemple du genre de mesure qu'il s'agit d'établir, voir le modèle de Politique d'embauche.

Formule :

Normes connexes

3.1 Prestation des services
3.2 Continuité des services
3.4 Consentement à l'égard des services
3.5 Droits du client
3.6 Éthique
3.7 Confidentialité
6.4 Échange de renseignements

Quelques lectures recommandées

Les soins en milieu communautaire et à domicile pour les Premières nations et les Inuits : Une trousse de planification : 3A, 5
Projets de documents sur les responsabilités : Mai, sections 5 à 5.20; juin, p. 22, 29, 35

Normes de la RAM du CCASS, 1999 -- Services de soins à domicile
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire,
MAINC/DGSPNI

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures

Une marche à suivre pour faire connaître au client ses droits et responsabilités.
Une marche à suivre pour obtenir le consentement éclairé du client de façon verbale et (ou écrite).
Une marche à suivre pour évaluer l'admissibilité et pour aviser les clients concernés du fait qu'ils ne sont pas admissibles.
Outils proposés :
- Liste écrite des lignes directrices et des critères relatifs à l'admissibilité;
- Formulaire de suivi des décisions selon lesquelles le client n'est pas admissible.

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Guide des modèles de normes s'appliquant au Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits
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Partie 3 : Services aux clients
Nom de la collectivité

Politique : Confidentialité et protection des renseignements personnels
Numéro de la politique : 3.2

Approbation :

Date :

Politique

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits respectent la confidentialité de tous les renseignements sur le client recueillis par le personnel ou transmis par les responsables d'autres programmes et services et sont déterminés à la maintenir.

Bien-fondé de la politique

Protéger les renseignements sur les clients.

Précisions de la politique

Tous les employés du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits doivent être renseignés sur la confidentialité des renseignements sur les clients. Ces renseignements sont fournis au cours de l'orientation initiale et, par la suite, au cours de séances de formation périodiques.

Tous les clients reçoivent de l'information sur leurs droits lorsqu'ils s'inscrivent au Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits. L'un de ces droits est celui que le personnel protège les renseignements personnels à leur sujet. On informe les clients du fait qu'il faut partager certains renseignements avec d'autres fournisseurs de soins de santé (comme les hôpitaux et les établissements de soins de longue durée) de façon à assurer des soins optimaux.

Cependant, les clients comprennent également qu'ils ont le droit de ne pas partager certains renseignements.

La confidentialité des renseignements sur les clients est assurée grâce à divers processus et à diverses procédures notamment :

Des renseignements sur les clients sont entreposés dans un endroit sûr, auquel seules les personnes autorisées peuvent accéder. Cette politique d'entreposage s'applique à l'information utilisée actuellement ainsi qu'à l'information entreposée;
La transmission des renseignements sur les clients, au besoin, doit être effectuée de façon sûre;
Si la loi le permet, on élimine les renseignements sur les clients de façon sûre;
Avant de partager de l'information avec des fournisseurs de soins de santé qui ne travaillent pas pour le compte du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits, il faut obtenir le consentement éclairé du client;
Toute divulgation d'informations sur le client doit être autorisée par le client ou son mandataire, s'il y a lieu, sauf dans les situations sur lesquelles les responsables du Programme n'ont aucune emprise, comme lorsque les tribunaux en font la demande;
Le client ou son mandataire doit autoriser par écrit la divulgation d'informations sur le client à une autre partie intéressée, comme les médias, les établissements de recherche et les avocats. Cette politique ne s'applique pas lorsque la divulgation des informations est demandée officiellement à l'aide de documents juridiques fédéraux/provinciaux/territoriaux.

Tous les employés et les clients sont informés au sujet des comptes qu'ils doivent rendre relativement à toute violation de la politique de confidentialité.

Lignes directrices

Le Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits a mis en place un processus bien défini pour tous les aspects de la politique sur la confidentialité des renseignements sur les clients. Ce processus comprend les éléments suivants (la liste n'est pas exhaustive) :

Une séance d'orientation pour tous les nouveaux employés, au cours de laquelle on fournit de l'information sur l'importance de maintenir la confidentialité des renseignements des clients. On informe les employés au sujet de problèmes auxquels ils pourraient se buter en essayant de maintenir la confidentialité :
- Petites collectivités intimes,
- Liens de parenté entre les clients ou entre un client particulier ou un employé du Programme qui lui fournit directement des services,
- Collègues qui pourraient être ou qui sont liés aux clients qui reçoivent des soins,
Un processus d'évaluation des clients au cours duquel on informe le client au sujet de ses droits, y compris ses droits de faire respecter sa vie privée;
Les infractions à la confidentialité des renseignements sur les clients, qu'elles soient soupçonnées ou réelles, sont documentées aux fins de la qualité, font l'objet d'une enquête par la direction du Programme et, s'il y a lieu, sont réglées (l'employé intéressé fait l'objet de mesures disciplinaires progressives);
On donne au personnel et aux clients des directives qu'ils doivent suivre pour signaler une infraction possible et (ou) réelle à la confidentialité lorsqu'elles se produisent.

Propositions concernant la mesure du rendement

Formule :

Normes connexes

3.5 Droits du client
3.7 Confidentialité
6.2 Collecte de données et établissement de rapports
6.6 Confidentialité de l'information

Quelques lectures recommandées

Les soins en milieu communautaire et à domicile pour les Premières nations et les Inuits : Une trousse de planification : 1, 2, 3A, 4
Projets de documents sur les responsabilités : Mai, sections 3.3, 3.21, 4.9, 6-6.8; juin, p. 22, 37-39

Normes de la RAM du CCASS, 1999 - Services de soins à domicile
Association canadienne interprofessionnelle des dossiers de santé,
Code de pratique et principes et lignes directrices régissant l'accessibilité et la communication des renseignements sur la santé
Normes de pratique professionnelle
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire,
MAINC/DGSPNI

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures

Une marche à suivre que doivent respecter les employés et les clients, ainsi que les membres de la collectivité, lorsqu'ils doivent signaler à la direction du Programme une infraction à la confidentialité des renseignements sur le client.
Une marche à suivre pour le signalement de toute violation soupçonnée ou confirmée de la politique de confidentialité (dans le cadre de la marche à suivre pour le signalement des cas).
Une marche à suivre pour la prise de mesures disciplinaires progressives contre le personnel, s'il y a lieu, qui a violé la politique.
Une marche à suivre pour signaler aux collèges professionnels et aux organismes de réglementation les cas où des professionnels de la santé réglementés n'ont pas respecté la confidentialité des renseignements sur les clients, s'il y a lieu.
Une procédure pour obtenir le consentement éclairé du client à l'échange d'informations avec d'autres fournisseurs, au besoin.

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Partie 3 : Services aux clients
Nom de la collectivité

Politique : Consentement à l'égard du traitement
Numéro de la politique : 3.3

Approbation :

Date :

Politique

Les clients du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits donneront leur consentement éclairé à l'égard du programme de traitement/ services avant qu'on commence à leur donner des traitements ou des services.

Bien-fondé de la politique

S'assurer que les clients connaissent les risques et les avantages des traitements et des services ainsi que les conséquences du refus d'un traitement ou d'un service.

Précisions de la politique

Tout le personnel du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits doit s'assurer que les clients donnent leur consentement éclairé à l'égard du traitement/service planifié. Cela s'applique aux nouveaux clients ou à ceux qui s'inscrivent de nouveau au Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits ainsi qu'aux clients qui reçoivent actuellement des services du Programme.

Tout le personnel du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits doit s'assurer que le consentement éclairé du client est documenté dans son dossier. De plus, il doit veiller à ce que les formulaires relatifs au consentement éclairé du client soient mis à jour au fur et à mesure que la situation ou les besoins du client changent.

Pour obtenir le consentement éclairé du client, tous les employés doivent tenir compte des éléments suivants :

Capacité du client de comprendre la nature du traitement/des services proposés;
Possibilité que le client soit analphabète;
Exigences linguistiques du client;
Besoins culturels du client.

Lignes directrices

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits s'assurent que tous les employés savent ce qu'on entend par consentement éclairé. Ils doivent les informer au sujet du type de renseignements qu'ils doivent fournir aux clients. Par exemple :

La nature du traitement/des services proposés, y compris les risques et les inconvénients possibles;
Les conséquences possibles si le client refuse de donner son consentement;
La façon dont le traitement/les services proposés influeront positivement sur le client;
Les solutions de rechange aux traitements/services proposés que le client pourrait envisager.

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits informent tous les employés au sujet du droit du client de retirer son consentement ou de refuser de donner son consentement à un traitement/des services proposés. De plus, on les renseigne sur les responsabilités qu'ils doivent assumer en pareil cas :

L'obligation de respecter le droit du client de refuser ou de donner son consentement ou de le retirer;
La nécessité d'aviser immédiatement les autres membres de l'équipe de fournisseurs de soins (tel que médecins, personnel clinique ou infirmières praticiennes / infirmiers praticiens) de la décision du client;
La responsabilité d'aider le client à explorer les options/les liens communautaires/les traitements parallèles qui pourraient répondre à ses besoins;
La responsabilité de documenter les raisons pour lesquelles le client a retiré son consentement ou a refusé les services.

Propositions concernant la mesure du rendement

Formule :

Normes connexes

3.4 Consentement à l'égard des services
3.5 Droits du client
3.6 Éthique
3.7 Confidentialité
6.5 Modifications et améliorations du Programme

Quelques lectures recommandées

Les soins en milieu communautaire et à domicile pour les Premières nations et les Inuits : Une trousse de planification : 1, 4
Projets de documents sur les responsabilités : Mai, sections 5.1-5.20; juin, p. 24, 34-37

Normes de la RAM du CCASS, 1999 -- Services des soins à domicile
Association canadienne interprofessionnelle des dossiers de santé,
Code de pratique et principes et lignes directrices régissant l'accessibilité et la communication des renseignements sur la santé
Normes de pratique professionnelle
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire,
MAINC/DGSPNI

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures

Une marche à suivre pour l'obtention et la documentation du consentement éclairé du client.
Une marche à suivre pour l'évaluation de la capacité des clients de donner un consentement éclairé.
Une marche à suivre pour l'obtention du consentement éclairé d'un mandataire.

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Partie 3 : Services aux clients
Nom de la collectivité

Politique : Documentation
Numéro de la politique : 3.4

Approbation :

Date :

Politique

Le Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits possède un système de documentation qui :

intègre la planification des congés et des soins;
montre à quel point le client/la famille participe aux soins;
prouve qu'on a obtenu le consentement éclairé du client;
consigne toutes les interactions entre les clients et le personnel;
montre qu'on a exploré des liens communautaires.

Bien-fondé de la politique

Assurer la collecte de données fiables et pertinentes sur les antécédents, les objectifs et les plans des clients en ce qui concerne les services.

Précisions de la politique

Le système de documentation élaboré par le Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits est axé sur les clients et est facile à utiliser. Il fournit de l'information aux fins de la qualité, et les fournisseurs peuvent l'utiliser en peu de temps.

Les outils utilisés par le Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits dans le cadre de tous les éléments de service essentiels du Programme doivent être :

Sensibles à la culture et au caractère uniques de la collectivité :
- Langue,
- Valeurs communautaires.
Sensibles aux besoins de la collectivité :
- Renseignements recueillis à même l'évaluation des besoins de la collectivité,
- On doit les mettre à jour régulièrement afin d'en assurer la pertinence.
Compatibles avec les services provinciaux/territoriaux liés au Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits, au besoin.

Lignes directrices

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits élaborent, maintiennent et mettent régulièrement à jour des outils de documentation pour les éléments de service essentiels suivants :

Évaluation du client,
Gestion des cas,
Services d'une infirmière professionnelle / d'un infirmier professionnel,
Services de soutien à domicile,
Services de relève à domicile,
Matériel médical, fournitures et produits pharmaceutiques spécialisés.

Le personnel du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits qui participe à la prestation de tous les services essentiels est :

axé sur les outils de documentation appropriés dont il est responsable;
informé quant à l'utilisation appropriée des outils de documentation;
évalué régulièrement sur la mesure dans laquelle il satisfait aux exigences de la documentation;
avisé lorsque la documentation ne satisfait pas aux exigences énoncées.

La direction du Programme examine régulièrement les documents produits par tous les employés afin de s'assurer qu'ils suivent les lignes directrices élaborées pour le Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits. Les irrégularités sont cernées et notées aux fins de la qualité. S'il y a lieu, on les règle en appliquant des mesures disciplinaires progressives.

La falsification volontaire des dossiers ne sera pas tolérée et pourrait mener à la suspension ou au licenciement de l'employé concerné.

Propositions concernant la mesure du rendement

Formule :

Normes connexes

3.2 Continuité des services
3.4 Consentement à l'égard des services
3.5 Droits du client
3.6 Éthique
3.7 Confidentialité

Quelques lectures recommandées

Les soins en milieu communautaire et à domicile pour les Premières nations et les Inuits : Une trousse de planification : 4
Projets de documents sur les responsabilités : Mai, sections 6-6.8; juin, p. 24, 37-39

Normes de la RAM du CCAS, 1999 -- Services de soins à domicile, question de l'information
Association canadienne interprofessionnelle des dossiers de santé,
Code de pratique et principes et lignes directrices régissant l'accessibilité et la communication des renseignements sur la santé
Normes de pratique professionnelle
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire
MAINC/DGSPNI

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures

Une marche à suivre pour documenter tous les éléments du service essentiel et toutes les lignes directrices relativement à leur préparation et à leur utilisation appropriées. Ces lignes directrices devraient accompagner chaque outil de documentation. Entre autres, une marche à suivre pour documenter les soins aux clients à l'aide de formulaires appropriés.
Outil proposé :
- Dossier du client.
Une marche à suivre pour que la direction du Programme examine régulièrement et vérifie au hasard les dossiers du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits.
Une marche à suivre pour corriger les erreurs du personnel et l'amener à suivre correctement les lignes directrices sur la documentation (de telles erreurs devraient faire l'objet d'un rapport).
Outil proposé :
- Formulaire de rapport d'incident.
Une marche à suivre pour prendre des mesures disciplinaires progressives contre le personnel, s'il y a lieu, qui a violé la politique.
Lorsque des professionnels de la santé réglementés falsifient ou trafiquent volontairement les outils de documentation, une marche à suivre pour signaler ces infractions aux collèges professionnels ou à tout autre organisme dirigeant, s'il y a lieu.

Partie 4: Ressources humaines

Guide des modèles de normes s'appliquant au Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits
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Partie 4 : Ressources humaines Nom de la collectivité

Politique : Égalité des chances
Numéro de la politique : 4.1

Approbation :

Date :

Politique

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits recrutent et embauchent des employés pour le Programme en fonction de critères de recrutement bien définis qui satisfont aux exigences législatives pertinentes fédérales et (ou) provinciales-territoriales et aux pratiques de chaque collectivité.

Cependant, le Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits indiquera qu'il accorde la préférence aux candidats qualifiés des Premières nations ou des Inuits.

Bien-fondé de la politique

Établir un processus de recrutement juste et équitable qui reflète la culture et la langue de la collectivité, ainsi que les compétences et les capacités des candidats.

Précisions de la politique

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits essaieront d'abord de recruter des candidats au sein de la collectivité et (ou) de la région pour combler les postes vacants.

Les nouveaux employés seront recrutés et embauchés sans égard aux éléments suivants :

race ou religion;
couleur ou origine ethnique;
sexe ou âge;
ascendance, lieu d'origine ou citoyenneté;
orientation sexuelle;
registre des infractions;
état civil ou situation de famille;
défis physiques, mentaux ou sociaux.

conformément à la définition et à l'interprétation des tribunaux provinciaux, territoriaux et fédéraux. Cependant, on accordera la priorité aux candidats qualifiés des Premières nations ou Inuits.

Les énoncés énumérés ci-dessus concernant l'égalité des chances dans le recrutement et l'embauche s'appliquent uniformément à toutes les décisions prises concernant l'emploi, la formation, la rémunération et l'avancement continus du personnel du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits.

Lignes directrices

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits s'assureront que les processus mis en place pour le recrutement et l'embauche de nouveaux employés du Programme satisfont aux exigences législatives en :

Utilisant un formulaire de demande normalisé qui :
- recueille de l'information pertinente au poste,
- précise le niveau de scolarité et l'expérience du candidat qui sont pertinents au poste.
Posant des questions d'entrevue normalisées qui visent à évaluer les connaissances et la formation du candidat qui sont pertinentes au poste;
Utilisant une méthode de pondération normalisée pour toutes les questions d'entrevue;
Évaluant chaque année, de façon continue, le personnel en fonction de descriptions de travail écrites et élaborées;
Évaluant continuellement toutes les procédures reliées à l'embauche, à la formation et à l'avancement du personnel du Programme pour s'assurer que les procédures sont conformes à la législation pertinente;
En consultant la documentation sur la violation de cette politique et les mesures à prendre en pareils cas.

Propositions concernant la mesure du rendement

Formule :

Normes connexes

1.3 Renforcement de la capacité
3.6 Éthique
5.2 Recrutement et maintien en emploi
5.5 Qualité de vie au travail

Quelques lectures recommandées

Les soins en milieu communautaire et à domicile pour les Premières nations et les Inuits : Une trousse de planification : Critères du Programme, 3A, 4
Projets de documents sur les responsabilités :

Normes de la RAM du CCASS, 1999
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire,
MAINC/DGSPNI

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures

Une marche à suivre concernant la demande et l'autorisation d'embauche que l'on doit utiliser pour créer de nouveaux postes et remplacer des employés qui ont quitté le Programme.
Outils proposés :
- Demande d'embauche et analyse des coûts.
Une marche à suivre pour le recrutement qui précise les étapes du processus, notamment l'affichage du poste dans la collectivité ainsi que dans la grande région. Outils proposés :
- Formulaire de demande;
- Questionnaire d'entrevue normalisé;
- Liste de vérification des compétences (pour le personnel qui offre des soins directs);
- Formulaire de vérification des références;
- Avis d'embauche.

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Partie 4 : Ressources humaines
Nom de la collectivité

Politique : Droits de la personne
Numéro de la politique : 4.2

Approbation :

Date :

Politique

Les politiques, procédures et normes du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits sont conformes à toutes les lois sur les droits de la personne.

Bien-fondé de la politique

S'assurer que les processus sont en place pour que l'on puisse régler les questions de la discrimination, du harcèlement et du traitement égal.

Précisions de la politique

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits surveillent le comportement du personnel/des clients/des membres de la collectivité afin d'éliminer les pratiques interdites, notamment :

La discrimination fondée sur :
- la race ou la religion,
- la couleur ou l'origine ethnique,
- le sexe ou l'âge,
- l'ascendance, le lieu d'origine ou la citoyenneté,
- l'orientation sexuelle,
- le registre des infractions,
- l'état civil ou la situation de famille,
- les difficultés physiques, mentales ou sociales,
- les antécédents médicaux, l'état de santé.
Le harcèlement du personnel/des clients/des membres de la collectivité par le personnel/les clients/les membres de la collectivité fondé sur :
- la couleur ou l'origine ethnique,
- le sexe ou l'âge,
- l'ascendance, le lieu d'origine ou la citoyenneté,
- l'orientation sexuelle,
- le registre des infractions,
- l'état civil ou la situation de famille,
- les difficultés physiques, mentales ou sociales,
- les antécédents médicaux, l'état de santé.
Le harcèlement du personnel/des clients/des membres de la collectivité par le personnel/les clients/les membres de la collectivité de nature sexuelle, y compris l'intimidation sexuelle verbale et physique, les demandes de faveurs sexuelles et les commentaires et avances de nature sexuelle.

Lorsque les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits découvrent un comportement qui ressemble à de la discrimination ou à du harcèlement, la direction du Programme prend immédiatement les mesures nécessaires pour enquêter et corriger la situation, au besoin.

Lignes directrices

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits veilleront à ce que tous les employés/clients/membres de la collectivité connaissent les principes contenus dans la loi pertinente sur les droits de la personne en élaborant les éléments suivants :

Une séance d'orientation détaillée pour les nouveaux employés et les bénévoles dans laquelle on fournira de l'information sur les droits de la personne;
Au cours du premier contact avec le client, on lui remettra le document qui précise ses droits et ses responsabilités, et on les expliquera verbalement;
Un processus d'enquête sur les plaintes de discrimination et de harcèlement comprenant la planification de mesures correctives;
Un processus de suivi des plaintes et de mesures correctives visant à cerner les problèmes et à dégager les tendances et les améliorations possibles;
Des séances de formation et d'éducation annuelles sur les principes, les objectifs et l'application pratique de la législation sur les droits de la personne à l'intention du personnel, des clients et des membres de la collectivité.

Propositions concernant la mesure du rendement

Formule :

Normes connexes

3.6 Éthique
5.2 Recrutement et maintien en emploi
5.5 Qualité de vie au travail

Quelques lectures recommandées

Les soins en milieu communautaire et à domicile pour les Premières nations et les Inuits : Une trousse de planification : 1, 3A, 4
Projets de documents sur les responsabilités :

Normes de la RAM du CCASS, 1999 Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire,
MAINC/DGSPNI

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures

Une marche à suivre pour enquêter sur les plaintes de harcèlement et (ou) de discrimination et les régler. Outils proposés :
- Rapport d'incident comprenant une section sur le harcèlement/la discrimination.

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Partie 4 : Ressources humaines
Nom de la collectivité

Politique : Éthique
Numéro de la politique : 4.3

Approbation :

Date :

Politique

Le Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits s'assortira d'un code d'éthique bien conçu qui sera compris et mis en application par tout le personnel.

Les clients recevront une foule de renseignements sur le code d'éthique et sur la façon de signaler les infractions au code.

Bien-fondé de la politique

Veiller au respect des droits du client. S'assurer que les droits du client reflètent la culture de la collectivité et sont soutenus par les organismes professionnels appropriés. Veiller au respect des droits du personnel.

Précisions de la politique

Le code d'éthique, qui est élaboré en collaboration avec la collectivité, fournira aux clients et au personnel des lignes directrices qu'ils devront suivre lorsqu'ils feront face à des questions d'éthique. Voici quelques exemples de questions d'éthique possibles (la liste n'est pas exhaustive) :

Le droit du client de choisir de vivre de façon risquée;
Le droit du client de refuser des services;
Les cas où un client offre des cadeaux aux fournisseurs de services;
Les cas où on viole les droits des clients;
Discrimination;
Harcèlement;
Actes non professionnels (c.-à-d. faire des appels personnels chez un client, parler d'autres clients, emprunter de l'argent à des clients);
Droit du personnel de refuser de fournir des services si cela comporte des risques;
Lignes directrices sur les conflits d'intérêts;
Code vestimentaire approprié;
Consommation d'alcool ou de médicaments, ou d'autres substances illicites.

Lignes directrices

Le code d'éthique reflétera la culture et les valeurs du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits et de la collectivité. Ainsi, chaque collectivité doit :

Inciter ses membres à participer à l'élaboration du code d'éthique en assistant à des rencontres officielles et officieuses;
S'assurer qu'on consulte les aînés;
Passer régulièrement en revue le Code d'éthique et y apporter les mises à jour nécessaires afin qu'il reflète le changement des valeurs communautaires.

Tous les employés et les clients doivent comprendre parfaitement le code d'éthique, son importance pour la collectivité et ce qu'il représente pour la prestation de services conforme aux politiques du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits. Ainsi, la direction du Programme doit :

Au cours de la séance d'orientation, informer tous les nouveaux employés de l'importance que revêt le code d'éthique et de ce qu'il représente pour la culture et les valeurs de la collectivité;
Passer régulièrement en revue le code d'éthique avec le personnel dans le cadre de séances de formation et d'éducation;
Dans le cadre de l'évaluation du rendement, évaluer régulièrement tous les employés en ce qui concerne la mesure dans laquelle ils respectent le code d'éthique;
Enquêter sur toute plainte d'infraction au code d'éthique, la documenter et prendre immédiatement des mesures correctives;
Signaler toute infraction au code d'éthique à titre d'incident dans le but d'assurer continuellement l'amélioration de la qualité.

Propositions concernant la mesure du rendement

Formule :

Normes connexes

3.5 Droits du client
3.6 Éthique
5.2 Recrutement et maintien en emploi
5.5 Qualité de vie au travail

Quelques lectures recommandées

Les soins en milieu communautaire et à domicile pour les Premières nations et les Inuits : Une trousse de planification : Critères du Programme, 1, 2, 3A, 4
Projets de documents sur les responsabilités :

Normes de la RAM du CCAS, 1999
Association canadienne interprofessionnelle des dossiers de santé,
Code de pratique et principes et lignes directrices régissant l'accessibilité et la communication des renseignements sur la santé
Normes de pratique professionnelle
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire,
MAINC/DGSPNI

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures

Élaboration d'un code d'éthique écrit.
Outil proposé :
- Code d'éthique écrit.
Marche à suivre pour signaler les infractions au Code d'éthique (à intégrer dans la procédure de rapport d'incident).
Outil proposé :
- Rapport d'incident.
Une marche à suivre pour évaluer les risques.
Outil proposé :
- Formulaire d'évaluation des risques.
Au besoin, examiner et réviser une fois par année le code d'éthique en collaboration avec la collectivité et le personnel.

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Partie 4 : Ressources humaines
Nom de la collectivité

Politique : Harcèlement
Numéro de la politique : 4.4

Approbation :

Date :

Politique

Le Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits ne tolère aucune forme de harcèlement des clients et (ou) du personnel.

Les comportements suivants constituent du harcèlement (la liste n'est pas exhaustive) :

Menaces physiques, intimidation et (ou) actes agressifs ou pressions;
Violence verbale et (ou) menaces;
Suggestions et actes sexuels inconvenants;
Exploitation et manipulation financières;
Actes discriminatoires fondés sur :
- La race ou la religion,
- La couleur ou l'origine ethnique,
- Le sexe ou l'âge,
- L'ascendance, le lieu d'origine ou la citoyenneté,
- L'orientation sexuelle,
- Le dossier criminel,
- L'état civil ou la situation de la famille,
- Les difficultés physiques, mentales ou sociales.

Bien-fondé de la politique

Protéger les droits de la personne des clients et du personnel.

Précisions de la politique

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits informent tous les employés au sujet de la politique sur le harcèlement.

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits informent tous les clients au sujet de la politique sur le harcèlement.

On informe le personnel et les clients sur la façon de signaler des infractions à la politique sur le harcèlement.

Lignes directrices

Le Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits s'assortit d'un processus bien défini concernant tous les aspects de la politique sur le harcèlement. Ce processus comprend les éléments suivants (la liste n'est pas exhaustive) :

Un programme d'orientation qui comprend de l'information sur la politique sur le harcèlement destiné à tous les nouveaux employés;
Un processus initial d'évaluation du client qui consiste entre autres à informer le client de ses droits, notamment celui de se faire servir sans se faire harceler;
Un système de rapport d'incident qui comprend de la documentation sur le harcèlement en tant qu'incident inapproprié;
Des lignes directrices à l'intention des clients et du personnel qui signalent du harcèlement. Il faut notamment les rassurer sur le fait qu'ils ne seront pas punis pour avoir fait une plainte.

Propositions concernant la mesure du rendement

Formule :

Normes connexes

3.6 Éthique
5.2 Recrutement et maintien en emploi
5.5 Qualité de vie au travail

Quelques lectures recommandées

Les soins en milieu communautaire et à domicile pour les Premières nations et les Inuits : Une trousse de planification : 3A, 4
Projets de documents sur les responsabilités :

Normes de la RAM du CCASS, 1999
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire,
MAINC/DGSPNI

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures

Une marche à suivre pour signaler les infractions à la politique sur le harcèlement dans le cadre du processus de rapport d'incident.
Outils proposés :
- a. Rapport d'incident.
Une marche à suivre pour aiguiller les victimes vers les services appropriés (p. ex., police, counselling) lorsqu'elles se plaignent d'avoir été harcelées.
Une marche à suivre pour prendre des mesures disciplinaires contre le personnel, s'il y a lieu, lorsqu'il y a infraction à la politique sur le harcèlement.
Une marche à suivre pour mettre fin et (ou) apporter des changements aux services offerts aux clients lorsqu'il y a infraction à la politique sur le harcèlement.

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Guide des modèles de normes s'appliquant au Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits
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Partie 4 : Ressources humaines
Nom de la collectivité

Politique : Recrutement
Numéro de la politique : 4.5

Approbation :

Date :

Politique

Par l'intermédiaire d'un processus officiel et périodique d'évaluation des besoins de la collectivité, les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits évaluent régulièrement la capacité continue du Programme de répondre aux tendances et aux besoins changeants de la collectivité. Ce processus d'évaluation dynamique et l'analyse des résultats orientent la direction du Programme pour ce qui est du recrutement du personnel.

Le Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits a adopté une approche planifiée qui lui permet d'attirer des candidats qualifiés et appropriés pour répondre aux besoins actuels et futurs du Programme.

Bien-fondé de la politique

Faire en sorte que l'on puisse compter sur du personnel qualifié et formé pour répondre aux besoins des clients.

Précisions de la politique

Dans le cadre de l'évaluation des besoins de la collectivité, on recueille de l'information auprès des clients, des membres de leur famille, du personnel du Programme et de l'ensemble de la collectivité. On collige et analyse ces renseignements pour donner à la direction du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits de l'information à jour sur la prestation de services, l'évolution des besoins et les nouvelles tendances. Avec cette information, la direction du Programme examine la composition actuelle en se concentrant sur l'expérience, la formation et la scolarité du personnel. On se fonde ensuite sur cet examen pour déterminer dans quelle mesure le personnel actuel peut répondre aux besoins actuels et futurs du Programme.

Lorsqu'elle détermine qu'elle manque d'employés, la direction du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits présente immédiatement une demande de recrutement aux dirigeants de la collectivité, au besoin. Dans cette demande, il faut préciser le besoin/la tendance/la lacune et indiquer le nombre de nouveaux employés dont on a besoin et les compétences qu'ils doivent posséder. Lorsqu'elle a reçu l'autorisation, la direction recrute des candidats appropriés et embauche le nombre d'employés dont elle a besoin.

Lignes directrices

La direction du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits effectue au moins régulièrement une évaluation officielle des besoins de la collectivité. Les informations personnelles sur les clients recueillies dans le cadre de l'évaluation des besoins de la collectivité sont considérées comme étant confidentielles et ne sont utilisées qu'aux fins de déterminer les besoins de la collectivité, de dégager les tendances et de déterminer le nombre d'employés dont on a besoin.

Toutes les demandes et les décisions concernant le recrutement sont fondées sur des données quantitatives et sont liées aux besoins de la collectivité.

Le processus de recrutement devrait comprendre les étapes suivantes :

Déterminer le nombre d'employés dont on a besoin au moyen d'une évaluation des besoins de la collectivité;
Remplir un formulaire de demande de personnel, dans lequel on précise :
- Le nombre d'employés requis,
- Les compétences de ces employés,
- Les besoins particuliers auxquels ces employés doivent répondre.
Une fois la demande approuvée, déterminer la meilleure façon de répondre au besoin. Pour ce faire, il faut tenir compte entre autres des facteurs suivants :
- La disponibilité des candidats qualifiés et appropriés,
- Les considérations financières,
- L'ampleur du besoin.
L'affichage des postes vacants est une bonne façon d'attirer des candidats appropriés.

Le Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits offre certaines options :

Embauche directe pour le Programme;
Établissement d'une relation de collaboration avec d'autres collectivités des Premières nations/inuites;
Impartition des services à un fournisseur existant de la grande collectivité.

Propositions concernant la mesure du rendement

Formule :

Normes connexes

1.3 Renforcement de la capacité
1.4 Gestion des ressources
5.1 Planification
5.2 Recrutement et maintien en emploi
5.4 Éducation, formation et perfectionnement
5.5 Qualité de vie au travail

Quelques lectures recommandées

Les soins en milieu communautaire et à domicile pour les Premières nations et les Inuits : Une trousse de planification : Critères du Programme, 2, 3A, 4
Projets de documents sur les responsabilités :

Normes de la RAM du CCASS, 1999
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire,
MAINC/DGSPNI

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures

Une marche à suivre pour effectuer une évaluation des besoins de la collectivité en mettant l'accent sur les besoins en dotation et les compétences du personnel.
Une marche à suivre pour déterminer la composition appropriée de l'effectif.
Une marche à suivre pour déterminer la façon appropriée de combler les lacunes de la dotation.
Une marche à suivre pour impartir des soins à des fournisseurs de services existants, au besoin.
Outils proposés :
- Modèle de contrat pour la prestation des services.
Une marche à suivre pour conclure des ententes de services coopératifs avec d'autres collectivités des Premières nations/inuites au besoin.
Outils proposés :
- Modèle d'entente de service.
Une marche à suivre pour annoncer/afficher les nouveaux postes autorisés.
Outils proposés :
- Modèle d'annonce/d'avis.

Partie 4 : Ressources humaines

Guide des modèles de normes s'appliquant au Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits
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Partie 4 : Ressources humaines Nom de la collectivité

Politique : Embauche Numéro de la politique : 4.6

Approbation :

Date :

Politique

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits essaient d'embaucher des personnes qualifiées pour combler tous les postes du Programme conformément aux descriptions de travail bien conçues.

Les processus de recrutement et d'embauche satisfont à toutes les exigences législatives fédérales, provinciales et (ou) territoriales pertinentes en ce qui concerne les droits de la personne, l'égalité des chances et les vérifications judiciaires.

Le Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits préfère embaucher des candidats qualifiés des Premières nations ou des candidats inuits pour combler tous les postes du Programme.

Bien-fondé de la politique

Établir une pratique juste, équitable et uniforme dans toute l'organisation en ce qui concerne le recrutement et réduire le risque d'embaucher des candidats non qualifiés.

Précisions de la politique

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits rédigeront des descriptions de travail pour tous les postes du Programme. Toutes les descriptions de travail comprendront les rubriques suivantes :

Aperçu du poste ;
Fonctions précises, notamment :
- Structure des rapports hiérarchiques,
- Responsabilités, Comptes à rendre,
- Pouvoir.
Qualifications, notamment :
- Expérience connexe,
- Études et formation pertinentes,
- Formation pratique particulière/attestation, au besoin.

Lignes directrices

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits veilleront à ce que les descriptions de travail de tous les postes soient pertinentes et à jour grâce à un processus de révision et d'examen annuel.

On rédigera une description de travail officielle pour tous les nouveaux postes créés en conséquence de la croissance ou de l'expansion des services essentiels et (ou) d'autres services fournis par le Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits avant d'entreprendre le processus d'embauche.

Les nouveaux employés du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits seront orientés dans le Programme uniquement lorsque la direction aura terminé le processus d'embauche. Ce processus d'embauche comprend les étapes suivantes :

Le candidat doit remplir un formulaire de demande détaillé dans lequel il fournit des renseignements liés à la description de travail. Parmi ces renseignements, mentionnons :
- L'expérience connexe,
- Les études pertinentes,
- La formation spécialisée et continue reçue,
- Les références professionnelles pertinentes,
- La signature du candidat concernant la vérification des références,
- La disponibilité pour travailler (c.-à-d. date de début, jours, heures),
- Les compétences précises, y compris les compétences cliniques, s'il y a lieu,
- Un moyen de transport accessible.
Une entrevue officielle avec la direction du Programme des soins à domicile et en milieu communautaires des Premières nations et des Inuits. Dans le cadre de cette entrevue, on recueille de l'information sur les connaissances et la formation du candidat qui sont pertinentes à la description de travail;
La direction examine toutes les références en accordant une attention toute particulière à la capacité du candidat d'assumer les responsabilités précisées liées au poste;
On envoie une offre d'emploi officielle au candidat qui a réussi les trois premières étapes du processus. L'offre d'emploi contient de l'information (pas nécessairement complète) sur :
- Le titre du poste,
- Les heures de travail (temps plein/temps partiel/occasionnel),
- La structure hiérarchique,
- Les salaires et les avantages sociaux prévus,
- Les retenues à la source normales,
- La date de l'entrée en fonction,
- La période de probation,
- Les exigences relatives à la santé au travail (vaccins/certificats médicaux).
Le candidat renvoie l'offre d'emploi signée.

Propositions concernant la mesure du rendement

Indicateur : Proportion d'employés qui appartiennent à des collectivités des Premières nations ou des collectivités inuites.
Formule : Nombre d'employés autochtones ou Inuits employés dans l'année. Nombre total d'employés embauchés dans l'année

Indicateur : Taux de roulement
Formule : Nombre d'employés qui ont quitté leur poste dans l'année. Nombre total d'employés. * Si on analyse le taux de roulement en fonction du rendement et de la qualité de vie au travail, il ne faut pas tenir compte des départs à la retraite.

Indicateur : Dossiers du personnel complets
Formule : Nombre de dossiers incomplets. Nombre total de dossiers vérifiés. * Par exemple, vérifier si la demande est signée, s'il y a deux références, si la documentation de son entrevue se trouve dans le dossier, etc.

Indicateur : Exactitude de la description de travail
Formule : Nombre d'employés qui pensent que leur description de travail est exacte. Nombre total d'employés interrogés

Normes connexes

1.3 Renforcement de la capacité
1.4 Gestion des ressources
5.1 Planification
5.2 Recrutement et maintien en emploi
5.4 Éducation, formation et perfectionnement
5.5 Qualité de vie au travail

Quelques lectures recommandées

Normes de la RAM du CCASS, 1999
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire,
MAINC/DGSPNI

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures

Une marche à suivre pour le recrutement.
Outils proposés :
- Analyse des besoins en dotation;
- Stratégie de recrutement.
Une marche à suivre pour l'embauche.
Outils proposés :
- Formulaire de demande ;
- Guide d'entrevue ;
- Guide de vérification des références ;
- Modèle d'offre d'emploi ;
- Liste des exigences en matière de santé au travail.
Rédaction de la description de travail de tous les postes.
Outil proposé :
- Modèle de description de travail.
Étude et révision annuelles des descriptions de travail.

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Partie 4 : Ressources humaines Nom de la collectivité

Politique : Lien d'emploi Numéro de la politique : 4.7

Approbation :

Date :

Politique

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits établissent une déclaration d'emploi écrite pour chaque employé. Cette déclaration est signée par l'employé et précise les conditions d'emploi.

Bien-fondé de la politique

S'assurer que l'employé comprend les conditions auxquelles il a accepté un poste et réduire le risque qu'il y ait un malentendu en ce qui concerne les conditions d'emploi.

Précisions de la politique

La direction du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits déterminera le nombre et le type d'employés dont elle a besoin pour assurer des services de santé à domicile.

Les employés seront classés selon les catégories suivantes :

Temps plein;
Temps partiel;
Occasionnel;
Contractuel.

S'il y a lieu, certains employés peuvent faire partie d'un syndicat. En pareil cas, leurs conditions d'emploi sont énoncées clairement dans les conventions conclues par la direction, le personnel et le syndicat.

Le nombre et le type d'employés requis seront fondés sur :

Le type de programmes/services offerts;
Le budget affecté à la dotation;
La capacité de recruter du personnel pour le Programme;
Le nombre de clients prévu par année;
Le nombre de visites projetées par mois.

On utilise le Code du travail pour déterminer les heures de travail des employés.

Les responsables du Programme acceptent de fournir du travail aux employés.

Les employés seront disponibles pour travailler conformément aux conditions fixées au moment de l'embauche.

Les responsables du Programme se doivent de verser à chaque employé le salaire convenu.

La direction du Programme doit assurer la santé et la sécurité des employés.

L'employé accepte d'effectuer le travail du mieux qu'il peut, compte tenu de ses compétences et de ses connaissances.

Lignes directrices

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits recruteront le nombre et le type de candidats dont ils ont besoin pour fournir les services;
Il y aura une procédure écrite définissant les heures de travail pour chaque classification d'employé;
Il y aura une procédure écrite inscrivant les exigences du poste au moment de l'embauche;
Les employés à temps plein devront s'engager à travailler de 37,5 à 40 heures par semaine;
Les employés à temps partiel devront s'engager à travailler selon un horaire préétabli (moins de 37,5 heures);
Les employés occasionnels assureront le remplacement des employés à temps plein et à temps partiel;
Les employés contractuels travailleront pendant une période précise;
Chaque employé recevra un contrat précisant les conditions d'emploi, notamment :
- Le salaire,
- Les heures de travail en fonction du statut (c.-à-d. temps plein, temps partiel, occasionnel),
- Vacances et congés de maladie,
- Droits parentaux,
- Avantages sociaux facultatifs,
- Retenues à la source prévues par la loi,
- Tout contrat de travail garanti,
- Nombre d'heures de travail maximal par semaine,
- Droits du Programme de donner à l'employé un préavis raisonnable en cas de cessation d'emploi et de lui verser une indemnité de préavis.

Propositions concernant la mesure du rendement

Formule :

Normes connexes

4.1 Santé et sécurité
5.1 Planification
5.2 Recrutement et maintien en emploi
5.3 Évaluation du rendement
5.5 Qualité de vie au travail

Quelques lectures recommandées

Les soins en milieu communautaire et à domicile pour les Premières nations et les Inuits : Une trousse de planification : 3A, 4
Projets de documents sur les responsabilités :

Normes de la RAM du CCASS, 1999
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire,
MAINC/DGSPNI

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures

Une marche à suivre pour déterminer les heures de travail selon la catégorie d'emploi.
Une marche à suivre pour déterminer le nombre d'employés dont on a besoin pour combler les différents postes.
Outil proposé :
- Un outil pour calculer le nombre et le type d'équivalents temps plein dont on a besoin pour combler chaque poste.
Une marche à suivre pour déterminer les exigences du poste au moment de l'embauche.
Une marche à suivre pour rédiger et examiner le contrat de travail de chaque employé au moment de l'embauche, pour s'assurer que le nouvel employé comprend bien ses conditions d'emploi.
Outil proposé :
- Modèle de contrat de travail.
Une marche à suivre pour examiner régulièrement les contrats de travail et s'assurer qu'ils sont exacts et à jour et qu'ils reflètent tout changement apporté aux conditions et aux exigences de l'emploi.

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Guide des modèles de normes s'appliquant au Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits
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Partie 4 : Ressources humaines Nom de la collectivité

Politique : Gestion du rendement Numéro de la politique : 4.8

Approbation :

Date :

Politique

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits établiront une façon uniforme :

D'établir les attentes et les objectifs;
De surveiller le rendement;
D'évaluer le rendement de personnes et de groupes;
De fournir une rétroaction positive.

Les responsables du Programme détermineront les tâches et les activités qu'il faut effectuer, la raison pour laquelle elles sont nécessaires et la façon dont on devra les réaliser. Ils feront clairement état des comptes à rendre et des responsabilités de chaque employé et de chaque groupe.

Bien-fondé de la politique

Garantir la compétence clinique et s'assurer que les normes du Programme sont respectées et que l'on peut discuter, dans le cadre d'une tribune, des besoins en matière de perfectionnement professionnel et des possibilités des employés.

Précisions de la politique

Dans le cadre de la gestion du rendement, on :

Utilisera des descriptions de travail écrites dans lesquelles on précisera les attentes, les objectifs et les responsabilités;
Utilisera des outils d'évaluation du rendement;
Choisira des indicateurs pour mesurer le rendement;
Surveillera continuellement les indicateurs;
Comparera le rendement avec les normes et les politiques établies;
Fournira de la rétroaction aux personnes et aux groupes;
Effectuera une évaluation du rendement avant la fin de la période de probation de chaque employé;
Évaluera le rendement chaque année;
Renforcera la capacité en formant continuellement le personnel et en l'amenant à se perfectionner;
Réagira aux changements apportés au Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits en rajustant rapidement les processus de la gestion du rendement et les outils utilisés.

Lignes directrices

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits s'assureront que les processus qui leur permettront de mesurer et d'accroître le rendement et de satisfaire aux exigences législatives et professionnelles sont en place en :

Rédigeant une description de travail pour chaque poste;
Mettant en oeuvre un système d'évaluation du rendement;
Faisant évaluer le rendement par un cadre ou par l'entremise de toute autre méthode appropriée, comme l'autoévaluation et l'évaluation par les pairs;
Évaluant le rendement en fonction de la description de travail;
Exigeant que le superviseur et l'employé documentent et signent le formulaire d'évaluation au moment de l'évaluation;
Améliorant la façon dont le travail est effectué en fonction de la rétroaction;
Fournissant une rétroaction positive aux personnes et aux groupes en ce qui concerne le travail qui contribue à la mission et à la vision du Programme.

Propositions concernant la mesure du rendement

Formule :

Normes connexes

1.2 Élaboration et réalisation de la vision
1.3 Renforcement de la capacité
5.2 Recrutement et maintien en emploi
5.3 Évaluation du rendement
5.4 Éducation, formation et perfectionnement
5.5 Qualité de vie au travail

Quelques lectures recommandées

Normes de la RAM du CCASS, 1999
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire,
MAINC/DGSPNI

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures

Une marche à suivre pour la formation et le perfectionnement continus des personnes et des groupes.
Outils proposés :
- Liste de vérification de l'orientation;
- Dossier de la formation et du perfectionnement continus.
Une marche à suivre pour évaluer le rendement, qui comprend :
- Évaluation à des moments clés de la période de probation;
- Évaluation un an après la date d'embauche, comme la loi le prévoit.
  Outils proposés :
  - Descriptions de travail écrites;
  - Formulaires d'évaluation pour l'appariement des descriptions de travail.
Une marche à suivre pour surveiller, documenter et consigner les indicateurs.
Outils proposés :
- Outils pour surveiller les indicateurs.

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Guide des modèles de normes s'appliquant au Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits
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Partie 4 : Ressources humaines Nom de la collectivité

Politique : Processus disciplinaire Numéro de la politique : 4.9

Approbation :

Date :

Politique

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits enquêteront immédiatement sur tout cas :

De faute professionnelle;
De négligence;
De comportement immoral;
De violation de la confidentialité;
De problèmes de rendement (c.-à-d. faux renseignements).

Le processus disciplinaire sera appliqué s'il y a lieu jusqu'à ce que l'enquête soit terminée.

Bien-fondé de la politique

Établir un processus juste et équitable qui protège les clients, qui soutient le personnel et qui réduit les risques du Programme.

Précisions de la politique

La direction du Programme doit se protéger contre les poursuites liées à la prestation de soins dans le cadre du Programme;
Toutes les situations à risque élevé seront immédiatement signalées aux autorités intéressées;
La direction du Programme enquêtera immédiatement sur toute situation à risque élevé mise au jour;
La direction du Programme consignera toutes les situations à risque élevé et en assurera le suivi;
La direction du Programme évaluera le degré de risque et déterminera si la situation justifie la prise de mesures disciplinaires;
On utilisera des normes de pratique professionnelle pour orienter les mesures disciplinaires, s'il y a lieu;
On énoncera sous forme de marche à suivre toutes les étapes du processus disciplinaire. Ces étapes pourraient comprendre les éléments suivants :
- Critiques verbales,
- Avertissement écrit, et placement de l'avertissement dans le dossier de l'employé,
- Suspension du travail avec ou sans solde, selon ce qu'on aura déterminé à l'avance, jusqu'à ce qu'on ait terminé l'enquête de l'incident,
- Suspension à la suite de l'enquête, s'il y a lieu, avec ou sans solde, selon ce qu'on aura déterminé à l'avance,
- Congédiement pour raison valable.
La mesure disciplinaire sera appliquée :
- Immédiatement,
- sans avertissement,
- de façon uniforme,
- de façon impersonnelle.
On recourra aux services d'un conseiller juridique, s'il y a lieu;
S'il y a lieu de congédier l'intéressé, il faudra en aviser les autorités professionnelles concernées.

Lignes directrices

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits rédigeront une marche à suivre dans laquelle on énumérera les étapes du processus disciplinaire progressif :
- Rencontre officieuse avec l'employé(e) concernant son comportement et ce qu'on attend de lui (d'elle),
- Entrevue officielle dans laquelle on dira à l'employé(e) ce qu'on attend de lui (d'elle),
- Mesure disciplinaire à prendre,
- Examen du comportement et attentes en ce qui concerne le rendement.
L'incident sera consigné et signalé au moyen d'un formulaire de rapport d'incident;
S'il y a lieu, on discutera de l'incident avec tous les membres intéressés de l'équipe communautaire tout en protégeant les renseignements personnels fournis par chaque employé;
La direction du Programme transcrira toutes les discussions, et ses rapports seront conservés dans les dossiers afin qu'on puisse les consulter plus tard. L'employé intéressé doit être au courant de tout ce qui est documenté et du fait que l'information paraîtra dans le dossier du personnel. La direction du Programme et l'employé intéressé doivent dater et signer tous les rapports d'incident. De plus, un employé intéressé a le droit d'ajouter des commentaires écrits;
Les mesures disciplinaires qui seront prises seront fonction du préjudice que pourraient subir le client, la famille, les autres employés, la collectivité et le Programme;
On examinera le dossier antérieur de l'employé pour s'assurer que la mesure disciplinaire est appropriée compte tenu de la situation;
Au moment de l'embauche, on expliquera à tous les employés le comportement auquel on s'attend d'eux et les exigences de l'emploi.

Propositions concernant la mesure du rendement

Formule :

Normes connexes

3.6 Éthique
3.7 Confidentialité
5.4 Éducation, formation et perfectionnement
5.5 Qualité de vie au travail
6.6 Confidentialité de l'information

Quelques lectures recommandées

Les soins en milieu communautaire et à domicile pour les Premières nations et les Inuits : Une trousse de planification : 4
Projets de documents sur les responsabilités :

Normes de la RAM du CCASS, 1999
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire,
MAINC/DGSPNI

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures

Une marche à suivre pour appliquer des mesures disciplinaires progressives, notamment en surveillant et en examinant de façon opportune les progrès de l'employé.
Outils proposés :
- Formulaire dans lequel on précise la mesure disciplinaire progressive choisie et les dates de l'application, de l'examen et de la décision (prochaines étapes);
- Modèle de lettre d'avertissement.
Une marche à suivre pour suivre les incidents et prendre les mesures disciplinaires appropriées.
Outils proposés :
- Outil permettant de continuer et de suivre la réaction à chaque incident, y compris les mesures disciplinaires.
Une marche à suivre pour déterminer dans quelles situations il convient de suspendre l'intéressé avec ou sans solde. On utilise cet outil comme référence lorsqu'un incident survient.

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Partie 4 : Ressources humaines Nom de la collectivité

Politique : Confidentialité Numéro de la politique : 4.10

Approbation :

Date :

Politique

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits respecteront et maintiendront la confidentialité de tous les renseignements sur le personnel. Tout défaut de respecter cette confidentialité pourrait entraîner d'importantes mesures disciplinaires pouvant aller jusqu'au congédiement.

Bien-fondé de la politique

Protéger les renseignements sur le salaire, le permis d'exercer, l'assurance et le rendement et les renseignements médicaux sur le personnel.

Précisions de la politique

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits protègent les renseignements personnels des employés en respectant les principes suivants :

Les renseignements qui figurent dans le dossier personnel des employés sont confidentiels;
Les renseignements doivent être protégés contre la perte ou la destruction accidentelle;
Tous les renseignements sur le personnel doivent être conservés dans un endroit sûr auquel l'accès est limité;
On doit tout faire pour protéger les renseignements imprimés ou écrits contre l'utilisation ou l'abus non autorisé;
Tous les documents qui contiennent de l'information sur le personnel doivent être déchiquetés et éliminés d'une façon sûre;
Tous les renseignements sur le personnel transmis par télécopieur ou par courriel doivent être renvoyés par l'entremise d'un bureau protégé/confidentiel;
Avant de divulguer des renseignements confidentiels, il faut d'abord obtenir un consentement écrit de la personne concernée;
Il existe un processus clair concernant la divulgation de renseignements confidentiels à des particuliers et à des organisations (c.-à-d. divulgation d'information à des avocats, à des banques, aux médias, etc.).

Lignes directrices

On doit informer tous les employés des exigences juridiques liées à la confidentialité.

S'il y a lieu, on se fondera sur les normes de pratique professionnelle.

Le plan d'éducation du personnel comprendra les éléments suivants :

Politique sur la confidentialité;
Exemples de situations où la confidentialité doit être maintenue;
Exemples de situations où l'information peut être partagée si on obtient le consentement verbal de l'employé concerné;
Exemples de situations où l'information peut être partagée si on obtient le consentement écrit de l'employé concerné;
Exemples de situations où l'information peut être partagée avec la direction sans qu'on ait besoin d'obtenir le consentement de l'employé concerné;
Marche à suivre pour éliminer des renseignements confidentiels;
Marche à suivre pour maintenir la sécurité et la confidentialité des renseignements lorsqu'on télécopie ou qu'on envoie par courriel des renseignements délicats;
Conséquences d'une infraction à la politique sur la confidentialité.

Propositions concernant la mesure du rendement

Formule :

Normes connexes

3.6 Éthique
3.7 Confidentialité
5.2 Recrutement et maintien en emploi
5.3 Évaluation du rendement
5.5 Qualité de vie au travail
6.2 Collecte de données et établissement de rapports
6.4 Échange de renseignements
6.6 Confidentialité de l'information

Quelques lectures recommandées

Les soins en milieu communautaire et à domicile pour les Premières nations et les Inuits : Une trousse de planification : Critères du Programme, 2, 4, 5
Projets de documents sur les responsabilités :

Normes de la RAM du CCASS, 1999
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire,
MAINC/DGSPNI

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures

Une marche à suivre pour divulguer l'information.
Une marche à suivre pour obtenir le consentement éclairé de l'intéressé.
Outils proposés :
- Formulaire de consentement pour l'obtention du consentement éclairé de l'intéressé à la divulgation de l'information.
Une marche à suivre pour éliminer les renseignements confidentiels.
Une marche à suivre pour envoyer des renseignements confidentiels par télécopieur et par courrier électronique.
Une marche à suivre pour entreposer des renseignements confidentiels sur le personnel.

Partie 4 : Ressources humaines

Guide des modèles de normes s'appliquant au Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits
Logo de la collectivité

Partie 4 : Ressources humaines Nom de la collectivité

Politique : Orientation Numéro de la politique : 4.11

Approbation :

Date :

Politique

Tous les employés qui travaillent pour le Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits suivront une séance d'orientation officielle concernant l'organisation, le Programme et les services offerts.

Bien-fondé de la politique

S'assurer que le personnel connaît l'organisation et le Programme et qu'il applique uniformément les normes, les politiques et les procédures.

Précisions de la politique

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits offriront une séance d'orientation officielle à tous les nouveaux employés au cours de leur première semaine d'embauche. De cette façon, ils s'assureront que les employés connaissent les éléments suivants :

L'organisation et le Programme, notamment :
- La mission et la vision,
- Les valeurs et les croyances,
- Les buts et objectifs,
- La structure organisationnelle,
- Les rôles et les responsabilités des clients et des familles, des fournisseurs, de la collectivité et de la Direction générale de la santé des Premières nations et des Inuits.
La portée et les services du Programme;
Les politiques relatives aux soins dispensés au client, notamment la confidentialité de l'information et la continuité des services;
Les politiques sur les ressources humaines;
Les politiques sur la gestion de la qualité;
Les normes du Programme et ce qu'on attend de lui;
Les normes de pratique;
Les descriptions de travail, les rôles et les responsabilités;
Les exigences législatives pertinentes;
Les mesures de santé et de sécurité communautaires;
Les ressources communautaires et les liens avec d'autres programmes offerts pour le soutien du Programme. Lignes directrices
Tous les employés suivront un programme d'orientation officiel au cours de leur première semaine d'embauche;
Il y aura un programme d'orientation officiel écrit;
On élaborera une trousse d'orientation qui comprendra des trousses d'attestation des compétences et des connaissances spécialisées;
On inscrira les dates et les heures des séances d'orientation, et on les consignera dans le dossier de l'employé;
Tous les employés utiliseront la liste de vérification de l'orientation;
Chaque année, on passera en revue et on mettra à jour le programme d'orientation;
On apportera des changements au programme d'orientation en fonction de l'évaluation;
Le personnel aura la possibilité d'étudier, de se former et de se perfectionner continuellement.

Propositions concernant la mesure du rendement

Formule :

Normes connexes

1.2 Élaboration et réalisation de la vision
1.3 Renforcement de la capacité
1.4 Gestion des ressources
3.1 Prestation des services
3.2 Continuité des services
3.5 Droits du client
3.6 Éthique
3.7 Confidentialité
4.1 Santé et sécurité
4.2 Équipement et matériel
4.5 Planification en cas d'urgence ou de catastrophe
5.1 Planification
5.2 Recrutement et maintien en emploi
5.4 Éducation, formation et perfectionnement
5.5 Qualité de vie au travail
6.1 Besoins en information
6.2 Collecte de données et établissement de rapports
6.6 Confidentialité de l'information

Quelques lectures recommandées

Les soins en milieu communautaire et à domicile pour les Premières nations et les Inuits : Une trousse de planification : 3A, 4, 5
Projets de documents sur les responsabilités :

Normes de la RAM du CCASS, 1999
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire,
MAINC/DGSPNI

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures

Élaborer un programme d'orientation officiel écrit.
Outils proposés :
- Liste de vérification de l'orientation;
- Plan du programme d'orientation.
Une marche à suivre pour évaluer régulièrement le programme d'orientation.
Outils proposés :
- Outil d'évaluation.
Utiliser d'autres outils comme exemples pratiques au cours du programme d'orientation (description de travail, Guide des politiques, Guide des normes et la trousse de planification du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits).

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Guide des modèles de normes s'appliquant au Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits
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Partie : Ressources humaines Nom de la collectivité

Politique : Formation et perfectionnement Numéro de la politique : 4.12

Approbation :

Date :

Politique

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits reconnaissent le fait que l'apprentissage est un processus continu. Ils font tout ce qui est en leur pouvoir pour que le personnel puisse continuellement se former et se perfectionner. Ils reconnaissent que la formation et le perfectionnement du personnel font partie intégrante du renforcement des capacités.

La formation et le perfectionnement continus peuvent comprendre les éléments suivants :

Programmes officiels offerts par les collèges, les universités et les autres organismes de formation certifiés;
Programmes d'enseignement à distance;
Programmes à court terme;
Programmes d'attestation;
Apprentissage individuel;
Participation à un comité;
Ateliers;
Séminaires;
Programmes de mentorat/préceptorat.

Bien-fondé de la politique

S'assurer qu'on affecte des ressources au perfectionnement du personnel afin que celui-ci puisse offrir de meilleurs services aux clients. Ces ressources peuvent être affectées aux programmes d'orientation, à la formation continue et au soutien de la gestion du rendement.

Précisions de la politique

Le Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits soutient la formation et le perfectionnement continus du personnel en vue :

D'améliorer et d'actualiser les connaissances et les compétences du personnel;
D'informer le personnel au sujet :
- Des changements touchant la façon dont les soins sont dispensés,
- Des changements apportés aux politiques/procédures,
- Des changements apportés au programme et aux services offerts en fonction de l'évaluation des besoins de la collectivité,
- Des changements législatifs qui touchent le programme,
- De la gestion de l'information.
De renforcer les compétences en travail clinique, en gestion, en relations interpersonnelles, en résolution de problèmes et en prise de décisions du personnel en lui offrant un encadrement et des conseils continus;
D'effectuer des activités visant à améliorer la qualité;
D'observer les normes de pratique afin de dispenser des soins sûrs;
D'améliorer la satisfaction au travail du personnel et la satisfaction de la clientèle.

Lignes directrices

Le programme de formation et de perfectionnement continus du personnel comprendra les éléments suivants :

Réunions officielles avec le personnel pour faire le point sur le Programme/les services/les exigences législatives. On fournira un document approprié pour soutenir le partage de l'information;
Élaboration d'une trousse comprenant des documents d'information visant à soutenir le perfectionnement des compétences et des connaissances;
Détermination des cours et des séminaires qui satisferont aux besoins didactiques;
Élaboration et mise en oeuvre de plans de formation et de perfectionnement du personnel;
Évaluation annuelle des besoins en apprentissage du personnel, à partir desquels on élaborera et on révisera des plans de formation et de perfectionnement du personnel;
On encouragera le personnel à documenter ces expériences de formation et d'éducation continues;
On observera les normes de la pratique clinique pour garantir la sécurité et accroître la satisfaction au travail et la satisfaction des clients et des familles;
Documentation des évaluations de la pratique clinique;
Mise en application des compétences qui doivent être attestées.

Propositions concernant la mesure du rendement

Formule :

Normes connexes

1.3 Renforcement de la capacité
1.4 Gestion des ressources
3.1 Prestation des services
4.1 Santé et sécurité
4.2 Équipement et matériel
4.5 Planification en cas d'urgence ou de catastrophe
5.1 Planification
5.2 Recrutement et maintien en emploi
5.3 Évaluation du rendement
5.4 Éducation, formation et perfectionnement
5.5 Qualité de vie au travail
6.3 Besoins en information
6.4 Collecte de données et établissement de rapports

Quelques lectures recommandées

Les soins en milieu communautaire et à domicile pour les Premières nations et les Inuits : Une trousse de planification : 3A, 4, 5
Projets de documents sur les responsabilités :

Normes de la RAM du CCASS, 1999
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire,
MAINC/DGSPNI

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures

Une marche à suivre pour évaluer chaque année les besoins en apprentissage du personnel en tant que groupe et de façon individuelle.
Outils proposés :
- Outil d'évaluation des besoins en apprentissage du personnel.
Une marche à suivre pour concevoir, mettre en oeuvre, évaluer et réviser les plans de formation et de perfectionnement individuels du personnel.
Outils proposés :
- Modèle de plan de formation et de perfectionnement;
- Dossier de la formation et des études utilisé pour chacun des employés (et conservé dans les dossiers du personnel).
Une marche à suivre pour assurer le partage de l'information périodique et opportun avec le personnel et organiser des séances de formation visant à satisfaire aux besoins des collectivités en matière d'apprentissage.
Élaboration de listes de vérification et d'auto-examens que l'on insérera dans les trousses d'attestation.

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Guide des modèles de normes s'appliquant au Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits
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Partie 4 : Ressources humaines Nom de la collectivité

Politique : Relations de travail Numéro de la politique : 4.13

Approbation :

Date :

Politique

L'équipe de direction du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits reconnaît qu'il faut valoriser et respecter le personnel. L'organisation croit à un milieu de travail positif, où les employés s'entraident et où les commentaires déplacés et le harcèlement n'ont pas leur place.

Bien-fondé de la politique

Favoriser une communication ouverte et uniforme de façon à améliorer la qualité de vie au travail, à soutenir le perfectionnement du personnel et à faciliter les activités visant l'amélioration du Programme.

Précisions de la politique

Les pratiques relatives aux ressources humaines s'inspireront du Code des droits de la personne du Canada;
Le personnel constitue une ressource précieuse pour le Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits et la prestation de ses services;
On respectera la culture et les traditions des employés.

Lignes directrices

Au cours de la séance d'orientation, des évaluations continues et des autres séances de formation et de perfectionnement du personnel, on passera en revue et on expliquera les politiques et les pratiques relatives aux ressources humaines. Ces dernières comprennent :
- Le respect de la personne et d'autrui,
- La communication ouverte et honnête,
- Un environnement où l'humour est apprécié, en temps opportun,
- Un milieu de travail où le harcèlement n'a pas sa place.
Tous les nouveaux employés participeront à un programme d'orientation officiel;
Au cours de la séance d'orientation et des autres séances de perfectionnement du personnel, les employés feront connaître leur culture et leurs traditions. On respectera ces cultures et ces traditions au cours de toutes les interactions avec le personnel. On comprendra qu'il faut satisfaire aux besoins du client même lorsqu'il y a des éléments culturels et traditionnels dans la collectivité. Cela pourrait vouloir dire que certains employés n'auront pas un congé pour y participer;
Tous les employés seront encouragés à faire part librement de leurs opinions et de leurs croyances à la direction;
Si les relations de travail sont mauvaises, le personnel devra suivre une certaine procédure;
On discutera de la procédure en question avec le personnel pour s'assurer qu'il la comprend.

Propositions concernant la mesure du rendement

Formule :

Normes connexes

5.1 Planification
5.2 Recrutement et maintien en emploi
5.3 Évaluation du rendement
5.4 Éducation, formation et perfectionnement
5.5 Qualité de vie au travail

Quelques lectures recommandées

Les soins en milieu communautaire et à domicile pour les Premières nations et les Inuits : Une trousse de planification : 3A, 4
Projets de documents sur les responsabilités :

Normes de la RAM du CCASS, 1999
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire,
MAINC/DGSPNI

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures

Une marche à suivre pour prendre des mesures appropriées lorsque les relations de travail sont mauvaises.
Une marche à suivre pour prendre les mesures qui s'imposent en cas de harcèlement.

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Partie 4 : Ressources humaines Nom de la collectivité

Politique : Griefs Numéro de la politique : 4.14

Approbation :

Date :

Politique

Le personnel qui travaille avec le Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits devra suivre un processus pour régler les conflits liés à la compréhension, à l'importance et à l'orientation de la pratique et à toute violation de celle-ci. L'équipe de direction et le personnel travailleront ensemble à régler ces conflits.

Bien-fondé de la politique

Mettre des processus en place pour prévenir la discrimination, le harcèlement et les pratiques injustes visant le personnel.

Précisions de la politique

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits croient que :
- Le fait de travailler ensemble en harmonie pour discuter des problèmes et trouver des solutions est essentiel au bon fonctionnement du Programme,
- La mesure dans laquelle le personnel est satisfait de l'organisation est importante pour la réussite de la prestation des soins,
- Le personnel constitue une ressource précieuse.
Les personnes ont des droits, y compris le droit de se plaindre. Les droits de la personne sont énoncés et protégés en vertu de la législation fédérale et provinciale-territoriale;
Lorsqu'on n'arrive pas à s'entendre, le personnel doit suivre une procédure pour régler les conflits.

Lignes directrices

Le personnel pourra discuter des conflits dans le cadre d'une tribune, par exemple, les réunions du personnel;
La direction du personnel discutera de tous les conflits/différends, et ce, de façon opportune;
On prendra note des conflits non réglés, et on en remettra une copie à la direction du personnel dans un délai clairement défini;
La direction du personnel disposera d'un délai clairement défini pour répondre à la demande écrite du conflit;
Si le conflit n'est pas réglé de façon satisfaisante pour l'employé, on fournira une description écrite du conflit à la direction du Programme et le dirigeant de la collectivité. Il y a, si besoin est, un processus en place pour interjeter l'appel devant une instance extérieure à la collectivité;
La direction du Programme et le dirigeant de la collectivité répondra à la demande écrite dans un délai clairement défini;
La direction du Programme et le dirigeant de la collectivité discutera du conflit avec le personnel et l'équipe de direction et trouvera une solution par médiation, si cela est possible;
On conservera la documentation sur tout grief;
Le personnel pourra interjeter l'appel s'il n'est pas d'accord avec la solution proposée;
Au cours de la séance d'orientation, on expliquera à tous les nouveaux employés la politique sur les griefs, et on s'assurera qu'il la comprend;
Il y aura une procédure écrite liée aux griefs;
On devra respecter à la lettre les délais clairement définis.

Propositions concernant la mesure du rendement

Formule :

Normes connexes

5.2 Recrutement et maintien en emploi
5.3 Évaluation du rendement
5.4 Éducation, formation et perfectionnement
5.5 Qualité de vie au travail

Quelques lectures recommandées

Les soins en milieu communautaire et à domicile pour les Premières nations et les Inuits : Une trousse de planification : 4
Projets de documents sur les responsabilités :

Normes de la RAM du CCASS, 1999
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire,
MAINC/DGSPNI

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures

Une marche à suivre pour régler les griefs.
Outils proposés :
- Formulaire permettant de suivre les mesures prises pour régler les conflits mis au jour par le personnel et ainsi de s'assurer que l'on respecte les délais.
Une marche à suivre pour interjeter appel, notamment un mécanisme pour s'en référer à une instance extérieure à la collectivité, si le conflit n'est pas réglé dans la collectivité.
Une marche à suivre pour assurer le suivi des griefs, du processus et de la mesure dans laquelle le personnel est satisfait du processus et de ses résultats.

Partie 4 : Ressources humaines

Guide des modèles de normes s'appliquant au Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits
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Partie 4 : Ressources humaines
Nom de la collectivité

Politique : Conflit d'intérêts
Numéro de la politique : 4.15

Approbation :

Date :

Politique

Les employés du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits sont tous responsables envers leurs clients, le Programme et leurs collègues d'assumer leurs fonctions en tout temps et d'une façon professionnelle et éthique, en évitant les conflits d'intérêts.

Bien-fondé de la politique

Empêcher le personnel de profiter des clients, et réduire les risques associés au Programme en ce qui concerne la gestion des contrats, la gestion des ressources humaines et la prestation des services.

Précisions de la politique

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits informent tous les employés au sujet des conflits d'intérêts au cours des séances d'orientation et des séances régulières de formation et de perfectionnement du personnel.

Le personnel du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits informe le client qui s'inscrit au Programme au sujet de ses droits, notamment celui de recevoir des soins de santé de qualité dans un environnement exempt de conflit d'intérêts et de comportements visant l'exploitation d'une situation ou d'un client.

On informe le personnel du fait que les situations suivantes (la liste n'est pas exhaustive) peuvent donner lieu à des conflits d'intérêts :

Profiter de la relation professionnelle avec un client de façon à s'enrichir personnellement ou à enrichir des membres de sa famille ou ses amis;
Nouer une relation de travail avec un autre fournisseur de services de santé qui nuit à la relation de travail avec le Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits à moins que cette relation n'ait été divulguée et qu'elle soit autorisée par le Programme;
Accepter de fournir des services de santé de qualité à un client avec qui on entretient une relation personnelle/familiale, à moins que cette relation n'ait été divulguée au Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits et qu'elle ait été examinée et autorisée.

Le personnel et les clients reçoivent de l'information sur la façon de signaler toute situation possible/réelle de conflit d'intérêts.

Lignes directrices

Le Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits s'est doté d'un processus bien défini concernant tous les aspects de la politique sur les conflits d'intérêts. Ce processus comprend les étapes suivantes (la liste n'est pas exhaustive) :

Au cours de la séance d'orientation, les nouveaux employés recevront de l'information sur les situations de conflit d'intérêts. On utilise diverses méthodes pour montrer qu'une situation pourrait donner lieu à un conflit d'intérêts. Ces méthodes pourraient comprendre une étude de cas et des jeux de rôle;
Un processus d'évaluation du client, qui consiste entre autres à informer le client au sujet de ses droits, notamment son droit de recevoir des soins de qualité conformes à l'éthique;
Les situations de conflit d'intérêts sont documentées comme des incidents aux fins de la qualité et font l'objet d'une enquête poussée par la direction du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits. S'il y a lieu, on corrige ces situations en prenant des mesures disciplinaires progressives contre l'employé;
Le personnel et les clients doivent suivre des directives détaillées pour signaler toute situation possible de conflit d'intérêts.

Propositions concernant la mesure du rendement

Formule :

Normes connexes

1.5 Gestion des marchés
3.5 Droits du client
3.6 Éthique
5.2 Recrutement et maintien en emploi
5.5 Qualité de vie au travail

Quelques lectures recommandées

Les soins en milieu communautaire et à domicile pour les Premières nations et les Inuits : Une trousse de planification : Critères du Programme, 4
Projets de documents sur les responsabilités :

Normes de la RAM du CCASS, 1999
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire,
MAINC/DGSPNI

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures

Une procédure que doit suivre le personnel lorsqu'il signale une situation de conflit d'intérêts possible à la direction du Programme.
Une marche à suivre pour signaler tout cas de violation soupçonné ou confirmé de la politique sur les conflits d'intérêt (à inclure dans la procédure de rapport d'incident).
Une marche à suivre pour prendre des mesures disciplinaires progressives contre le personnel qui a violé la politique, s'il y a lieu.
Une marche à suivre pour signaler aux collèges professionnels ou à tout autre organisme approprié les situations de conflit d'intérêts impliquant des fournisseurs de santé réglementés, s'il y a lieu.

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Guide des modèles de normes s'appliquant au Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits
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Partie 4 : Ressources humaines
Nom de la collectivité

Politique : Rémunération
Numéro de la politique : 4.16

Approbation :

Date :

Politique

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits appliqueront un régime de rémunération concurrentiel qui soutient :

L'énoncé de mission;
L'énoncé de vision;
Les valeurs du Programme;
L'organigramme du Programme;
Les descriptions de travail;
Les politiques sur les ressources humaines;
Le nombre de personnes qui travaillent pour le Programme.

Le régime de rémunération visera à améliorer le moral des employés, à les maintenir en emploi et à établir un lien entre le salaire et le rendement, et il sera complet.

Bien-fondé de la politique

Mettre en place un régime de rémunération uniforme qui soutient le recrutement et le maintien en fonction, le perfectionnement professionnel et les compétences, les études et le rendement du personnel.

Précisions de la politique

La personne responsable des ressources humaines dans le Programme s'occupera du régime de rémunération;
La direction du Programme passera régulièrement en revue les coûts du régime de rémunération en collaboration avec les dirigeants du Programme et (ou) de la collectivité, s'il y a lieu;
Les autorités intéressées approuveront le régime de rémunération;
Le régime de rémunération sera équitable pour tous les employés du Programme et fera concurrence à celui des autres programmes et aux débouchés semblables dans la collectivité;
On évaluera et déterminera les salaires en fonction des éléments suivants :
- La description de travail,
- Les fonctions du poste,
- L'organigramme du Programme,
- Les compétences et les connaissances exigées pour le poste,
- L'évaluation des emplois semblables et le taux de traitement à l'externe,
- Le système de gestion du rendement.
Le régime de rémunération comprendra des options pour les éléments suivants :
- Avantages sociaux.
Le régime de rémunération sera évalué chaque année;
Le contrat de travail adjugé à un employé précisera les détails du régime de rémunération;
On conservera une copie signée du contrat dans le dossier de l'employé;
La direction du Programme suivra, surveillera et évaluera le régime de rémunération de façon régulière;
La direction du Programme rédigera une description de travail pour chaque catégorie de travailleur;
Les employés seront payés de façon régulière (c.-à-d. aux deux semaines), et on respectera à la lettre le calendrier de la paie;
On ne retiendra à la source que les retenues exigées par la loi : les cotisations au Régime de pensions du Canada et à l'assurance-emploi ainsi que les impôts.

Lignes directrices

La direction du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits fournira aux dirigeants du Programme et (ou) de la collectivité une liste des options liées à la rémunération afin qu'ils l'approuvent. La liste comprend les éléments suivants :
- Taux de traitement de base pour toutes les catégories de travailleurs,
- Au choix du Programme, des incitatifs annuels fondés sur le rendement,
- Autres avantages sociaux, notamment :
  - Assurance médicaments et dentaire
  - Assurance-vie et assurance contre le décès accidentel
  - Assurance-invalidité
  - Régime de retraite collectif
  - Régime enregistré d'épargne-retraite
  - Assurance-vie
  - Assurance pour la vue
  - Remboursement des frais de déplacement (kilomètres) au tarif fixé par le Programme
On fixera au préalable les droits que devront acquitter les employés pour participer aux régimes d'avantages sociaux précités, s'ils sont offerts par le Programme;
On déterminera dans quelle mesure le Programme contribuera aux régimes d'avantages sociaux;
Si le Programme offre des régimes facultatifs d'avantages sociaux, on fixera les dates auxquelles les employés devront décider d'y participer ou non;
On fera connaître les autres options liées à la rémunération.
Celles-ci pourraient comprendre les éléments suivants :
- Heures de travail flexibles,
- Partage des tâches,
- Programmes « mieux-être »,
- Soins aux enfants et aux aînés,
- Régimes d'aide aux études,
- Situations dans lesquelles les repas seront payés,
- Paiement des droits d'adhésion aux associations professionnelles,
- Incitatifs monétaires, individuels et collectifs,
- Primes monétaires,
- Incitatifs en nature visant à reconnaître l'excellence (p. ex. chèques-cadeaux).
Les conditions de travail seront précisées dans un document qui portera sur les éléments suivants :
- Heures de travail,
- Horaire,
- Paiement des heures supplémentaires pour tous les employés, sauf la direction du Programme,
- Taux de traitement différents pour les postes de soir ou de nuit,
- Dîners non payés et pause-café payés.
Au cours de la séance d'orientation, on informera tous les employés au sujet des avantages sociaux facultatifs et de la façon d'en faire la demande;
On mettra en oeuvre un système de gestion du rendement qu'on expliquera à tous les employés au moment de l'embauche.

Propositions concernant la mesure du rendement

Formule :

Normes connexes

1.2 Élaboration et réalisation de la vision.
5.1 Planification
5.2 Recrutement et maintien en emploi
5.5 Qualité de vie au travail

Quelques lectures recommandées

Les soins en milieu communautaire et à domicile pour les Premières nations et les Inuits : Une trousse de planification : 3A, 4
Projets de documents sur les responsabilités :

Normes de la RAM du CCASS, 1999
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire,
MAINC/DGSPNI

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures

Une marche à suivre pour déterminer les taux de traitement de base.
Outils proposés :
- Descriptions de travail;
- Formulaire énumérant tous les postes et les échelles salariales qui s'appliquent à chacun d'eux.
Une marche à suivre pour expliquer les régimes d'avantages sociaux facultatifs, la durée de services requise pour la participation aux régimes et les coûts pour les employés et le Programme.
Outils proposés :
- Document dans lequel on explique les avantages sociaux, les exigences et les coûts sur lequel on appose les dates de révision et les signatures d'approbation.
Une marche à suivre pour expliquer les conditions de travail.
Outils proposés :
- Modèle de contrat de travail comprenant toutes les conditions de travail.
Une marche à suivre pour le remboursement des frais de déplacement (kilométrage).
Outils proposés :
- Formulaire de demande de remboursement des frais de déplacement.
Une marche à suivre pour surveiller, suivre et évaluer régulièrement les coûts du régime de rémunération.

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Guide des modèles de normes s'appliquant au Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits
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Partie 4 : Ressources humaines
Nom de la collectivité

Politique : Avantages sociaux
Numéro de la politique : 4.17

Approbation :

Date :

Politique

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits accorderont à la direction et aux employés un ensemble d'avantages sociaux qui satisfait aux exigences législatives minimales des gouvernements fédéral, provinciaux et territoriaux en matière de travail.

Bien-fondé de la politique

S'assurer que les pratiques du Programme sont uniformes en ce qui concerne les avantages sociaux et que le personnel sait qu'il y a droit.

Précisions de la politique

Les employeurs doivent obligatoirement offrir des avantages sociaux à leurs employés (la liste n'est pas exhaustive) :
- Vacances,
- Congés fériés,
- Congé de maladie,
- Congé pour décès,
- Congé de maternité,
- Congé de paternité
Le Programme et la collectivité peuvent accorder d'autres avantages sociaux, tel que le congé pour jeûne, les journées de cérémonie et le congé pour fonctions judiciaires;
On rédigera un document dans lequel on présentera l'ensemble des avantages sociaux offert aux employés et on indiquera depuis combien de temps l'employé doit être au service de l'organisation pour en profiter;
Tous les employés recevront un contrat écrit dans lequel on présentera l'ensemble des avantages sociaux;
Au moment de l'embauche, tous les nouveaux employés participeront à une séance d'orientation sur l'ensemble des avantages sociaux;
Le personnel de la direction/des ressources humaines devra passer régulièrement en revue les avantages sociaux obligatoires.

Lignes directrices

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits remettront à tous les employés, au moment de l'embauche, une copie du document présentant les avantages sociaux offerts par le Programme.
Au cours de la séance d'orientation, on discutera du régime d'avantages sociaux, et on passera en revue les avantages sociaux obligatoires déterminés comme tels dans la législation :

Vacances payées :

Après un an de service, l'employé a droit à deux semaines de vacances payées ou à 4 % de son salaire annuel;
Après six années de service, l'employé a droit à trois semaines de vacances payées ou à 6 % de son salaire annuel;
Les jours de congé accumulés doivent être pris au cours des dix mois suivant l'année de service.

Congés fériés :

Tous les employés auront le droit de prendre les congés fériés suivants :
- Jour de l'An,
- Vendredi saint,
- Lundi de Pâques,
- Fête de la Reine,
- Fête du Canada,
- Fête du Travail,
- Action de grâce,
- Jour du Souvenir,
- Jour de Noël,
- Lendemain de Noël,
- Fête provinciale,
- Fête(s) tribale(s).
Lorsqu'un employé travaille un jour de congé férié, il est payé une fois et demi le tarif régulier;
Les dirigeants de la collectivité détermineront les fêtes tribales/de cérémonie;
Si le congé tombe un jour de fin de semaine, le lundi suivant sera considéré comme étant un congé férié.

Congés de maladie :

Tous les employés à temps plein auront le droit de prendre un certain nombre de congés de maladie par mois, habituellement une journée;
Les employés à temps partiel auront le droit au congé de maladie, mais celui-ci prendra la forme d'un pourcentage des heures de travail;
Le congé de maladie équivaudra à 7,5 heures;
Si l'employé a épuisé ses congés de maladie, il pourrait avoir droit à un congé sans solde;
En cas de maladie, l'employé doit communiquer immédiatement avec le personnel de la direction;
Si l'employé est malade pendant plus de trois jours consécutifs, il devra apporter un certificat médical;
Si la maladie dure plus longtemps, on pourra utiliser les prestations d'assurance-emploi pour compléter le salaire;
Si l'employé démissionne, il n'aura pas droit aux avantages liés au congé de maladie;
Les employés ne peuvent prendre plus de congés de maladie que le nombre de jours prévu par année.

Congé pour raisons familiales :

Les employés qui ont travaillé pendant au moins dix jours seront admissibles au congé pour raisons familiales;
On permettra aux employés de prendre des congés sans solde;
La direction du Programme approuvera les autorisations d'absence;
Les employés ne pourront pas prendre plus de congés pour raisons familiales que le nombre de congés prévus par année.

Congé pour décès :

Les employés qui ont accumulé trois mois de service auront au moins droit à trois jours de congé pour décès immédiatement après le décès d'un membre de leur famille immédiate;
Les membres de la famille immédiate comprennent le beau-père et la belle-mère et tout autre membre de la famille avec lequel l'employé habite;
L'employé dont le plus proche parent immédiat décède aura droit à un congé pour décès;
Le Programme peut ou non consentir des jours de congé pour décès sans solde aux employés qui n'ont pas accumulé trois mois de service ou à ceux qui prétendent avoir été très proches de la personne qui est décédée.

Congés de maternité/paternité :

Pour avoir droit au congé de maternité, une employée doit avoir accumulé six mois de service au sein du Programme;
Toute employée qui a accumulé six mois de service a droit à un congé de maternité de 17 semaines;
Selon la législation, il faut accorder au total 24 semaines en congés de maternité et de paternité;
Le Programme peut décider de prolonger le congé d'une personne. Cependant, les pratiques de la direction à cet égard doivent être uniformes;
L'employée doit présenter une demande d'absence autorisée quatre semaines avant le congé de maternité;
L'employée présentera une note médicale qui précisera qu'elle est enceinte et la date prévue de l'accouchement;
Le congé de maternité peut commencer 11 semaines avant l'accouchement et doit se terminer au plus tard 17 semaines après la naissance de l'enfant;
L'employée peut prendre jusqu'à deux semaines de congé de maladie avant le congé de maternité.

Avantages sociaux facultatifs :

Le Programme peut offrir tous les autres avantages sociaux énumérés ci-dessous par l'entremise d'une compagnie d'assurances indépendante, et ce, dans le cadre du régime de rémunération :
- Assurance médicaments et dentaire,
- Assurance-vie et assurance en cas de décès par accident,
- Assurance-invalidité,
- Régimes de retraite collectifs, régimes d'aide aux employés,
- Régimes enregistrés d'épargne-retraite,
- Assurance-vie,
- Soins de la vue.

Propositions concernant la mesure du rendement

Formule :

Normes connexes

5.2 Recrutement et maintien en emploi
5.5 Qualité de vie au travail

Quelques lectures recommandées

Les soins en milieu communautaire et à domicile pour les Premières nations et les Inuits : Une trousse de planification : 3A, 4
Projets de documents sur les responsabilités :

Normes de la RAM du CCASS, 1999
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire,
MAINC/DGSPNI

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures

Une marche à suivre pour préciser les avantages sociaux auxquels chaque employé a droit.
Une marche à suivre pour surveiller et consigner les années et les mois de service de l'employé.
Une marche à suivre pour consigner les heures de service afin de déterminer à quels avantages sociaux les employés ont droit.
Outils proposés :
- Formulaire permettant de consigner les heures de service et le nombre total d'heures de travail.
Une marche à suivre pour consigner les jours de congé de maladie.
Une marche à suivre pour surveiller les demandes, les approbations et l'utilisation des jours de vacances.
Outils proposés :
- Formulaire de demande de congé.
Une marche à suivre pour surveiller les demandes et les approbations de congés autorisées.
Outils proposés :
- Formulaire de demande d'autorisation d'absence.

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Guide des modèles de normes s'appliquant au Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits
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Partie 4 : Ressources humaines
Nom de la collectivité

Politique : Cessation d'emploi
Numéro de la politique : 4.18

Approbation :

Date :

Politique

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits ont établi un processus officiel et équitable en ce qui concerne la cessation d'emploi volontaire et involontaire. Ce processus est compris de tous les employés et est suivi par tous les membres de la direction du Programme.

Bien-fondé de la politique

Faire en sorte qu'on respecte toutes les exigences législatives en ce qui concerne la cessation d'emploi volontaire et involontaire et à réduire le risque qu'il y ait des griefs et des litiges.

Précisions de la politique

La direction du Programme devra aborder quatre catégories de cessation d'emploi distinctes. Elles sont :

1. Cessation d'emploi volontaire (démission)

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits devront recevoir une lettre de démission;
Si l'employé n'a pas remis sa démission et que le Programme a perdu contact avec lui depuis une période précisée, on devra considérer que l'employé a démissionné.

2. Retraite

Le Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits adhère à toutes les exigences législatives fédérales, provinciales et territoriales pertinentes en ce qui concerne la retraite;
Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits fixeront l'âge de la retraite;
On informera de leur situation tous les employés qui approchent de l'âge de la retraite, et ce, en temps opportun;
La direction du Programme et l'employé détermineront la date du départ à la retraite. On remplira en temps et lieu l'avis de cessation d'emploi et les documents gouvernementaux.

3. Réduction des effectifs (mises à pied)

Les employés du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits pourraient être licenciés advenant une réduction de la demande en services et (ou) une diminution des fonds accessibles;
Les employés susceptibles d'être licenciés seront informés de leur situation en temps opportun, de préférence un mois d'avance, afin qu'ils puissent commencer à chercher un nouvel emploi;
La direction du Programme s'assurera que tous les employés mis à pied reçoivent une évaluation à jour de leur rendement ainsi que des références, s'il y a lieu;
Les employés licenciés recevront une indemnité de départ conformément à la législation fédérale et provinciale-territoriale.

4. Congédiement (cessation d'emploi involontaire)

Les employés du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits seront congédiés selon les modalités suivantes :
- i. Au cours de la période de probation
  - Lorsqu'on a de bonnes raisons de croire que l'employé ne pourra assumer les responsabilités du poste,
- ii. Dernière étape du processus disciplinaire
  - Un employé peut être congédié après qu'on l'a averti de façon verbale et (ou) écrite ou s'il enfreint gravement les politiques et les normes du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits.
Les employés congédiés par la direction du Programme seront informés par écrit de leur situation, et ils recevront une indemnité de départ conformément à la législation fédérale et provinciale-territoriale pertinente;
On prendra la décision de congédier un employé uniquement en fonction de son rendement professionnel, et non pas d'un facteur interdit par la législation sur les droits de la personne.

Pour chacune de ces catégories, il faut remplir un avis de cessation d'emploi et un formulaire gouvernemental approprié.

Dans tous les cas, l'employé congédié doit remettre au Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits tout bien et toute fourniture qui lui ont été prêtés avant de recevoir sa dernière paie, son indemnité de départ et le remboursement des frais de déplacement.

Lignes directrices

On informera tous les employés au sujet de la politique sur la cessation d'emploi ou sur le fait qu'ils doivent remettre une lettre de démission si c'est là leur décision;
On informera tous les employés au sujet de la politique sur les mesures disciplinaires progressives;
Tout employé faisant l'objet de mesures disciplinaires verbales ou écrites par la direction du Programme sera informé du fait que toute autre infraction de sa part aux politiques et aux normes pourrait entraîner une cessation d'emploi. On fournira à tous les employés une copie de la politique sur la cessation d'emploi;
Tout employé congédié a le droit d'en appeler de la cessation d'emploi devant les dirigeants du Programme et (ou) de la collectivité et de se faire expliquer la décision qu'ont prise les dirigeants du programme et (ou) de la collectivité relativement à l'appel. De plus, tout employé congédié a le droit d'utiliser un recours extérieur à la collectivité pour déposer un grief et interjeter l'appel si la question n'est pas réglée à son entière satisfaction ou qu'il ne comprend pas le règlement;
Toute cessation d'emploi doit être traitée de façon confidentielle. Cependant, on informera les employés congédiés du fait qu'on répondra aux demandes de références en donnant de l'information sur la cessation d'emploi;
Tout licenciement motivé sera/pourrait être signalé au collège professionnel respectif ou à un autre organisme de réglementation;
Si une personne quitte volontairement l'organisation, on pourrait l'interroger pour déterminer de quelle façon on pourrait améliorer le Programme.

Propositions concernant la mesure du rendement

Formule :

Normes connexes

3.6 Éthique
3.7 Confidentialité
5.2 Recrutement et maintien en emploi
5.5 Qualité de vie au travail
6.6 Confidentialité de l'information

Quelques lectures recommandées

Les soins en milieu communautaire et à domicile pour les Premières nations et les Inuits : Une trousse de planification : 4
Projets de documents sur les responsabilités :

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures

Une marche à suivre pour appliquer des mesures disciplinaires progressives, notamment la suspension avec et sans solde.
Outil proposé :
- Formulaire concernant les mesures disciplinaires progressives.
Une marche à suivre pour interjeter l'appel.
Une marche à suivre pour retourner le matériel, les fournitures et tout autre bien appartenant au Programme.
Une marche à suivre concernant la documentation.
Outil proposé :
- Formulaire de cessation d'emploi;
- Lettre en cas de perte de contact.

Partie 5 : Qualité

Guide des modèles de normes s'appliquant au Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits
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Partie 5 : Qualité Nom de la collectivité

Politique : Planification de la qualité Numéro de la politique : 5.1

Approbation :

Date :

Politique

Le Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits s'assortit d'un programme de la qualité utilisé pour la planification stratégique et opérationnelle du Programme. Le programme de la qualité comprend les éléments suivants :

Affectation d'un cadre supérieur au rôle de chef de la qualité (ces fonctions pourraient être partagées avec d'autres programmes de la collectivité);
Élaboration d'une philosophie d'amélioration continue de la qualité;
Affectation de ressources à la mise au point du programme de la qualité;
Élaboration des buts, des objectifs et de la portée du programme de la qualité qui s'inscrivent dans la mission et dans la vision du Programme;
Examen de la documentation et recherche sur d'autres modèles, pratiques exemplaires et repères relatifs aux programmes de la qualité;
Éducation du personnel.

Bien-fondé de la politique

Faire en sorte que les processus qui nous permettent de surveiller les indicateurs de rendement et d'évaluer l'efficience et l'efficacité des services et des processus du Programme sont en place.

Précisions de la politique

La planification stratégique et opérationnelle future tient à l'évaluation de l'uniformité de la qualité des activités du Programme. Elle se fonde sur l'information sur la qualité pour planifier des services futurs, élaborer un budget approprié et affecter les ressources. On emploie les ressources de façon efficiente et efficace afin d'améliorer la qualité des services offerts par le Programme. Si on élimine les obstacles, on peut améliorer le rendement du Programme.

Les activités visant l'amélioration de la qualité de tous les aspects du Programme sont coordonnées avec la surveillance des indicateurs de rendement.

Il est important de nouer des liens avec d'autres fournisseurs de services locaux pour satisfaire aux besoins communautaires et coordonner la prestation des soins. On peut réussir à améliorer la qualité de vie des clients en proposant d'apporter des améliorations au programme en leur nom et en déterminant dans quelle mesure on pourrait améliorer d'autres services de santé et d'autres services sociaux.

Les normes de pratique constituent des exigences minimales de la prestation de services du Programme, s'il y a lieu. La formation et le perfectionnement du personnel font partie intégrante du programme de la qualité.

Lignes directrices

Les processus de planification de la qualité devraient comprendre les éléments suivants (la liste n'est pas exhaustive) :

Mettre en oeuvre un programme continu d'amélioration de la qualité;
Faire participer les intervenants clés au processus de planification de la qualité;
Évaluer régulièrement les situations où on risque fortement d'avoir beaucoup de problèmes;
Donner à tous les employés une séance d'orientation et une formation et de l'information continue sur le programme de la qualité et sur le rôle que tous les employés jouent dans la réalisation des buts liés à la qualité;
Élaborer un plan annuel d'amélioration de la qualité;
Maintenir du matériel de référence pertinent sur l'amélioration de la qualité;
Élaborer des politiques, des procédures et des processus liés aux services offerts par le Programme en vue de réaliser les objectifs de la qualité;
Évaluer régulièrement le programme de la qualité;
Faire participer les clients et les familles à l'évaluation des soins et des services;
Faire en sorte que la direction du Programme examine et analyse régulièrement les tendances et les rapports liés à la qualité;
Communiquer les résultats des rapports et des tendances de la qualité aux employés, aux clients, aux familles, aux dirigeants de la collectivité et aux autorités, s'il y a lieu;
Faire participer le personnel aux initiatives d'amélioration de la qualité;
Veiller à ce que tous les employés du Programme s'intéressent aux clients et aient une attitude qui reflète cet intérêt;
Montrer les résultats des améliorations continues de la qualité en mettant en oeuvre de nouveaux services et en apportant des améliorations au Programme;
Réagir rapidement à l'expansion du Programme;
Élaborer des outils pour faciliter la mesure des indicateurs de la qualité.

Propositions concernant la mesure du rendement

Formule :

Normes connexes

1.1 Évaluation des besoins de la collectivité
1.2 Élaboration et réalisation de la vision
2.1 Élaboration du Programme
2.2 Gestion des risques
3.1 Prestation des services
3.3 Promotion de la santé, prévention des maladies et protection de la santé
4.1 Santé et sécurité
4.4 Partenariats et liens communautaires
4.5 Planification en cas d'urgence ou de catastrophe
5.1 Planification
5.5 Qualité de vie au travail
6.1 Besoins en information
6.2 Collecte de données et établissement de rapports
6.5 Modifications et améliorations du Programme

Quelques lectures recommandées

Loi sur la santé et la sécurité au travail
Normes de la RAM du CCASS, 1999 -- Toutes les normes
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire,
MAINC/DGSPNI

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures

Une marche à suivre pour l'élaboration et l'amélioration du plan, de la mission, de la vision et des valeurs du Programme.
Une marche à suivre pour élaborer et améliorer le plan d'amélioration de la qualité.
Une marche à suivre pour établir les responsabilités relatives à la planification de la qualité.
Une marche à suivre pour obtenir les commentaires des clients, des familles et du personnel concernant les services du Programme et leur prestation, les processus et la satisfaction envers le Programme.
Une marche à suivre pour déterminer, surveiller et consigner les indicateurs clés et signaler les changements qui se sont produits d'une année à l'autre et, s'il y a lieu, d'un trimestre à l'autre.
Outils proposés :
- Liste des indicateurs clés dans les domaines clinique, financier, de ressources humaines et de la qualité;
- Outil permettant de mesurer régulièrement les indicateurs afin de les comparer avec d'autres indicateurs aux fins de ce document.

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Guide des modèles de normes s'appliquant au Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits
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Partie 5 : Qualité Nom de la collectivité

Politique : Contrôle de la qualité Numéro de la politique : 5.2

Approbation :

Date :

Politique

Le personnel du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits est responsable du contrôle des indicateurs de rendement qui permettent de mesurer les structures, les processus et les résultats cliniques et administratifs.

Bien-fondé de la politique

S'assurer qu'on effectue continuellement et régulièrement des activités visant l'amélioration de la qualité du Programme.

Précisions de la politique

Les services et les processus cliniques favorisent l'obtention de résultats positifs chez les clients et ont un effet sur la mesure dans laquelle les clients sont satisfaits des services offerts par le Programme et de leur prestation. Ces services et ces processus sont conformes à des obligations contractuelles, des lois, des normes de pratique et des pratiques exemplaires.

Les programmes et les processus administratifs soutiennent les services du Programme et leur prestation et satisfont aux exigences législatives et au rapport des conditions. Ils se fondent sur la recherche et les pratiques exemplaires pour améliorer les services et les processus.

Le personnel du Programme participera à l'analyse et à l'évaluation des services et des processus. Le personnel de direction doit assurer le contrôle de la qualité et l'enregistrement des tendances sous forme de rapports sur la qualité et mettre en oeuvre un processus permettant de suivre les incidents et les problèmes. Les changements apportés aux services et aux processus sont communiqués à tous les employés.

Lignes directrices

Parmi les indicateurs cliniques qui permettent de contrôler les processus, la structure et les résultats, mentionnons les suivants :

Mesure des résultats de la prestation des services en fonction des normes de pratique;
Mesure dans laquelle les clients sont satisfaits des services;
Évaluation de la pratique, des politiques et des procédures cliniques;
Évaluation de la portée, des buts et des objectifs du Programme.

On mesure les indicateurs cliniques en utilisant la totalité ou une partie des méthodes suivantes :

Outils de mesure de la satisfaction de la clientèle;
Enquêtes auprès des clients;
Entrevues officieuses avec les clients, les familles, le personnel, d'autres fournisseurs et des membres de la collectivité;
Suivi des incidents;
Vérifications des tableaux créés de façon manuelle;
Vérifications des données électroniques, s'il y a lieu;
Observation directe de la pratique clinique.

Parmi les indicateurs administratifs qui permettent de contrôler les processus, la structure et les résultats de l'exécution du Programme, mentionnons les suivants :

Indicateurs financiers comme :
- Heures supplémentaires, heures de travail payées, comparaison des heures de service direct et des heures de service indirect.
Indicateurs des ressources humaines, comme :
- Coûts de l'orientation et de la formation, coûts du recrutement, coûts des programmes d'acquisition de compétences,
- Évaluation des buts et des objectifs de chaque programme.

Tous les employés participent à une séance d'orientation et suivent des programmes continus de formation et d'information sur le processus de contrôle de la qualité. Au cours de ces séances, on met particulièrement l'accent sur les changements apportés aux services, aux politiques, aux processus et aux procédures.

On surveille les réussites de façon régulière et opportune. Le système de rapport de la qualité enregistre les tendances qui se dégagent des indicateurs. On choisit ces indicateurs pour mesurer le rendement de chaque service et de chaque processus. On remet régulièrement des rapports sur le contrôle de la qualité aux autorités intéressées, au besoin.

On examine toute question, toute préoccupation et tout problème mis au jour au cours du processus de contrôle des incidents. On s'attarde beaucoup à la rapidité avec laquelle on réagit aux problèmes; de cette façon, on s'assure que les réactions et les délais d'information sont appropriés. On conserve pendant une période précisée les documents qui portent sur les activités de contrôle de la qualité.

On examine et on évalue régulièrement les services et les processus cliniques et administratifs du Programme.

Propositions concernant la mesure du rendement

Formule :

Normes connexes

1.4 Gestion des ressources
1.5 Gestion des marchés
2.1 Élaboration du Programme
2.2 Gestion des risques
3.1 Prestation des services
3.2 Continuité des services
3.3 Promotion de la santé, prévention des maladies et protection de la santé
3.4 Consentement à l'égard des services
3.5 Droits du client
3.7 Confidentialité
4.1 Santé et sécurité
4.2 Équipement et matériel
4.3 Aménagement des locaux
4.4 Partenariats et liens communautaires
5.1 Planification
5.2 Recrutement et maintien en emploi
5.4 Éducation, formation et perfectionnement
5.5 Qualité de vie au travail
Toute la section 6 :
Gestion de l'information

Quelques lectures recommandées

Loi sur la santé et la sécurité au travail
Normes de la RAM du CCASS, 1999 -- Toutes les normes
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire,
MAINC/DGSPNI

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures

Une marche à suivre pour présenter le type et la fréquence des activités et des rapports relatifs au contrôle de la qualité.
Une marche à suivre pour contrôler les incidents.
Une marche à suivre pour obtenir les commentaires des clients, des familles et du personnel concernant les services du Programme et leur prestation, les processus et la mesure dans laquelle ils sont satisfaits du Programme.
Une marche à suivre pour déterminer, suivre et consigner les indicateurs clés et signaler les changements qui se sont produits d'une année à l'autre et, s'il y a lieu, d'un trimestre à l'autre.
Outils proposés :
- Liste des indicateurs clés dans les domaines clinique, financier, des ressources humaines et de la qualité;
- Outil permettant de mesurer régulièrement les indicateurs et de les comparer dans le temps.

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Partie 5 : Qualité Nom de la collectivité

Politique : Amélioration de la qualité Numéro de la politique : 5.3

Approbation :

Date :

Politique

Le Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits favorise l'amélioration continue de la qualité dans toute l'organisation.

Bien-fondé de la politique

On veut s'assurer qu'on effectue continuellement des activités d'amélioration de la qualité en vue de mettre constamment le Programme au point, d'améliorer les processus et de réduire les risques pour les clients, les familles, le personnel et le Programme.

Précisions de la politique

La vision et les activités du Programme favorisent une culture de l'amélioration de la qualité. La direction du Programme doit établir un programme d'amélioration de la qualité et en déterminer les buts, les objectifs et la portée. Pour améliorer la qualité des programmes/processus, on utilise des repères et des meilleures pratiques et on examine la documentation. On analyse et on évalue régulièrement l'amélioration de la qualité. Les activités visant l'amélioration de la qualité peuvent faciliter la réaffectation des ressources.

Au moment de l'embauche, les nouveaux employés assistent à une séance d'orientation au cours de laquelle on leur explique la philosophie de l'amélioration continue de la qualité et ils participent à des activités visant l'amélioration de la qualité. Pour promouvoir cette philosophie, on donne régulièrement de l'information et une formation aux employés au sujet des activités continues visant l'amélioration de la qualité.

Les activités visant l'amélioration de la qualité sont coordonnées avec d'autres fournisseurs de services, d'autres programmes et services de la collectivité et d'autres programmes de soins en milieu communautaire et à domicile pour les Premières nations et les Inuits.

La direction du Programme est responsable de communiquer les initiatives d'amélioration de la qualité au personnel, aux responsables des autres programmes et des services communautaires, aux dirigeants de la collectivité et aux bailleurs de fonds.

Lignes directrices

Les processus d'amélioration de la qualité seront fondés sur les éléments suivants :

La direction du Programme a la tâche spéciale d'encadrer, de conseiller, et de guider le personnel au sujet des activités d'amélioration de la qualité et de lui permettre de se perfectionner à cet égard;
Les repères et les pratiques exemplaires sont adaptés aux pratiques et aux processus du Programme;
Les clients, les familles, la collectivité et le personnel participent à la prise de décisions concernant les activités visant l'amélioration de la qualité;
On cerne régulièrement les éléments des services et des processus où il y a place à l'amélioration;
On analyse les changements et on apporte des améliorations;
On évalue régulièrement l'efficacité des activités visant l'amélioration de la qualité;
On communique rapidement les changements apportés aux services et aux processus.

Propositions concernant la mesure du rendement

Formule :

Normes connexes

1.3 Renforcement de la capacité
2.1 Élaboration du Programme
2.2 Gestion des risques
3.1 Prestation des services
3.5 Droits du client
3.7 Confidentialité
4.1 Santé et sécurité
4.4 Partenariats et liens communautaires
Toute la section 6 :
Gestion de l'information

Quelques lectures recommandées

Normes de la RAM du CCASS, 1999 -- Toutes les normes
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire,
MAINC/DGSPNI

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures

Une marche à suivre pour présenter et surveiller les activités et les résultats du contrôle de l'amélioration de la qualité.
Outils proposés :
- a. Outil de suivi des activités visant l'amélioration de la qualité;
- b. Outil d'évaluation des activités visant l'amélioration de la qualité.
Une marche à suivre pour surveiller le Programme et les résultats des services offerts par le Programme.
Une marche à suivre pour faire connaître les activités et les résultats liés à l'amélioration de la qualité.
Outils proposés :
- a. Outil de communication des activités visant l'amélioration de la qualité (p. ex., bulletin, fiche d'information).
Une marche à suivre pour préciser les comptes à rendre relativement aux activités visant l'amélioration de la qualité.

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Guide des modèles de normes s'appliquant au Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits
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Partie 5 : Qualité
Nom de la collectivité

Politique : Gestion des risques
Numéro de la politique : 5.4

Approbation :

Date :

Politique

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits ont établi un système coordonné et bien défini de contrôle des incidents qui permet d'évaluer, d'analyser et d'améliorer la qualité et d'en rendre compte.

Bien-fondé de la politique

S'assurer que l'on règle en temps opportun et de manière efficace les questions inhérentes au risque liées aux clients, aux familles, au personnel et aux dirigeants du Programme.

Précisions de la politique

Le Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits s'assortit au moins de procédures et de processus clairs pour le compte rendu des incidents et fait en sorte que :

Les responsabilités de la direction et des employés du Programme sont clairement définies par écrit;
Tous les employés reçoivent une formation et des informations au sujet du contrôle des incidents;
Tous les employés participent au contrôle des incidents;
Les dangers et les risques possibles soient réduits au minimum, quel que soit l'endroit où le client reçoit des services;
Tous les incidents sont signalés dans les 24 heures de l'événement;
On réagit rapidement aux incidents et aux événements indésirables;
L'évaluation, l'analyse et le contrôle continus des incidents constituent des activités importantes dans le cadre du Programme;
Les résultats des améliorations sont communiqués de façon efficace.

Lignes directrices

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits s'assurent :

Qu'on remplit le formulaire de contrôle des incidents dans les 24 heures de l'événement;
Qu'on fait une enquête sur les incidents et sur les événements indésirables et qu'on en détermine la cause;
Qu'on consigne les incidents et les événements indésirables dans le dossier du client, y compris la façon dont on a traité chaque incident ou événement;
Qu'on contrôle et qu'on évalue continuellement les incidents;
Qu'on recueille et qu'on analyse continuellement des données;
Qu'on discerne continuellement les clients et les groupes de clients qui présentent beaucoup de risque et les processus et les pratiques posant un risque éventuel.

Propositions concernant la mesure du rendement

Formule :

Normes connexes

1.4 Gestion des ressources
1.5 Gestion des marchés
2.1 Élaboration du Programme
2.2 Gestion du risque
3.1 Prestation des services
3.3 Promotion de la santé, prévention des maladies et protection de la santé
4.1 Santé et sécurité
4.2 Équipement et matériel
4.3 Aménagement des locaux
4.5 Planification en cas d'urgence ou de catastrophe
5.3 Évaluation du rendement
5.4 Éducation, formation et perfectionnement
6.1 Besoins en information
6.2 Collecte de données et établissement de rapports
6.4 Échange de renseignements
6.5 Modifications et améliorations du Programme
6.6 Confidentialité de l'information

Quelques lectures recommandées

Normes de la RAM du CCASS, 1999 -- Toutes les normes
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire,
MAINC/DGSPNI

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures

Une marche à suivre pour signaler, consigner et régler les incidents et les plaintes et une marche à suivre spéciale pour ce qui est des plaintes posant des risques élevés.
Outil proposé :
- Formulaire de rapport d'incident.
Une marche à suivre pour déterminer et classer les situations qui présentent des risques faibles, moyens et élevés.
Outil proposé :
- Lignes directrices concernant les situations qui présentent des risques faibles, moyens et élevés.
Une marche à suivre pour enquêter sur les questions qui présentent des risques, notamment les mesures que doivent prendre les responsables du Programme et les rôles que jouent le personnel et la direction du Programme dans cette intervention.
Une marche à suivre pour communiquer les questions qui présentent des risques.
Une marche à suivre pour consigner les incidents et prendre les mesures disciplinaires appropriées.
Outil proposé :
- Outil permettant de consigner et de suivre les interventions liées à chaque incident, notamment les mesures disciplinaires qui sont prises.
Une marche à suivre pour prendre des mesures disciplinaires progressives, notamment en contrôlant et en examinant en temps opportun les progrès accomplis par l'employé.
Outils proposés :
- Formulaire sur lequel figurent les mesures disciplinaires progressives et les dates auxquelles on les a appliquées et on les a passées en revue et la décision en ce qui concerne les prochaines étapes;
- Modèle de lettre d'avertissement.
Une marche à suivre pour transmettre les rapports d'incidents aux personnes intéressées.
Une marche à suivre pour obtenir et conserver les rapports d'incidents pendant une période précise.

Partie 6 : Opérations

Guide des modèles de normes s'appliquant au Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits
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Partie 6 : Opérations Nom de la collectivité

Politique : Gestion du Programme Numéro de la politique : 6.1

Approbation :

Date :

Politique

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits se sont dotés d'un système de gestion pour s'assurer que les services offerts à la collectivité :

Sont approuvés et soutenus par les dirigeants de la collectivité;
Sont sensibles aux changements démographiques et à l'évolution des besoins;
Soutiennent la mission, la vision et les objectifs déterminés par la collectivité et le personnel du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits;
Sont équivalents à ceux que reçoivent les autres Canadiens;
Sont équitables et viables sur le plan financier;
Respectent les normes relatives à la prestation des services et aux programmes de qualité;
Ne reproduisent pas des services qui étaient déjà offerts à la collectivité avant l'établissement du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits;
S'inscrivent dans un continuum de soins avec d'autres services offerts dans la région aux Premières nations et aux Inuits et aux collectivités non autochtones, s'il y a lieu.

Bien-fondé de la politique

Faire en sorte qu'on évalue régulièrement le Programme et ses services afin d'offrir des soins de qualité qui répondent aux besoins en santé de la collectivité.

Précisions de la politique

La gestion du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits se compose des éléments suivants :

Processus/systèmes de gestion interne
Gestion financière :
- Analyse de l'efficience financière,
- Rapports financiers,
- Applications et analyse du financement/de l'affectation des ressources,
- Rapports annuels.
Gestion des ressources humaines :
- Analyse des besoins en dotation,
- Stratégies de recrutement et de maintien en emploi,
- Décisions concernant la rémunération et les avantages sociaux,
- Planification continue de la formation et du perfectionnement.
Gestion de la qualité :
- Gestion des risques,
- Rapport sur les cas/incidents et analyse,
- Activités visant l'amélioration de la qualité/planification de changements et d'améliorations à apporter continuellement au Programme et aux services.
Gestion des ressources/de la capacité :
- Gestion de l'affectation du financement,
- Analyse du renforcement de la capacité.
Gestion de la prestation des services :
- Gestion des éléments de service essentiels du Programme :
  - Gestion des cas
  - Évaluation du client
  - Soins infirmiers à domicile
  - Services de soutien à domicile
  - Service de relève à domicile
  - Fournitures et matériel médicaux
  - Systèmes de données/d'information et gestion des dossiers
Gestion des locaux/du matériel :
- Inspection des locaux du Programme,
- Entretien régulier du matériel,
- Suivi et analyse des vérifications de la sécurité.
Gestion de l'information.
Gestion des relations externes, des partenariats et des marchés, notamment :
Liens avec les services sanitaires et sociaux externes au Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits;
Gestion des marchés, au besoin, pour les collectivités qui choisissent d'acheter des services et pour l'achat de matériel, de fournitures, etc.;
Gestion des partenariats avec les autres collectivités des Premières nations et inuites;
Gestion des relations avec les organismes de financement.

Lignes directrices

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits se sont dotés d'un processus bien défini pour gérer les relations internes et externes. De cette façon, le Programme sera réceptif et fructueux. Ce processus comprend les étapes suivantes (la liste n'est pas exhaustive) :

Descriptions de travail claires et précises pour les gestionnaires du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits. Ces descriptions de travail font état des responsabilités, du pouvoir et des comptes à rendre associés à chaque poste;
Élaboration d'un organigramme propre à la collectivité et à son Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits. Ce graphique présente les responsables de la gestion du Programme et est approuvé par les dirigeants de la collectivité;
Un processus de planification, qui prépare la collectivité à la mise en oeuvre et à la gestion continues du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits. Ce processus comprend les éléments suivants :
Détermination des responsabilités des dirigeants de la collectivité,
Élaboration, en collaboration avec la collectivité, de la mission, de la vision, des valeurs et des objectifs du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits,
Évaluation des besoins de la collectivité,
Évaluation de la prestation des services du Programme qui porte sur :
- Le caractère approprié
- L'efficacité
- L'efficience
- Le caractère opportun
- La capacité de répondre à des besoins communautaires déterminés
Planification financière,
Élaboration de critères d'évaluation,
Processus de rapport régulier,
Détermination des partenaires potentiels et des sources de recommandation.
Détermination et énumération des services existants, y compris d'autres ressources et programmes communautaires, et des programmes et des services offerts à l'extérieur de la collectivité;
Un processus d'examen officiel de tous les contrats et de tous les partenariats;
Un processus d'évaluation annuel du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits.

Propositions concernant la mesure du rendement

Formule :

Normes connexes

1.1 Évaluation des besoins de la collectivité
1.3 Renforcement de la capacité
1.4 Gestion des ressources
3.1 Prestation des services
3.2 Continuité des services
3.7 Confidentialité
4.2 Équipement et matériel
4.3 Aménagement des locaux
4.4 Partenariats et liens communautaires
5.2 Recrutement et maintien en emploi
5.3 Évaluation du rendement
6.1 Besoins en information
6.2 Collecte de données et établissement de rapports
6.3 Analyse et évaluation
6.5 Modifications et améliorations du Programme

Quelques lectures recommandées

Normes de la RAM du CCASS, 1999 -- Leadership et partenariats,
Services des soins à domicile
Normes de pratique professionnelle
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire,
MAINC/DGSPNI

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures

Une marche à suivre pour signaler, consigner et régler les incidents et les plaintes et une marche à suivre précise pour les plaintes comportant des risques élevés.
Outils proposés :
- Formulaire de rapport d'incident.
Une marche à suivre pour évaluer le Programme chaque année.
Outils proposés :
- Guide d'information permettant de recueillir l'information nécessaire;
- Guide de rapport permettant d'évaluer les aspects les plus importants du Programme ainsi que ses forces et faiblesses.
Une marche à suivre pour déterminer, surveiller et consigner les indicateurs clés et signaler les changements qui se sont produits d'une année à l'autre et, s'il y a lieu, d'un trimestre à l'autre.
Outils proposés :
- Liste des indicateurs clés dans les domaines clinique, financier, des ressources humaines et de la qualité;
- Outil permettant de mesurer régulièrement les indicateurs aux fins de comparaison.
Une marche à suivre pour évaluer les besoins de la collectivité et examiner une fois par année cette évaluation afin de déterminer quels changements on devrait apporter au Programme pour qu'il soit plus réceptif.
Une marche à suivre pour gérer les contrats de services et de matériel.
Outils proposés :
- Modèle de contrats de prestation de services et de contrats pour l'achat de matériel.
Une marche à suivre pour interroger les clients, les familles, les collectivités et le personnel au sujet de la mesure dans laquelle ils sont satisfaits du Programme.
Outils proposés :
- Questions objectives concernant le Programme, la prestation des services, les compétences et l'attitude du personnel et d'autres aspects clés du programme.

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Partie 6 : Opérations Nom de la collectivité

Politique : Gestion des dossiers Numéro de la politique : 6.2

Approbation :

Date :

Politique

Le Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits possède un système de gestion des dossiers qui :

protège l'information sur les clients et le personnel;
Aide à la réalisation des activités de contrôle de la qualité;
Fournit des données aux fins des activités de planification;
Est conforme à la législation fédérale/provinciale/territoriale pertinentes.

Bien-fondé de la politique

S'assurer que tous les dossiers, y compris l'information sur les clients et sur le personnel et les renseignements financiers, sont conservés et entreposés de façon confidentielle.

Précisions de la politique

Le système de gestion des dossiers du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits assure la protection, l'utilisation efficiente et le caractère approprié :

Des dossiers médicaux des clients, y compris :
- Évaluations du client,
- Dossiers sur la gestion de cas,
- Information continue sur le client et notes prises par le personnel qui fournit des services directs qui pourraient être conservées au domicile et (ou) dans le bureau du Programme.
Des dossiers financiers, y compris :
- Les états du revenu et des dépenses,
- Les demandes/approbations/affectations de financement pour le Programme,
- Des données concernant le rapport annuel.
Des registres des stocks de fournitures et de matériels médicaux et de médicaments;
Des dossiers sur les ressources humaines, y compris :
- Les états du revenu et des dépenses,
- Les documents relatifs à la paie,
- Les dossiers des employés :
  - Actifs
  - Fermés
Des contrats/ententes de partenariat/accords de collaboration pour la prestation des services;
Des dossiers sur la gestion de la qualité :
- Données sur la satisfaction de la clientèle,
- Données sur l'évaluation des besoins de la collectivité,
- Rapports et suivi des incidents.

Lignes directrices

Tous les responsables des services offerts dans le cadre du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits suivent une procédure pour assurer la sécurité, l'utilisation efficiente et le caractère approprié de tous les dossiers liés au Programme en :

Recrutant du personnel formé et expérimenté pour combler les postes de direction du Programme;
Indiquant à tous les employés quelles sont leurs responsabilités en ce qui concerne la gestion des dossiers;
Enseignant à tous les employés les procédures qu'ils doivent suivre pour divulguer de l'information, entreposer des dossiers, détruire des dossiers, utiliser des données sur le contrôle de la qualité et les données recueillies dans le cadre du processus d'évaluation des besoins de la collectivité;
Examinant les exigences législatives concernant la gestion des dossiers pour déterminer s'il faut apporter des changements aux politiques ou aux directives;
Documentant tout incident d'utilisation/de divulgation/de destruction/de perte inappropriée de dossiers aux fins du contrôle de la qualité;
Entreposant tous les dossiers précités dans un endroit sécuritaire auquel seul le personnel autorisé a accès.

Propositions concernant la mesure du rendement

Indicateur : Il revient aux collectivités de décider de ceci au fur et à mesure qu'elles appliquent le programme chez elles. Pour trouver un exemple du genre de mesures qu'il s'agit d'établir, voir le modèle de Politique d'embauche.

Formule :

Normes connexes

1.1 Évaluation des besoins de la collectivité
3.7 Confidentialité
6.1 Besoins en information
6.2 Collecte de données et établissement de rapports
6.4 Échange de renseignements
6.5 Modifications et améliorations du programme

Quelques lectures recommandées

Les soins en milieu communautaire et à domicile pour les Premières nations et les Inuits : Une trousse de planification : Critères du Programme et sections 1, 2, 3A, 4, et 5
Projets de documents sur les responsabilités : Mai, sections 6 à 6.8; juin, p. 7 à 10, 37 à 39

Normes de la RAM du CCASS, 1999 -- Gestion de l'information,
leadership et partenariats
Normes de pratique professionnelle
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire,
MAINC/DGSPN

Processus d'examen :
Dates :

Il appartient à chaque collectivité d'élaborer et de mettre à exécution ses propres procédures. Les procédures en question doivent exposer les mesures concrètes pour prendre pour mener à bien, en rapport avec la politique dont il est question, les lignes directrices en matière de processus.

Propositions de procédures

Une marche à suivre pour divulguer l'information.
Outils proposés
- Un formulaire de consentement pour divulguer l'information avec le consentement éclairé de l'intéressé.
Une marche à suivre pour conserver l'information confidentielle sur les clients, le personnel et les contrats et les renseignements financiers.
Une marche à suivre pour éliminer l'information confidentielle.
Une marche à suivre pour déterminer l'accès à l'information.
Une marche à suivre pour recueillir et enregistrer les données sur le contrôle de la qualité et en rendre compte.
Une marche à suivre pour utiliser les données recueillies dans le cadre du processus d'évaluation des besoins de la collectivité.
Une marche à suivre pour élaborer et distribuer des rapports sur le Programme.
Outils proposés :
- Un modèle de plan de rapport permettant de recueillir, d'analyser et de partager de façon appropriée les renseignements les plus utiles.
Un marche à suivre pour télécopier et transmettre par courrier électronique l'information confidentielle.

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Partie 6 : Opérations Nom de la collectivité

Politique : Communications Numéro de la politique : 6.3

Approbation :

Date :

Politique

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits s'assurent que toutes les communications (verbales et écrites du Programme destinées à d'autres programmes et services, à la collectivité, aux médias ou au gouvernement et à d'autres parties) sont :

Effectuées par le gestionnaire du Programme ou le dirigeant de la collectivité approprié;
Exactes;
En harmonie avec les buts du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits;
En harmonie avec les politiques concernant la confidentialité de l'information sur les clients et les employés;
Respectueuses des valeurs et des traditions de la collectivité.

Bien-fondé de la politique

Faire en sorte que les cadres supérieurs soient responsables de toute l'information partagée au sein et à l'extérieur du Programme et que tous les renseignements s'inscrivent dans la mission, la vision, les valeurs et les buts du Programme.

Précisions de la politique

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits désignent le gestionnaire du Programme ou d'autres cadres supérieurs porte-parole du Programme. Cette personne sera responsable de :

S'assurer que les employés sont au courant de tous les changements apportés au Programme, aux politiques et aux processus qui ont un lien avec leurs responsabilités dans le Programme;
S'assurer que les membres de la collectivité connaissent le Programme et les services offerts;
S'assurer que tous les renseignements communiqués aux médias, au gouvernement, aux partenaires communautaires et aux autres collectivités des Premières nations et Inuits sont exacts et à jour;
S'assurer qu'on ne communique que l'information appropriée;
S'assurer que l'information partagée ne viole pas les politiques de confidentialité qui s'appliquent aux renseignements sur les clients et (ou) les employés;
Recevoir toutes les demandes de renseignements;
Répondre à toutes les demandes de renseignements des médias ou, s'il y a lieu, aiguiller les médias vers d'autres personnes-ressources du Programme ou d'autres programmes et services ou vers les dirigeants de la collectivité;
Aider à la préparation du rapport annuel du Programme en :
- S'assurant que la collectivité y participe,
- s'assurant que l'information contenue dans le rapport annuel est exacte,
- S'assurant que les gouvernements, les médias, les partenaires communautaires et les autres parties intéressées participent à la diffusion du rapport et à toute activité connexe.
Vérifier l'information préparée et fournie par d'autres collectivités qui offrent les services du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits et travailler de concert avec elles, s'il y a lieu, pour explorer les tendances communes qui se dégagent de l'analyse des données et de l'amélioration de la qualité.

Lignes directrices

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits ont établi un processus bien défini pour le traitement de l'information. Ce processus comprend les étapes suivantes (la liste n'est pas exhaustive) :

Au moins deux employés du Programme (cadres supérieurs, si cela est possible) vérifient si tous les renseignements internes qui sont préparés pour être communiqués au personnel et (ou) aux clients sont exacts avant de les divulguer;
Toutes les demandes de renseignements provenant de sources externes sont documentées dans un registre des communications et transmises au porte-parole du Programme pour qu'il y réponde;
Au moins un employé du Programme et un dirigeant de la collectivité vérifient si toutes les informations préparées pour être communiquées à l'externe, y compris les mises à jour écrites et les rapports destinés aux organismes de financement gouvernementaux, sont exactes;
L'information transmise au grand public est approuvée par les dirigeants de la collectivité et la direction du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits avant d'être divulguée;
Les dirigeants de la collectivité et la direction du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits vérifient si le rapport annuel est exact et pertinent.

Tous les employés connaissent parfaitement la politique sur les communications du Programme et transmettent toutes les demandes de renseignements au porte-parole du Programme. On commence à les informer au sujet de cette politique au cours de la séance d'orientation, et ils en apprennent davantage pendant les séances de formation continue. De plus, on informe le personnel de tout renseignement communiqué aux médias et à d'autres sources externes de façon opportune.

Propositions concernant la mesure du rendement

Formule :

Normes connexes

1.1 Évaluation des besoins de la collectivité
3.7 Confidentialité
6.4 Échange de renseignements
6.5 Modifications et améliorations du programme
6.6 Confidentialité de l'information

Quelques lectures recommandées

Les soins en milieu communautaire et à domicile pour les Premières nations et les Inuits : Une trousse de planification : Critères du Programme, sections 1, 2, 3A, et 4
Projets de documents sur les responsabilités : Mai, sections 3.2.1, 4.9, 6.5; juin, p. 7 à 13, 22 à 28

Normes de la RAM du CCASS, 1999 -- Leadership et partenariats,
Gestion de l'information
Normes de pratique professionnelle
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire,
MAINC/DGSPN

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures

Une marche à suivre pour communiquer l'information (y compris l'information sur les clients, les employés ou le Programme).
Outils proposés
- Un formulaire de consentement permettant de communiquer l'information avec le consentement éclairé de l'intéressé.
Une marche à suivre pour traiter les demandes de communication provenant de sources externes, notamment l'enregistrement de la demande, la réponse et le suivi requis. Il existe une marche à suivre précise et plus détaillée pour ce qui est du traitement des demandes des médias.
Outils proposés
- Un registre des communications.
Une marche à pour communiquer la mission, la vision, les valeurs et les buts à la collectivité et au personnel.
Une marche à suivre pour préparer et diffuser le rapport annuel du Programme.

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Partie 6 : Opérations Nom de la collectivité

Politique : Résumé annuel du Programme Numéro de la politique : 6.4

Approbation :

Date :

Politique

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits préparent un rapport annuel qu'ils présentent, au besoin, aux dirigeants des collectivités et à l'organisme gouvernemental approprié.

Bien-fondé de la politique

S'assurer que les services du Programme font l'objet d'une évaluation périodique et qu'ils sont planifiés soigneusement, à partir des tendances dégagées en se fondant sur les données, et qu'il existe des activités d'amélioration de la qualité en ce qui concerne la prestation des services, la gestion des ressources, la gestion des finances et d'autres activités du Programme.

Précisions de la politique

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits préparent un résumé annuel des activités, tout au long de l'année. L'information est établie mensuellement et réunie à la fin de l'année de manière à constituer le résumé annuel des activités.

Le résumé annuel constitue pour les dirigeants de la collectivité et l'organisme de financement gouvernemental une analyse des points suivants :

Les activités de l'année précédente;
Les points forts et les points faibles du programme;
Les recommandations pour l'évolution du Programme.
Information devant figurer dans le rapport annuel (la liste n'est pas exhaustive) :
Les données concernant les activités d'évaluation des besoins de la collectivité;
Les tendances touchant les incidents et mesures connexes;
Les activités d'amélioration de la qualité;
Les possibilités de perfectionnement du personnel;
Les données concernant les plaintes de la collectivité;
Toute question juridique en suspens;
L'évaluation de confidentialité de l'information du client et du personnel;
Les statistiques relatives aux ressources humaines dont :
- Le roulement,
- Les défis et les succès sur le plan du recrutement et du maintien en emploi,
- Les lacunes précises au chapitre de la formation,
- Les données relatives à la main-d'oeuvre, par exemple le ratio d'infirmières autorisées/ infirmières autorisées auxiliaires, les titres de qualification pour les soins d'entretien, le personnel de réadaptation (si cela s'applique) et les besoins d'administration et de gestion.
Renseignements sur la prestation des services :
- Le volume des services fournis,
- L'efficience du service,
- Les coûts des services fournis,
- Les services requis et non requis,
- Les listes d'attente,
- Les liens avec d'autres fournisseurs et organismes requis pour assurer le continuum des soins au profit de la collectivité.
Les progrès réalisés et (ou) les activités menées, si cela s'applique, pour l'accréditation;
Les recommandations à l'égard d'un développement futur et (ou) les contrats pour les services courants fournis et pour l'ajout de tout service nouveau.

Lignes directrices

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits préparent le résumé annuel tout au long de l'année en s'assurant qu'il existe un processus de collecte des données et des informations pertinentes.

Le Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits évalue périodiquement la réponse de la collectivité aux services fournis par l'entremise du Programme. Cette évaluation se réalise par :

Des activités d'évaluation des besoins de la collectivité;
Une analyse de la satisfaction de la clientèle;
Une analyse des plaintes;
Une analyse des incidents;
Un examen des énoncés de mission et de vision du Programme.

Les données recueillies dans le cadre de ce processus forment la base des recommandations pour un développement futur du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits.

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits désignent, dans le cadre du Programme, une personne/un poste qui a pour responsabilité de réunir et de résumer l'information pertinente, et de la présenter sous forme de rapports. Cette personne s'assure de l'exactitude toutes les informations avant la publication du résumé annuel.

Propositions concernant la mesure du rendement

Formule :

Normes connexes

1.1 Évaluation des besoins de la collectivité
1.2 Élaboration et réalisation de la vision
2.2 Gestion des risques
3.7 Confidentialité
5.1 Planification
5.2 Recrutement et maintien en emploi
5.4 Éducation, formation et perfectionnement
6.2 Collecte des données et établissement de rapports
6.3 Analyse et évaluation
6.4 Échange de renseignements
6.5 Modifications et améliorations du Programme

Quelques lectures recommandées

Les soins en milieu communautaire et à domicile pour les Premières nations et les Inuits : Une trousse de planification : Critères du Programme : sections 2, 3A, 4 et 5
Projets de documents sur la responsabilité : Mai, sections 1.3.1, 1.3.2, 1.3.3, 2.2, juin, p. 6-12, 27.

Normes de la RAM du CCASS, 1999 -- Leadership et partenariats
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire,
MAINC/DGSPNI

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures

Une marche à suivre pour établir, contrôler et consigner les indicateurs clés et pour consigner les changements qui se sont produits d'une année à l'autre et, au besoin, d'un trimestre à l'autre.
Outils proposés :
- Énumérez les indicateurs clés du milieu clinique, des finances, des ressources humaines et de la qualité;
- Un outil pour mesurer des indicateurs périodiquement à des fins de comparaison au fil du temps.
Une marche à suivre pour réaliser une évaluation des besoins de la collectivité et pour examiner annuellement l'évaluation en question afin de déceler toute évolution qui donne à penser qu'il faut rajuster le Programme en conséquence.
Une marche à suivre pour préparer le rapport annuel, y compris un exposé de l'information qui s'y trouve, un processus d'examen et un délai pour s'assurer que cela est prêt et que cela peut faire l'objet d'un examen avant d'être partagé.
Une marche à suivre pour la communication des résultats du résumé du Programme.

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Partie 6 : Opérations Nom de la collectivité

Politique : Gestion financière Numéro de la politique : 6.5

Approbation :

Date :

Politique

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits disposent d'un système de gestion financière qui leur permet de s'assurer que tous les aspects du Programme sont viables sur le plan financier.

Bien-fondé de la politique

Assurer la viabilité financière de la prestation de tous les services du Programme.

Précisions de la politique

La gestion financière responsable du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits comprend les éléments suivants (la liste n'est pas exhaustive) :

Un budget annuel et un rapport sur les prévisions financières qui présentent les dépenses projetées et les attentes en matière de financement;
Une analyse des coûts importants liés au Programme et des recommandations de réduction des coûts (c'est-à-dire ressources humaines, fournitures médicales et de bureau, matériel de communication, frais généraux, etc.);
Une analyse des indicateurs financiers et des recommandations de réduction des dépenses générales (c'est-à-dire dépenses liées aux déplacements, dépenses liées à la formation et aux services internes, dépenses relatives au recrutement, etc.;
Des rapports mensuels à l'intention des dirigeants de la collectivité et des bailleurs de fonds du gouvernement concernant la situation financière du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits;
Des exigences en matière de renforcement des capacités, des demandes de financement connexes et des relevés des coûts;
Des contrats écrits pour l'achat de services et de matériel qui sont régulièrement passés en revue.

Lignes directrices

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits ont établi un processus bien défini pour la gestion financière du Programme. Ce processus comprend les éléments suivants (la liste n'est pas exhaustive) :

Un poste clairement défini au sein du Programme dont le titulaire a la responsabilité générale de la gestion financière du Programme dans la mesure où cette activité est gérée dans le cadre du Programme. Le titulaire de ce poste doit posséder de l'expérience en analyse financière et en budgétisation;
Des descriptions de travail claires et précises qui présentent en détail tous les postes dont les titulaires sont responsables de l'analyse des données financières et sont investis du pouvoir de dépenser;
Un processus de budgétisation auquel participent les employés, la direction et les dirigeants de la collectivité associés au Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits;
La rédaction d'un rapport annuel destiné aux dirigeants de la collectivité et aux organismes gouvernementaux intéressés.

Propositions concernant la mesure du rendement

Formule :

Normes connexes

1.1 Évaluation des besoins de la collectivité
1.3 Renforcement de la capacité
1.4 Gestion des ressources
1.5 Gestion des marchés
4.3 Aménagement des locaux
4.4 Partenariats et liens communautaires
6.1 Besoins en information
6.3 Analyse et évaluation
6.4 Échange de renseignements
6.6 Modifications et améliorations du Programme

Quelques lectures recommandées

Les soins en milieu communautaire et à domicile pour les Premières nations et les Inuits : Une trousse de planification : Critères du Programme et sections 2, 3A et 4.
Projets de documents sur les responsabilités : Mai, sections 2.2 à 2.15; juin, pages 6 à 13

Normes de la RAM du CCASS, 1999 -- Leadership et partenariats
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire,
MAINC/DGSPNI

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures

Marche à suivre pour préparer les paies de façon régulière et opportune.
Une marche à suivre pour gérer les débiteurs et les créditeurs.
Une marche à suivre pour rapprocher les relevés bancaires.
Une marche à suivre pour préparer le budget annuel des immobilisations.
Outils proposés :
- Un plan de budget des immobilisations.
Une marche à suivre pour préparer le budget d'exploitation annuel
Outils proposés :
- Un plan de budget d'exploitation.
Une marche à suivre pour que les employés déclarent leurs dépenses et se les fassent rembourser.
Outils proposés :
- Une liste des dépenses et des lignes directrices sur le remboursement;
- Un formulaire de remboursement des dépenses.
Une marche à suivre pour surveiller les écarts entre le budget et le rendement financier réel.
Une marche à suivre pour assurer la confidentialité de l l'information.

Partie 7 : Santé et sécurité

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Partie 7 : Santé et sécurité Nom de la collectivité

Politique : Gestion des déchets dangereux Numéro de la politique : 7.1

Approbation :

Date :

Politique

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits veilleront à ce qu'on manipule, entrepose, utilise et élimine de façon sûre les déchets et les matériaux dangereux conformément aux lois gouvernementales et (ou) aux règlements de la collectivité. Parmi les déchets et les matériaux dangereux, mentionnons les suivants :

Liquides organiques et sang;
Produits sanguins;
Objets pointus et tranchants, notamment les lames, les seringues, les aiguilles;
Matériel;
Solutions utilisées couramment à la maison.

Bien-fondé de la politique

Offrir un environnement sain aux clients et au personnel et mettre en place des mesures permettant l'utilisation, l'entreposage et l'élimination sûrs des déchets et des matériaux dangereux.

Précisions de la politique

Tous les déchets et matériaux dangereux seront manipulés, entreposés, utilisés et éliminés de façon sûre conformément aux politiques gouvernementales pertinentes et à la législation provinciale, fédérale et territoriale qui s'appliquent. On s'inspirera des normes établies par la Loi sur la santé et la sécurité au travail et la loi canadienne sur la santé et la sécurité environnementales pour déterminer de quelle façon on manipulera, entreposera, utilisera et éliminera les déchets, les matériaux et les produits dangereux.

Le personnel du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits ne transportera aucun déchet ni matériau dangereux.

Tous les employés connaîtront la Loi sur la santé et la sécurité au travail (y compris les lignes directrices du SIMDUT); une copie de cette loi est mise à leur disposition en tout temps.

Lignes directrices

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits rédigeront des procédures concernant la manipulation, l'entreposage, l'utilisation et l'élimination sûrs des déchets et des matériaux dangereux.

Tous les employés recevront une orientation, de l'information et une formation sur les éléments suivants :

Lignes directrices de la Loi sur la santé et la sécurité au travail;
Lignes directrices et étiquettes du SIMDUT;
Précautions universelles;
Nettoyage approprié du matériel contaminé;
Manipulation, utilisation, élimination et entreposage appropriés des déchets et des matériaux dangereux.

Les employés se protégeront et assureront la sécurité de leurs clients et de leur famille en :

Utilisant les précautions universelles;
Manipulant, entreposant, utilisant et éliminant de façon appropriée les déchets et les matériaux dangereux;
Utilisant en quantités adéquates le matériel de protection (p. ex. gants, masques, conteneurs pour la destruction des objets pointus et tranchants).

Les employés enseigneront aux clients et aux familles les méthodes appropriées de manipulation, d'entreposage, d'utilisation et d'élimination des déchets et des matériaux dangereux et s'assureront qu'ils disposent des fournitures adéquates pour ce faire. Les employés évalueront le logement du client pour déterminer s'il présente des dangers.

On élaborera une trousse d'information sur le SIMDUT que le personnel pourra utiliser au cours des séances d'orientation et des séances de formation continue.

Propositions concernant la mesure du rendement

Formule :

Normes connexes

3.1 Prestation des services
3.3 Promotion de la santé, prévention des maladies et protection de la santé
4.1 Santé et sécurité
4.2 Équipement et matériel
4.3 Aménagement des locaux

Quelques lectures recommandées

Les soins en milieu communautaire et à domicile pour les Premières nations et les Inuits : Une trousse de planification : Critères du Programme, sections 2, 4 et 5
Projets de documents sur les responsabilités : Mai, section 4; juin, p. 9-10, 27-28

Loi sur la santé et la sécurité environnementales
Loi sur la santé et la sécurité au travail
Normes de la RAM du CCASS, 1999 : Environnement
SIMDUT
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire,
MAINC/DGSPNI

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures

Une marche à suivre pour manipuler, entreposer, utiliser et éliminer de façon sûre les déchets et les matériaux dangereux particuliers.
Outils proposés :
- Liste de vérification sur les lignes directrices du SIMDUT qui sera utilisée au cours de la séance d'orientation et des séances de formation continue, au besoin.
Une marche à suivre concernant les précautions universelles.
Une marche à suivre pour nettoyer de façon appropriée le matériel contaminé.
Outils proposés :
- Liste de vérification concernant les diverses étapes du nettoyage approprié de matériel particulier.

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Partie 7 : Santé et sécurité Nom de la collectivité

Politique : Intervention en cas de catastrophe Numéro de la politique : 7.2

Approbation :

Date :

Politique

Le Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits s'assortit d'un plan qui présente clairement de quelle façon le Programme et son personnel interviendront en cas de catastrophe dans la collectivité. Ce plan fait partie du plan d'urgence de la collectivité et le complète.

Voici des exemples de catastrophes :

Incendie;
Catastrophe naturelle;
Menace de violence;
Déversement de produits chimiques;
Panne de courant;
Alerte à la bombe.

Bien-fondé de la politique

Élaborer un plan coordonné permettant d'intervenir calmement, rapidement et de façon efficace en cas d'urgence et de catastrophe.

Précisions de la politique

Le plan vise à protéger les clients, les familles et le personnel du Programme. Il s'inspire de la Loi canadienne sur la santé et la sécurité au travail.

Le plan :

Détermine qui est responsable de lancer et de coordonner une intervention en cas de catastrophe pour le Programme;
Fait état des politiques, des processus et des procédures que l'on doit suivre concernant divers types de catastrophe;
Fait état du rôle que doit jouer le Programme en travaillant avec les dirigeants de la collectivité et d'autres membres de la collectivité à effectuer des activités liées à l'intervention en cas de catastrophe;
Détermine les éléments auxquels doivent toucher les séances d'orientation, d'information et de formation pour que le personnel puisse réagir de façon efficace en cas de catastrophe;
Indique de quelle façon on peut accéder aux listes de clients en cas de catastrophe;
Explique la façon d'établir les priorités en ce qui concerne les besoins en soins des clients et des familles en cas de catastrophe;
Présente des moyens de protéger et de transporter les dossiers des clients en cas de catastrophe;
Décrit clairement un processus permettant d'accéder rapidement à du personnel qualifié pour intervenir en cas de catastrophe;
Présente des façons de communiquer avec les clients, avec le personnel et avec d'autres membres de la collectivité en cas de catastrophe;
Détermine de quels locaux on a besoin pour intervenir en cas de catastrophe.

Lignes directrices

Des procédures et des processus écrits peuvent orienter le personnel dans sa façon d'intervenir dans chacune des situations de catastrophe énumérées ci-dessus.

Au cours de la séance d'orientation et des autres séances de formation, on passe en revue et on explique les procédures et les processus liés aux types de catastrophes susceptibles de se produire et les rôles et les responsabilités que doivent assumer les employés en cas de catastrophe.

Dans un document qui fait état des responsabilités des employés, on explique de quelle façon ils peuvent communiquer entre eux et avec les clients du programme en cas de catastrophe. Pour ce faire, les employés doivent faire une « chaîne » : chaque employé communique avec un certain nombre de personnes qui, à leur tour, communiquent avec un certain nombre de personnes. De cette façon, l'impact de la communication est multiplié.

Les responsables du Programme et la collectivité effectuent régulièrement des exercices planifiés d'intervention en cas de catastrophe. Dans le cadre de ces exercices, on peut mettre à l'essai et évaluer l'efficacité des politiques, des procédures et des processus écrits liés à la planification de l'intervention en cas de catastrophe. Les renseignements clés liés à ces exercices sont documentés et comprennent une évaluation de l'intervention. On conserve ces documents afin de les faire accréditer, et on indique au personnel les éléments qui pourraient être améliorés.

Propositions concernant la mesure du rendement

Formule :

Normes connexes

3.1 Prestation des services
3.3 Promotion de la santé, prévention des maladies et protection de la santé
4.1 Santé et sécurité
4.3 Aménagement des locaux
4.4 Partenariats et liens communautaires
4.5 Planification en cas d'urgence ou de catastrophe

Quelques lectures recommandées

Les soins en milieu communautaire et à domicile pour les Premières nations et les Inuits : Une trousse de planification : Sections 2 et 4
Projets de documents sur les responsabilités : Mai, sections 1.3.6, 2.4, 2.5, 3.3 et 4 à 4.15; juin, p. 9 -10, 22, 25 et 28

Loi sur la santé et la sécurité au travail
Normes de la RAM du CCASS, 1999 -- Environnement
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire,
MAINC/DGSPNI

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures

Une marche à suivre précise pour aider le personnel à intervenir en cas d'incendie, de catastrophe, de menaces de violence, de déversement de produits chimiques, de pannes de courant et d'alertes à la bombe.
Outils proposés :
- Listes de contrôle énumérant les étapes et les tâches que l'on doit envisager pour chaque type de catastrophe.
Une marche à suivre pour déterminer quels clients sont à risque et établir les priorités concernant les clients et leurs besoins en services en cas de catastrophe.
Outils proposés :
- Formulaire permettant de déterminer quels clients sont prioritaires et quels sont leurs besoins en soins au cours d'une catastrophe.
Une marche à suivre pour protéger et transporter les dossiers des clients en cas de catastrophe.
Une marche à suivre pour communiquer avec le personnel et les clients, y compris une liste de numéros de téléphone pour chaque employé.
Une marche à suivre pour consigner et évaluer les exercices d'intervention en cas de catastrophe.
Outils proposés :
- Modèle de rapport permettant de consigner l'information nécessaire et de formuler des remarques quant à l'efficacité du plan mis à l'essai.
Une marche à suivre pour évacuer les clients à risque et, au besoin, le personnel.
Une marche à suivre pour déterminer quelles ressources communautaires on peut partager en cas de catastrophe.
Outils proposés :
- Liste des ressources communautaires.

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Guide des modèles de normes s'appliquant au Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits
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Partie 7 : Santé et sécurité Nom de la collectivité

Politique : Incendie et évacuation Numéro de la politique : 7.3

Approbation :

Date :

Politique

Le Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits s'assortit d'un plan de protection en cas d'incendie et d'évacuation et qui présente les étapes que doivent suivre les employés en cas d'incendie et (ou) d'évacuation.

Bien-fondé de la politique

Élaborer un plan coordonné qui permet de réagir rapidement et de façon efficace en cas d'évacuation nécessaire.

Précisions de la politique

Le plan de protection en cas d'incendie et d'évacuation assurera la sécurité des clients, des familles et du personnel. Le plan sera coordonné avec le service des incendies communautaire local.

D'ailleurs, le service des incendies pourrait aider à l'élaboration du plan et des processus et procédures qui s'y rattachent. La direction du Programme s'assurera que le plan est conforme aux normes et aux règlements qui régissent les plans de protection en cas d'incendie.

Le personnel signalera immédiatement à la direction du Programme tous les cas de sécurité-incendie. Tous ces cas seront documentés.

Le plan de protection et d'évacuation en cas d'incendie précisera les points suivants et devrait être élaboré en collaboration avec le service des incendies de la collectivité :

Fréquence et documentation des inspections de sécurité en milieu de travail;
Fréquence et documentation des inspections de la structure physique dans laquelle travaille le personnel du Programme;
Fréquence et documentation des inspections du matériel d'extinction utilisé dans les locaux du Programme;
Fréquence et documentation des exercices d'évacuation en cas d'incendie;
Personne responsable de mettre en application le plan d'évacuation en cas d'incendie;
Éducation et formation du personnel quant à ses responsabilités en cas d'incendie et (ou) d'évacuation;
Plan d'étage des bureaux;
Liste des articles conservés au poste de premiers soins et emplacement de ce poste;
Personne responsable d'inspecter le poste de premiers soins;
Liste des produits dangereux conservés dans le bureau.

Lignes directrices

Au cours de la séance d'orientation, on informera tous les employés au sujet du plan d'évacuation en cas d'incendie. On expliquera entre autres les éléments suivants :

La marche à suivre en cas d'incendie et (ou) d'évacuation dans le logement d'un client, dans une école ou dans l'un des bureaux du Programme;
Façon de signaler et de consigner les exercices d'évacuation;
Façon dont on signalera, consignera et surveillera les tendances de la sécurité-incendie;
Les responsabilités du personnel concernant la mise en application d'un plan de protection et d'évacuation en cas d'incendie;
L'utilisation du matériel d'extinction;
Les types de matériel d'extinction placés dans le bureau du Programme;
Identification des produits dangereux, y compris l'utilisation des étiquettes du SIMDUT et des fiches signalétiques.

On effectuera régulièrement des exercices d'évacuation en cas d'incendie en partenariat avec le service des incendies de la collectivité. D'ailleurs, le service des incendies pourrait contribuer à l'élaboration du plan et des processus et procédures qui s'y rattachent.

On rédigera des rapports sur ces activités, et on les passera régulièrement en revue pour déterminer quels changements on devrait apporter au plan d'évacuation en cas d'incendie.

Propositions concernant la mesure du rendement

Formule :

Normes connexes

Quelques lectures recommandées

Normes de la RAM du CCASS, 1999 -- Environnement
Loi sur la sécurité-incendie
Loi sur les produits dangereux du Canada
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire,
MAINC/DGSPNI

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures

Une marche à suivre pour évacuer les clients, les membres de leur famille et le personnel. Il pourrait y avoir deux marches à suivre particulières pour les clients : une pour ceux qui sont à risque et une autre pour ceux qui ne sont pas à risque.
Une marche à suivre pour effectuer des exercices d'évacuation en cas d'incendie.
Outils proposés :
- Rapport sur les exercices d'évacuation en cas d'incendie;
- Outil permettant de dégager les tendances qui ressortent des exercices d'évacuation dans le cas d'incendies.
Une marche à suivre pour effectuer des inspections de sécurité.
Outils proposés :
- Formulaire permettant d'effectuer des inspections de sécurité et de suivre à quelle fréquence on inspecte les lieux.
Une marche à suivre pour communiquer avec le personnel et les clients, notamment une liste des numéros de téléphone pour chaque employé.
Une marche à suivre pour déterminer quels clients sont à risque.
Outils proposés :
- Formulaire sur lequel on énumère le nom des clients prioritaires qui pourraient être à risque.
Une marche à suivre pour déterminer quelles ressources communautaires on pourrait partager en cas d'incendie et d'évacuation.
Outils proposés :
- Liste des ressources communautaires.
Une marche à suivre pour protéger les dossiers des clients en cas d'incendie et (ou) d'évacuation.
Une marche à suivre pour définir l'accès aux dossiers des clients en cas d'incendie et (ou) d'évacuation.

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Partie 7 : Santé et sécurité Nom de la collectivité

Politique : Déclaration des incidents Numéro de la politique : 7.4

Approbation :

Date :

Politique

Tous les incidents liés au personnel du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits seront déclarés et consignés promptement et feront l'objet d'une enquête.

Bien-fondé de la politique

S'assurer qu'on accorde une attention appropriée aux incidents qui concernent le personnel et qu'on détermine les questions qui pourraient présenter des risques pour le personnel; permet de cerner les secteurs où il y a place à l'amélioration en surveillant, en suivant et en évaluant ces incidents.

Précisions de la politique

Tous les employés qui travaillent pour le Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits et qui seront victimes d'un incident ou qui seront blessés recevront rapidement des traitements médicaux.

Les employés doivent aviser la direction du Programme de tout incident dans les 24 heures.

La direction du Programme fera une enquête sur l'incident et le signalera à la Commission des accidents du travail dans les délais prescrits et à l'aide des formulaires appropriés. S'il y a lieu, on déterminera un plan d'action conformément aux exigences législatives. La direction du Programme pourrait subir des conséquences juridiques et financières pour les incidents qui ne sont pas signalés.

La direction du Programme recueillera des informations sur les types d'incidents et les tendances. On examinera régulièrement, ou du moins une fois aux trois mois, tous les incidents.

Lignes directrices

Au cours de la séance d'orientation, on informera tous les employés au sujet des éléments suivants :

Des procédures et des processus liés aux incidents et à la déclaration des incidents ainsi que le contrôle de la santé et de la sécurité;
Les types d'incidents que l'on devrait déclarer;
Les délais dans lesquels on doit déclarer les incidents;
Tout mécanisme de protection permettant d'effectuer une tâche précise.

On élaborera des programmes de formation continue afin que le personnel passe en revue les pratiques relatives à la déclaration des incidents/les changements législatifs.

Tous les incidents sont déclarés et consignés sur un formulaire de rapport d'incidents. Il faut toujours remplir ce formulaire à l'encre. On conservera les dossiers permanents de tout incident dans le dossier de l'employé.

Tous les employés impliqués dans un incident feront l'objet d'une évaluation en vue de retourner travailler le plus tôt possible. On offrira aux employés qui se sont blessés au travail de participer à des programmes de travail modifié.

La direction du Programme devrait établir un comité qui sera responsable de superviser les questions de santé et de sécurité conformément aux exigences législatives. Le mieux serait d'établir ce comité en partenariat avec d'autres programmes de services sociaux et sanitaires.

Propositions concernant la mesure du rendement

Formule :

Normes connexes

3.3 Promotion de la santé, prévention des maladies et protection de la santé
4.1 Santé et sécurité
4.2 Équipement et matériel
4.5 Planification en cas d'urgence ou de catastrophe
6.4 Échange de renseignements

Quelques lectures recommandées

Les soins en milieu communautaire et à domicile pour les Premières nations et les Inuits : Une trousse de planification : Sections 3A, 4 et 5
Projets de documents sur les responsabilités : Mai, sections 6.2, 6.3; juin, p. 9-10, 38

Code canadien du travail
Loi sur la santé et la sécurité au travail
Normes de la RAM du CCASS, 1999 -- Environnement
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire,
MAINC/DGSPNI

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures

Une marche à suivre pour déclarer les incidents à la direction du Programme.
Une marche à suivre pour consigner et suivre les incidents.
Outils proposés :
- Formulaire de rapport d'incident;
- Outil permettant de suivre les incidents selon le type et le degré de gravité.
Une marche à suivre pour déclarer les incidents aux organismes législatifs appropriés.
Outils proposés :
- Formulaire de rapport d'incident comprenant une section réservée à la déclaration et au suivi du dossier.
Une marche à suivre pour améliorer la qualité du Programme et prévenir les risques compte tenu du suivi et de l'examen des incidents.
Une marche à suivre pour obtenir une autorisation d'absence.
Outils proposés :
- Formulaire permettant de consigner les autorisations d'absence, notamment le motif, la durée de l'absence et tout régime de travail modifié au retour de l'employé.
Une marche à suivre pour obtenir et établir un programme de travail modifié à l'intention d'une personne qui s'est blessée.
Outils proposés :
- Formulaire permettant de consigner les détails du programme de travail modifié, notamment le motif, la durée du programme de travail modifié et les progrès accomplis par la personne avant qu'elle recommence à travailler selon un régime de travail régulier.

Partie 7 : Santé et sécurité

Guide des modèles de normes s'appliquant au Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits
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Partie 7 : Santé et sécurité Nom de la collectivité

Politique : Protection en cas de poursuite Numéro de la politique : 7.5

Approbation :

Date :

Politique

Le Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits est couvert par une assurance de responsabilité civile appropriée et s'est doté d'un régime de protection contre les poursuites qui détermine dans quelle situation il faut établir un contrat écrit officiel.

Tous les employés qui travaillent pour le Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits et qui doivent conduire leur propre véhicule sont couverts par une assurance de responsabilité civile de 1 000 000 $ ou plus et doivent détenir un permis de conduire valide.

Bien-fondé de la politique

Faire en sorte que des processus de gestion viables sur les plans éthique et juridique des marchés sont en place, y compris la protection financière contre la conduite imprévue ou inappropriée du personnel qui pourrait entraîner des poursuites juridiques.

Précisions de la politique

La direction du Programme est légalement responsable de la sécurité financière du Programme et de protéger tous les services impartis contre les poursuites. Elle crée un environnement sûr pour l'exécution du Programme.

On prépare un contrat écrit officiel comprenant toutes les modalités nécessaires pour :

Tout service fourni à un autre programme ou à une autre organisation;
Le placement d'un étudiant;
Toutes les activités de recherche;
Tous les employés du Programme;
Tous les services d'expert-conseil et tout autre service acheté en ce qui concerne le Programme.

Le régime de protection contre les poursuites détermine qui doit rédiger les contrats écrits pour le Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits. On passe régulièrement en revue tous les contrats pour s'assurer qu'ils satisfont aux exigences législatives. Au besoin, on fera appel à un conseiller juridique.

Le régime de protection contre les poursuites présente les types d'assurances qui couvrent :

Le Programme;
Les employés;
Les organismes et les programmes partenaires;
Le client, advenant une infraction à la législation, à la pratique et aux politiques sur les soins aux clients de la part d'un employé.

Tous les incidents seront immédiatement documentés et évalués, et on déterminera un plan d'action. Advenant un incident, il pourrait être nécessaire de faire appel à un conseiller juridique.

Lignes directrices

Tous les employés reçoivent un contrat de travail individuel dans lequel sont présentées les exigences du Programme.

Les ententes et les contrats liés au Programme comprennent des renseignements détaillés sur les éléments suivants :

Responsabilité du Programme;
Exigences du contrat;
Définition des services impartis;
Obligations du Programme;
Modalités de paiement.

Tous les employés participent à une séance d'orientation pendant laquelle on leur explique les éléments suivants :

Déclaration et consignation des poursuites;
Reconnaissance du fait qu'il pourrait y avoir des poursuites;
Les conséquences du défaut d'agir lorsqu'on détermine qu'il pourrait y avoir des poursuites;
La responsabilité de présenter aux responsables du Programme une preuve annuelle d'une assurance de responsabilité civile sur un véhicule de 1 000 000 $ ou plus si on doit utiliser son propre véhicule pour fournir des services;
Tous les employés qui doivent conduire un véhicule pour fournir des services doivent produire une copie de leur permis de conduire valide.

Lorsqu'il faut apporter des changements à la pratique, on donne des séances d'information et de formation continue aux employés.

La Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits signale et consigne les problèmes qui pourraient entraîner des poursuites.

La direction du Programme communique au personnel les changements de pratique qui pourraient découler de l'enquête effectuée concernant un problème qui pourrait entraîner des poursuites.

Propositions concernant la mesure du rendement

Formule :

Normes connexes

1.5 Gestion des marchés
3.1 Prestation des services
3.3 Promotion de la santé, prévention des maladies et protection de la santé
4.1 Santé et sécurité
4.2 Équipement et matériel
4.3 Aménagement des locaux
5.1 Planification
5.5 Qualité de vie au travail

Quelques lectures recommandées

Les soins en milieu communautaire et à domicile pour les Premières nations et les Inuits : Une trousse de planification : Critères du Programme, sections 2, 3A, 4 et 5
Projets de documents sur les responsabilités : Mai, sections 2.13, 2.14, 3.4, 3.11, 3.17 et 4.12 -- 4.15; juin, p. 7-12, 16-17, 21, 25, 30-34

Normes de la RAM du CCASS, 1999 -- Leadership et partenariats
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire,
MAINC/DGSPNI

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures

Une marche à suivre pour orienter le contenu des contrats écrits et des ententes de services.
Outils proposés :
- Modèles de contrats et d'ententes de services (présentation et libellé normalisés).
Une marche à suivre pour déclarer et consigner les problèmes qui pourraient entraîner des poursuites.
Outils proposés :
- Formulaire permettant de déclarer les problèmes qui pourraient entraîner des poursuites, notamment les activités de suivi.
Une marche à suivre pour valider l'assurance-auto des employés.
Outils proposés :
- Dossier personnel qui comprend la police d'assurance pour l'automobile, au besoin, et mise à jour annuelle, qui permet de vérifier que l'information sur l'assurance est toujours valide.
Une marche à suivre pour vérifier le casier judiciaire.
Une marche à suivre pour examiner régulièrement la couverture d'assurance.

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Guide des modèles de normes s'appliquant au Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits
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Partie 7 : Santé et sécurité Nom de la collectivité

Politique : Négligence Numéro de la politique : 7.6

Approbation :

Date :

Politique

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits assument la responsabilité de s'assurer qu'on a évalué les compétences de tous les membres de la direction et de tous les employés qui participent au Programme et, s'il y a lieu, qu'on leur a donné l'occasion d'acquérir des compétences supplémentaires et de suivre une formation.

Bien-fondé de la politique

Dispenser des soins aux clients de façon sûre en recrutant et en formant de façon efficace des ressources humaines compétentes.

Précisions de la politique

Le Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits s'efforce de protéger les clients, les familles et le personnel en adoptant des pratiques d'embauche précises et en donnant des séances d'information et de formation appropriées. La direction du Programme doit s'assurer que le public sera protégé contre tout écart de conduite, y compris la présentation de faux renseignements.

La direction du Programme possède des compétences manifestes et a reçu la formation appropriée pour superviser le personnel. Au moment de l'embauche, tous les employés doivent montrer une preuve d'études et de formation, y compris toute attestation, s'il y a lieu.

Avant d'embaucher une personne, on vérifie d'abord ses références. Quand c'est nécessaire, les casiers judiciaires peuvent être obtenus pour les employés travaillant avec le programme. Tous les employés doivent se comporter de façon professionnelle en tout temps. Tout écart de conduite et toute mesure disciplinaire prise en conséquence est documenté et déclaré immédiatement aux autorités appropriées. Toutes les plaintes feront l'objet d'une enquête approfondie.

En cas de négligence, on doit faire preuve de diligence raisonnable. Au besoin, la direction du Programme fera appel à un conseiller juridique qui l'orientera en ce qui concerne les mesures qu'elle doit prendre en cas de négligence.

Lignes directrices

Au cours de la séance d'orientation, on expliquera les éléments suivants aux employés :

Le comportement auquel on s'attend de la part de l'employé;
Les exigences relatives à l'attestation de compétences particulières;
La responsabilité de l'employé de travailler de façon compétente;
La nécessité de demeurer compétent et (ou) de faire attester ses compétences;
Les attentes relatives à l'examen du rendement;
Le processus de déclaration, de consignation et de règlement d'un écart de conduite;
Les conséquences d'un écart de conduite.

On offre aux employés qui doivent faire attester leurs compétences la possibilité de suivre une formation et de se perfectionner continuellement. S'il y a lieu, on discute des normes de pratique professionnelle.

On examine régulièrement le rendement et la pratique du personnel. À ce moment-là, on discute des programmes de formation et de perfectionnement.

Le Code des droits de la personne doit être respecté en tout temps.

Propositions concernant la mesure du rendement

Formule :

Normes connexes

3.1 Prestation des services
3.3 Promotion de la santé, prévention des maladies et protection de la santé
4.1 Santé et sécurité
5.2 Recrutement et maintien en emploi
6.4 Échange de renseignements

Quelques lectures recommandées

Les soins en milieu communautaire et à domicile pour les Premières nations et les Inuits : Une trousse de planification : Critères du Programme et sections 2, 3A, 4 et 5
Projets de documents sur les responsabilités : Mai, sections 4 à 4.15; juin, p. 7-12, 28-29.

Normes de la RAM du CCASS, 1999 -- Leadership et partenariats,
Ressources humaines
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire,
MAINC/DGSPNI

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures

Une marche à suivre pour vérifier les références, les attestations, les études et la formation ainsi que le casier judiciaire, au besoin.
Outils proposés :
- Liste de contrôle pour l'obtention de renseignements sur les références, les attestations, les études et la formation ainsi que le casier judiciaire, au besoin.
Une marche à suivre pour procéder à un examen annuel des attestations, des études et de la formation et toute autre mise à jour de l'information qui se trouve dans les dossiers personnels.
Outils proposés :
- Liste de contrôle pour la mise à jour de l'information sur les références, les attestations, les études et la formation ainsi que le casier judiciaire, au besoin, que l'on conserve dans les dossiers personnels.
Une marche à suivre pour examiner chaque année le rendement du personnel.
Outils proposés :
- Lignes directrices sur le processus d'examen du rendement.
Une marche à suivre pour obtenir des dossiers personnels et y accéder.
Une marche à suivre pour déterminer le programme d'études, de formation et de perfectionnement que l'employé doit suivre et pour suivre les progrès réalisés grâce aux programmes et aux séances de formation du personnel.
Outils proposés :
- Liste de contrôle pour la mise à jour de l'information sur les études et la formation du personnel qui sera conservée dans le dossier personnel de l'employé.
Une marche à suivre pour déclarer, consigner et régler les plaintes, et une marche à suivre particulière pour ce qui est des plaintes comportant beaucoup de risque.
Outils proposés :
- Formulaire de rapport d'incident.
Une marche à suivre pour orienter la direction du Programme advenant un écart de conduite.
Outil proposé :
- Formulaire permettant de consigner l'information sur l'écart, sur les conséquences et sur le processus de suivi requis.

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Partie 7 : Santé et sécurité Nom de la collectivité

Politique : Abus envers les clients Numéro de la politique : 7.7

Approbation :

Date :

Politique

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits ne tolèrent en aucun cas les abus envers les clients commis par des fournisseurs de soins de santé. Le Programme assume la responsabilité de consigner et de déclarer les situations où on soupçonne qu'un employé a abusé d'un client.

Bien-fondé de la politique

S'assurer que le personnel est conscient de la gravité des abus envers les clients commis par le personnel et des conséquences que cela peut entraîner. En pareil cas, on peut entamer le processus disciplinaire en prenant des mesures limitées, on peut prendre des mesures plus strictes et on peut même aller jusqu'à congédier l'intéressé.

Précisions de la politique

La direction du Programme a la responsabilité morale de protéger en tout temps les clients contre toute forme d'abus. S'il y a lieu, le Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits s'inspire des normes de pratique professionnelle pour orienter les relations client-fournisseur.

Tout cas d'abus envers un client que l'on soupçonne avoir été commis par un employé du Programme doit être signalé immédiatement à la direction du Programme et aux autorités concernées. Les processus de déclaration des abus envers les clients sont conformes aux normes législatives. Tous les cas soupçonnés d'abus d'un client doivent faire l'objet d'une enquête immédiate. La direction du Programme est responsable de consigner et de surveiller tous les cas d'abus envers les clients commis par des employés du Programme et d'en assurer le suivi. On donne de l'information à tous les employés au sujet de la relation client-fournisseur pour qu'ils sachent de quelle façon ils doivent se conduire et qu'ils connaissent les conséquences de la violation de cette relation.

Lignes directrices

Au cours des séances d'orientation et de formation continue, les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits informent et forment tous les employés au sujet des éléments suivants :

Les types d'abus envers les clients, la façon de détecter ce type d'abus et d'évaluer dans quelle mesure un client fait l'objet d'un abus;
Les exigences juridiques concernant la consignation et la déclaration des abus envers les clients et les étapes que l'on doit suivre lorsqu'on soupçonne qu'un client est en situation d'abus;
Le traitement des divers types d'abus envers les clients;
Les conséquences de la violation de la relation client-fournisseur en ce qui concerne l'abus envers un client.

On évaluera collectivement les cas où l'on soupçonne qu'un employé du Programme abuse d'un client. On pourrait recourir à d'autres services communautaires pour régler les cas d'abus envers les clients et mettre le client en contact avec un réseau social, s'il y a lieu.

S'il y a lieu, on obtiendra le consentement éclairé écrit du client afin de signaler le cas d'abus soupçonné.

On passe régulièrement en revue le Programme et on y apporte des modifications, au besoin, pour refléter les changements qui ont été apportés à la législation ou à des pratiques relatives aux soins de santé.

Propositions concernant la mesure du rendement

Indicateur : Il revient aux collectivités de décider de ceci au fur et à mesure qu'elles appliquent le Programme chez elles. Pour trouver un exemple du genre de mesure qu'il s'agit d'établir, voir le modèle de Politique d'embauche.

Formule :

Normes connexes

3.1 Prestation des services
3.3 Promotion de la santé, prévention des maladies et protection de la santé
3.5 Droits du client
3.6 Éthique
3.7 Confidentialité
4.1 Santé et sécurité
6.2 Collecte de données et établissement de rapports

Quelques lectures recommandées

Normes de la RAM du CCASS, 1999 -- Ressources humaines
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire,
MAINC/DGSPNI

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures

Une marche à suivre pour déclarer, consigner et régler les plaintes, et une marche à suivre particulière en ce qui concerne les plaintes qui comportent beaucoup de risque.
Outils proposés :
- Formulaire de rapport d'incident.
Une marche à suivre pour signaler, consigner et régler les cas d'abus envers les clients soupçonnés.
Outils proposés :
- Formulaire de rapport d'incident;
- Formulaire de consentement du client.
Une marche à suivre pour orienter la direction du Programme advenant un cas d'abus envers les clients.
Outils proposés :
- Formulaire permettant de consigner de l'information au sujet de la situation, des conséquences et des mesures de suivi nécessaires et processus de déclaration du cas aux autorités concernées.
Une marche à suivre pour déterminer et mettre en oeuvre les processus disciplinaires.
Outils proposés :
- Formulaire dans lequel on indique le motif de la mesure disciplinaire, le plan disciplinaire et toute mesure de suivi nécessaire. Ce formulaire sera inséré dans le dossier personnel.
Une marche à suivre pour traiter les cadeaux et les dons que les clients désirent donner à un employé particulier et au Programme.

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Guide des modèles de normes s'appliquant au Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits
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Partie 7 : Santé et sécurité Nom de la collectivité

Politique : Prévention des infections Numéro de la politique : 7.8

Approbation :

Date :

Politique

Les responsables du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits appliquent à la prestation des soins des principes et des pratiques de prévention des infections afin de réduire les risques d'infection chez les clients, les familles, le personnel et la collectivité.

Bien-fondé de la politique

Faire en sorte que le personnel et les clients soient protégés contre les maladies infectieuses et les infections.

Précisions de la politique

Les pratiques d'embauche sont conçues de façon à réduire le risque d'infection et les épidémies. Au moment de l'embauche, tous les employés produisent un dossier de vaccination. Quelque temps après l'embauche, le personnel doit présenter un rapport écrit de l'examen médical qu'il a subi.

Le personnel qui est exposé à des risques élevés d'infection, comme l'hépatite B et la tuberculose, doit se faire vacciner. Avant toute vaccination, il faut obtenir le consentement écrit du personnel. Tous les employés exposés à des risques élevés d'infection et à des maladies transmissibles sont immédiatement soumis à des examens de dépistage.

La direction du Programme enquête sur tous les incidents. Tout cas d'exposition à des risques élevés d'infection et à des maladies transmissibles doit être signalé aux autorités sanitaires concernées et, au besoin, aux dirigeants de la collectivité. La direction du Programme examinera et analysera les incidents afin de trouver des façons d'améliorer la prestation des soins et de réduire le risque d'infection pour les clients, les familles et le personnel.

Lignes directrices

Au cours de la séance d'orientation du personnel du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits, on explique les éléments suivants :

Pratiques et principes de prévention des infections :
- Techniques à utiliser pour se laver les mains,
- Techniques d'asepsie,
- Utilisation de matériel de protection personnel,
- Entretien et nettoyage du matériel,
- Fournitures nécessaires pour les précautions universelles,
- Élimination du sang et des liquides organiques,
- Utilisation et destruction des aiguilles,
- Types d'infections dans la collectivité,
- Renversements accidentels.
Identification des maladies infectieuses et isolement;
Soins administrés aux clients qui souffrent de maladies infectieuses;
Déclaration et consignation des maladies infectieuses;
Déclaration et consignation des cas d'exposition à des maladies infectieuses (personnel);
Évaluation environnementale de l'accès du client à de l'eau potable, de l'élimination des déchets et des produits dangereux et de la mesure dans laquelle la gestion des aliments est sûre;
Éducation du client/de la famille au sujet de la prévention de l'infection.

On donne continuellement au personnel de la formation et de l'information au sujet des pratiques de prévention des infections. Lorsqu'ils donnent des soins directs, tous les employés utilisent les précautions universelles. On met à la disposition du personnel le matériel de protection personnel nécessaire pour qu'il puisse éviter d'être exposé à des maladies infectieuses.

On surveille régulièrement l'état de santé de tous les employés. On conserve des renseignements sur toute exposition à des maladies infectieuses dans le dossier personnel de l'employé.

La direction du Programme suit les lignes directrices établies par la Loi sur la santé et la sécurité au travail en ce qui concerne la prévention des infections.

Tous les déchets dangereux doivent être étiquetés, manipulés et éliminés de façon appropriée.

Tous les immeubles et tous les bureaux utilisés dans le cadre du Programme satisfont aux exigences législatives en matière de sécurité.

Propositions concernant la mesure du rendement

Formule :

Normes connexes

3.1 Prestation des services
3.3 Promotion de la santé, prévention des maladies et protection de la santé
4.1 Santé et sécurité
4.2 Équipement et matériel
4.3 Aménagement des locaux
4.5 Planification en cas d'urgence ou de catastrophe
5.5 Qualité de vie au travail

Quelques lectures recommandées

Les soins en milieu communautaire et à domicile pour les Premières nations et les Inuits : Une trousse de planification : Sections 3A, 4
Projets de documents sur les responsabilités : Mai, section 5.9; juin, p. 6-9, 28

Normes de la RAM du CCASS, 1999 -- Environnement
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire,
MAINC/DGSPNI

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures

Une marche à suivre en ce qui concerne les précautions universelles.
Une marche à suivre pour soigner les clients qui souffrent d'une maladie infectieuse particulière (c.-à-d. varicelle, hépatite, VIH, etc.).
Une marche à suivre pour vérifier régulièrement quels vaccins les employés ont reçus.
Une marche à suivre pour corriger les situations où un employé a été exposé à une maladie infectieuse.
Une marche à suivre pour que les employées enceintes qui travaillent dans des situations où elles pourraient être exposées à des maladies infectieuses prennent des précautions spéciales.
Une marche à suivre pour composer avec les renversements accidentels de produits.
Une marche à suivre pour traiter les blessures causées par une aiguille.
Une marche à suivre pour détruire les objets pointus et tranchants.
Une marche à suivre pour communiquer avec les autorités locales concernant l'exposition à des risques élevés d'infections et à de maladies transmissibles.

Partie 8 : Prestation de soins et de services

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Partie 8 : Prestation de soins et de services Nom de la collectivité

Protocole : Décès à domicile Numéro de la protocole : PROT 8.1

Approbation :

Date :

Objectif

Respecter le plus possible la volonté du client et de sa famille en ce qui concerne le décès à domicile. S'assurer que les protocoles appropriés sont en place dans les cas de décès à domicile inattendus.

Lignes directrices

Si un client choisit de décéder à domicile :

Le personnel du Programme effectue une évaluation de l'état du client, du soutien offert par la famille et le soignant et de la volonté du client en ce qui concerne la réanimation et le décès à domicile, afin de déterminer s'il est possible de respecter la volonté du client;
À la suite de l'évaluation, les employés du Programme effectuent un examen continu et discutent avec le client et la famille afin de savoir si la volonté du client a changé, si la famille peut gérer et soutenir le décès à domicile, et si l'état du client et les soins dont il a besoin ont changé. Si la famille ne peut soutenir le décès à domicile, il est possible de concevoir un plan d'urgence accepté par toutes les parties;
La relation avec le médecin doit être solide; on est ainsi certain que le client et la famille reçoivent le soutien requis, y compris la gestion de la douleur et des symptômes, l'accessibilité sur demande, les visites à domicile au besoin et la signature du certificat de décès;
La volonté du client et de sa famille est respectée en tout temps. Si elle change, à quelque moment que ce soit, on prend immédiatement les mesures nécessaires, on communique les changements au reste de l'équipe qui dispense les soins, y compris le médecin, et on les documente dans le dossier du client;
Les employés du programme connaissent les situations dans lesquelles il faut faire appel au coroner et prendre des mesures en conséquence en tentant de limiter au minimum l'intrusion dans la famille et les dérangements.

Si un décès inattendu survient :

Les employés du programme préviennent le médecin traitant qui constate le décès, en détermine la cause et émet le certificat de décès. Les employés du programme connaissent le protocole convenable; ils savent qu'il ne faut pas déplacer le corps tant que la cause du décès n'a pas été déterminée;
Tout au long de ce processus, les employés du programme aident le plus possible les membres de la famille, s'assurent qu'ils ne souffrent pas des intrusions et des dérangements, et les aident à faire face au deuil et au sentiment de perte;

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures et d'outils

Une marche à suivre pour que le médecin traitant, un autre médecin ou le coroner signe le certificat médical en bouleversant le moins possible la famille.

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Partie 8 : Prestation de soins et de services Nom de la collectivité

Protocole : Ordonnance de ne pas réanimer Numéro de la protocole : PROT 8.2

Approbation :

Date :

Objectif

S'assurer que la volonté du client ou d'une personne qui décide en son nom est clairement exprimée et documentée.

Lignes directrices

Si d'autres fournisseurs de soins de santé ont déjà déterminé la volonté du client (avant l'aiguillage), on confirme sa volonté concernant la réanimation et on en informe tous les employés du Programme ainsi que les membres de l'équipe soignante de la collectivité;
Au cours de l'évaluation du client, ou au moment approprié, on détermine la volonté du client ou de la personne qui décide en son nom et on l'inscrit au dossier du client;
On examine de nouveau cette volonté de façon périodique et si l'état de santé du client change;
On signe un consentement éclairé du client concernant la volonté du client en matière de réanimation et on l'inclut au dossier du client;
On renseigne le client et les soignants afin de s'assurer qu'ils comprennent les mesures liées au RCR et les issues possibles;
Toute demande de modification de la volonté originale du client est immédiatement documentée, et on en informe le reste de l'équipe soignante;
S'il existe des différences entre la volonté du client et celle de sa famille, il faut respecter celle du client. Les employés du Programme aideront la famille à comprendre la volonté du client, s'il y a lieu.

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures et d'outils

Une marche à suivre permettant de documenter la volonté du client en ce qui concerne la réanimation. Outils proposés :
- Formulaire de rapport d'incident.
Une marche à suivre pour informer le reste de l'équipe soignante de la volonté du client et de toute modification de cette volonté.

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Partie 8 : Prestation de soins et de services Nom de la collectivité

Protocole : Administration d'une première dose de médicaments Numéro de la protocole : PROT 8.3

Approbation :

Date :

Objectif

Garantir au client des soins de qualité et réduire au minimum le risque, pour le client et les employés, lié à l'administration d'une première dose de médicaments à domicile.

Lignes directrices

On détermine clairement quels médicaments sont perçus comme sûrs et peuvent être administrés dans la collectivité. De même, on détermine quels médicaments sont perçus comme dangereux et ne devraient pas être administrés dans la collectivité. On examine souvent ces médicaments et on en modifie la liste afin qu'elle reflète les dernières pratiques exemplaires;
L'orientation du Programme comprend une formation concernant la première dose de médicaments et le traitement des effets indésirables;
Les infirmières autorisées qui font partie du personnel du Programme ou qui offrent des services au nom du Programme possèdent la certification et les compétences requises pour administrer une première dose de médicaments. Elles possèdent aussi les compétences, l'équipement et les fournitures requises pour déceler et gérer les effets indésirables;
Avant l'administration d'une première dose de médicaments, on évalue le client et on obtient, à son sujet, les renseignements suivants :
- Les antécédents en matière de réaction aux médicaments,
- Les allergies aux médicaments,
- La médication actuelle,
- D'autres renseignements pertinents concernant le client, comme son poids, ses signes vitaux, etc.
On évalue aussi son environnement à domicile afin de déterminer la facilité de l'accès aux services d'urgence, s'il y a lieu (p. ex., le téléphone et l'accès routier);
Avant l'administration du médicament, on prépare le personnel afin qu'il puisse faire face aux effets indésirables et donner les traitements requis;
Les employés du Programme effectuent un suivi des clients au cours de l'administration du médicament ainsi que pour un certain temps après l'administration afin de détecter tout effet indésirable;
Un membre de la famille ou un soignant peut surveiller l'état du client pendant une certaine période après l'administration du médicament; cette personne sait comment faire face aux effets indésirables;
Les clients et les soignants comprennent les effets indésirables possibles, savent comment en détecter les symptômes et comment avoir accès aux employés du Programme et aux services d'urgence;
Des services d'urgence sont offerts dans la région, et il est possible d'y avoir accès pour le traitement d'un effet indésirable;
Le médecin traitant croit que le client a peu de risque de souffrir d'un effet indésirable et connaît tous les effets possibles;
Tous les effets indésirables et les traitements requis sont entièrement documentés dans le dossier du client.

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures et d'outils

Une marche à suivre pour déterminer et approuver les médicaments qui peuvent être administrés dans la collectivité.
Outils proposés :
- Liste des médicaments approuvés;
- Liste des médicaments qui ne doivent pas être administrés dans la collectivité.
Une marche à suivre pour l'évaluation du client et de l'environnement.
Outils proposés :
- Formulaire d'évaluation.
Une marche à suivre pour l'instruction du client et des soignants concernant les effets indésirables possibles, les symptômes et les mesures à prendre appropriées.
Outils proposés :
- Formulaire de consentement éclairé du client.
Une marche à suivre pour déterminer l'équipement, les fournitures et les médicaments requis dans le cas d'effets indésirables.

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Partie 8 : Prestation de soins et de services Nom de la collectivité

Protocole : Administration générale de médicaments Numéro de la protocole : PROT 8.4

Approbation :

Date :

Objectif

Garantir au client des soins de qualité et une administration sécuritaire des médicaments à domicile.

Lignes directrices

On détermine clairement quels médicaments sont perçus comme sûrs et peuvent être administrés dans la collectivité. De même, on détermine quels médicaments sont perçus comme dangereux et ne devrait pas être administrés dans la collectivité. On examine souvent ces médicaments et on en modifie la liste afin qu'elle reflète les dernières pratiques exemplaires;
L'orientation du Programme comprend une évaluation de la connaissance des employés en ce qui concerne les médicaments et de leurs connaissances en ce qui concerne l'administration des médicaments et la reconnaissance et le traitement des effets indésirables;
Les infirmières autorisées et les infirmières auxiliaires autorisées qui font partie du personnel du Programme ou qui offrent des services au nom du Programme possèdent la certification et les compétences requises pour examiner, administrer ou préparer les médicaments liquides conformément à leur champ d'expertise. Elles possèdent aussi les compétences, l'équipement et les fournitures leur permettant de détecter et de gérer les effets indésirables;
Avant l'administration de médicaments, on évalue le client, et on obtient, à son sujet, les renseignements suivants :
- Les antécédents en matière de réaction aux médicaments,
- Les allergies aux médicaments,
- La médication actuelle,
- D'autres renseignements pertinents concernant le client, comme son poids et ses signes vitaux.
Avant l'administration, le personnel connaît en détail le médicament, ses avantages, ses effets secondaires ainsi que les réactions possibles avec les autres médicaments consommés par le client. Il connaît les effets indésirables possibles ainsi que le traitement qui peut être requis;
Les employés font part de leurs préoccupations concernant la pertinence de la médication et de l'administration des médicaments à la direction du Programme, y compris aux superviseurs. On consulte ensuite le médecin traitant afin de discuter de ces préoccupations. Les procédures appropriées permettant de documenter toute décision qui serait différente de celle du médecin traitant sont en place;
Les employés du Programme surveillent les clients au cours de l'administration du médicament afin de détecter tout effet indésirable;
Les clients et les soignants comprennent tous les aspects du médicament, y compris la dose, la fréquence d'administration, les avantages, les risques potentiels et les effets indésirables. Ils savent aussi comment avoir accès aux employés du Programme et aux services d'urgence si un effet indésirable survenait;
L'administration de médicaments, les effets indésirables, les traitements requis ainsi que les erreurs de médication sont entièrement documentés dans le dossier du client. On informe le médecin traitant de tout élément atypique, comme les effets indésirables et les erreurs de médication;
La formation des clients et des soignants se fait de façon autonome, et l'encadrement et le soutien se font de façon à favoriser l'autonomie;
On obtient le consentement du client concernant l'administration de médicaments et on l'inclut au dossier du client;
Les employés du Programme concerné (infirmières autorisées) évaluent les résultats obtenus grâce au médicament.

Processus d'examen :
Dates :

Propositions de procédures et d'outils

Une marche à suivre pour déterminer et approuver les médicaments qui peuvent être administrés dans la collectivité.
Outils proposés :
- a. Liste des médicaments approuvés;
- b. Liste des médicaments qui ne doivent pas être administrés dans la collectivité.
Une marche à suivre pour l'évaluation du client et de son environnement.
Outils proposés :
- Formulaire d'évaluation.
Une marche à suivre pour l'instruction du client et des soignants concernant les médicaments, leurs avantages, leurs effets indésirables possibles, les symptômes connexes et les mesures à prendre.
Outils proposés :
- Formulaire de consentement éclairé du client.

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Partie 8 : Prestation de soins et de services Nom de la collectivité

Protocole : Gestion de l'oxygène Numéro de la protocole : PROT 8.5

Approbation :

Date :

Objectif

Favoriser la sécurité du client, de sa famille et du personnel dans les cas où les soins offerts au client requièrent l'utilisation d'oxygène et d'équipement connexe.

Lignes directrices

Suivre, dans le cadre du Programme, les pratiques d'entreposage sécuritaire, et informer les clients et leur famille à propos de l'entreposage sécuritaire et des risques en cause s'ils ne suivent pas ces pratiques;
Suivre, dans le cadre du Programme, des pratiques de transport sécuritaires, et informer les clients et leur famille en ce qui concerne ces pratiques et les risques en cause s'ils ne suivent pas ces pratiques de transport;
Identifier tous les risques liés à la manipulation d'oxygène à domicile, comme les sources de chaleur, les flammes, la combustion (les aérosols) et les graisses, en discuter avec les clients et leur famille et tenter de les réduire le plus possible. Tout risque potentiel qui demeure est documenté, et on en informe la direction du Programme;
Discuter des risques liés au fait de fumer près de l'équipement ou de l'oxygène, ou pendant que l'oxygène est administré avec les clients et leurs familles afin de veiller à ce qu'ils comprennent les dangers de cette situation;
Si le client choisit de fumer dans des situations qui mettent en danger sa sécurité (trop près de l'équipement, ou pendant que l'oxygène est administré), les employés du Programme doivent discuter des problèmes avec le client et sa famille afin de s'assurer qu'ils comprennent le danger. Si le client et sa famille décident de continuer à fumer, les employés du Programme doivent l'inscrire au dossier du client, quitter la maison pour leur propre sécurité, et informer la direction du Programme de la situation;
Il faut vérifier attentivement tout l'équipement de façon régulière et fréquente afin de s'assurer qu'il fonctionne adéquatement et qu'il n'est pas brisé. S'il semble que l'équipement a été modifié ou qu'il ne fonctionne pas correctement, il faut communiquer avec le fournisseur.

Processus d'examen : Dates :

Propositions de procédures et d'outils

Une marche à suivre pour surveiller l'entretien de l'équipement d'administration d'oxygène de façon régulière.
Une marche à suivre pour documenter les pratiques qui mettent en danger la sécurité, y compris fournir un avis approprié à la direction du Programme et aux autres membres de l'équipe soignante, comme le médecin.

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Partie 8 : Prestation de soins et de services Nom de la collectivité

Protocole : Sécurité au travail Numéro de la protocole : PROT 8.6

Approbation :

Date :

Objectif

Réduire au minimum le risque pour le personnel au travail, que ce soit dans les locaux du Programme, au domicile des clients ou en voyage.

Lignes directrices

Tous les membres du personnel du Programme ont le droit de travailler dans un environnement sécuritaire. Les risques éventuels du domicile et du milieu communautaire diffèrent de ceux d'un établissement. Le personnel du Programme devrait pouvoir repérer les situations où il y a risque et intervenir de la manière la plus sécuritaire possible. Le Programme accorde une grande importance à la sécurité au travail et à la sécurité de son personnel;
Le personnel du Programme doit être conscient des situations suivantes, qui posent un risque éventuel, et prendre les mesures qui s'imposent :
- Menaces, abus ou agression de nature physique,
- Agression verbale,
- Agression ou harcèlement sexuel, Comportement agressif,
- Toxicomanie et comportement connexe,
- Risques liés au milieu physique, par exemple les structures mal assurées (escaliers, planchers, etc.), les animaux méchants ou menaçants, l'exposition à de la fumée,
- Maladies transmissibles.
Les clients et les familles ont la responsabilité de fournir un milieu de travail sécuritaire au personnel du Programme. Ils peuvent choisir de courir un risque, mais leur choix ne devrait pas mettre autrui à risque ni mettre leur propre vie en péril;
En allant chez le client ou en revenant, le personnel du Programme devrait obéir aux consignes suivantes :
- Utiliser les chemins routiers et piétonniers principaux, dans la mesure du possible; et éviter les zones mal éclairées et peu fréquentées,
- Avant de monter dans le véhicule, vérifier s'il n'y a pas quelqu'un sur la banquette arrière. Si le siège du conducteur est penché vers l'avant, il est plus facile de voir à l'arrière,
- Ne pas prendre à bord des étrangers,
- Si vous avez des problèmes de moteur, restez dans l'auto et n'acceptez pas de vous faire conduire par des étrangers. Verrouillez les portes et utilisez le klaxon pour appeler à l'aide,
- Soyez à l'affût de personnes qui peuvent suivre le véhicule. Si quelque chose vous semble suspect, rendez-vous au poste de police ou au bureau communautaire, ou à un autre bâtiment dont vous savez qu'il est fréquenté par d'autres gens, pour que vous ne soyez pas seul.
Au moment de visiter les clients qui peuvent mettre le personnel à risque, il faut insister sur les précautions suivantes :
- S'y rendre en compagnie d'un autre fournisseur de services,
- S'y rendre en compagnie d'un agent de police ou de sécurité,
- Prévoir la visite afin de réduire au minimum le risque, c'est-à-dire s'y rendre lorsqu'un membre de la famille est présent (si vous craignez d'être seul avec le client),
- Éviter la cuisine si un client ou un membre de la famille semble dangereux ou instable,
- S'il est nécessaire d'aller à l'étage supérieur, suivez le client plutôt que de prendre l'escalier en premier,
- N'affrontez pas le client; plutôt, négociez et proposez une façon de résoudre les questions en jeu. Traitez tous les clients avec respect, sans les juger,
- Ne provoquez pas les clients qui profèrent des injures; parlez doucement, dites que d'autres rendez-vous sont prévus, que le personnel est au courant de l'horaire et du moment où vous devez arriver, et utilisez le bon sens pour trouver des façons de quitter dès que possible,
- Quittez immédiatement le client ou le soignant qui a un comportement menaçant, n'est pas vêtu convenablement, a les facultés affaiblies par une substance quelconque ou semble s'adonner à une activité illégale,
- Soyez sûr que les autres membres du personnel du Programme sont au courant de vos visites et de toute situation pouvant être considérée comme risqué,
- Envisagez de fournir les services dans un endroit plus sûr, par exemple un centre de la santé.
Si un accident survient, une fois que vous êtes en sécurité, soyez sûr de le consigner avec le plus de précision possible. S'il y a eu agression ou menace, ou s'il y a eu activité illégale, communiquez avec la police. N'oubliez pas d'aviser la direction du Programme et votre supérieur immédiat de tout incident ou de tout risque soupçonné pour la sécurité du personnel;
Lorsque vous travaillez au bureau seul ou après les heures normales, n'oubliez pas de prendre les précautions qui s'imposent, par exemple d'aviser les agents de sécurité, de verrouiller les portes de sortie et de suivre vos instincts et le bon sens.

Processus d'examen : Dates :

Propositions de procédures et d'outils

Une marche à suivre pour consigner les incidents, y compris les risques en milieu de travail.
Une marche à suivre pour retirer les services offerts.

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Partie 8 : Prestation de soins et de services Nom de la collectivité

Protocole : Interruption des services Numéro de la protocole : PROT 8.7

Approbation :

Date :

Objectif

Minimiser les risques pour les clients, les familles et le personnel lorsque des situations sont considérées comme dangereuses et que les services du Programme doivent être interrompus.

Lignes directrices

Des situations dangereuses comprennent entre autres les circonstances mettant en danger les clients et leur famille, ou le personnel. Ce pourrait être :
- La déficience intellectuelle d'un clients qui constitue un danger pour lui-même et pour les autres (p. ex., le risque d'incendie),
- La violence physique, verbale ou sexuelle envers le personnel.
Après s'être assuré, dans la mesure du possible, de la sécurité du client et de leur propre sécurité, le cas échéant, le personnel du Programme prévient immédiatement les gestionnaires du Programme de toute situation dangereuse. Le médecin traitant et les autres membres de l'équipe de soins sont aussi avisés de la situation. Il pourrait être utile d'examiner la situation en équipe;
Le personnel du Programme et/ou la direction pourraient ensuite communiquer avec la famille pour décider de la meilleure manière de régler le problème. Il peut arriver que les membres de la famille puissent aider à remédier à la situation ou encore qu'ils en soient en partie responsables;
La direction du Programme pourrait aussi rencontrer l'équipe de soins, y compris les prestataires de services d'autres programmes pour trouver d'éventuelles solutions;
Il faudra, dans la mesure du possible, trouver un autre moyen de continuer à fournir des soins au client. Si le client ou la famille refuse de collaborer, il pourrait s'avérer nécessaire d'interrompre les services. Si l'interruption des services s'avère la seule solution possible, le client et la famille disposeront d'une période de préavis de façon à pouvoir prendre d'autres dispositions. La direction du Programme préviendra le client, sa famille, le médecin et les autres membres de l'équipe de l'interruption des services;
L'avis d'interruption, sa justification et toute mesure prise avant l'interruption seront consignés dans le dossier du client;
Au cas où la sécurité du personnel du Programme serait menacée, les services seraient interrompus immédiatement, sans préavis. Si la situation le justifie, la police serait avisée et des poursuites pourraient être engagées.

Processus d'examen : Dates :

Propositions de procédures et d'outils

Procédure de déclaration d'incidents, y compris des situations dangereuses et de l'interruption des services.
Procédure de consignation et de communication avec le client et sa famille, y compris la recherche de solutions de rechange et l'interruption effective des services si cela s'avère nécessaire. Outils proposés
- Lettre d'entente normalisée;
- Lettre normalisée d'avis d'interruption des services avec copie au médecin.

Partie 9 : Annexes utiles

Références

Les ressources suivantes figurent dans les normes et les politiques. Vous pouvez les trouver utiles au moment de créer et de réviser vos propres documents. La liste n'a rien d'exhaustif : c'est un point de départ. Elle est également très utile pour faire le lien avec d'autres programmes et d'autres collectivités en vue de prendre connaissance de ce qu'ils ont fait.

Projet de documents sur les responsabilités du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits.
Trousse de planification du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits.
Site Web du Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits.
Projet de loi C-54, Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques
Code canadien du travail
Normes de la RMA, 1999, Conseil canadien d'agrément des services de santé (CCASS)
Projet de dimensions et d'indicateurs de la qualité, CCASS, 1998
Association canadienne interprofessionnelle des dossiers de santé, Code de pratique, principes et lignes directrices d'accessibilité et de divulgation des renseignements sur la santé
Institut canadien d'information sur la santé
Association des infirmières et infirmiers du Canada, Code d'éthique national
Collèges et universités : l'éthique et la collecte de données
Données démographiques du Système d'augmentation des tâches communautaires
Site Web du CQI Network
Données démographiques du MAINC
Directives sur les soins à domicile et en milieu communautaire du MAINC/DGSPNI
Loi sur la santé et la sécurité (environnement)
Loi sur les incendies et la sécurité
Enquête régionale sur la santé des Premières nations et des Inuits
Loi sur les produits dangereux du Canada
Développement des ressources humaines Canada, Étude des ressources humaines dans le secteur des soins infirmiers en cours; Étude des ressources dans le secteur des soins à domicile, à venir
International Counsel of Nurses, Code international de déontologie
National Association for Health Care Quality, www.cphq.org
Loi sur la santé et la sécurité en milieu de travail du Canada
Normes de pratique professionnelle, notamment celles des associations d'infirmières et d'infirmières auxiliaires, des associations de soutien à domicile, comme l'Association ontarienne de soutien communautaire et d'autres associations provinciales et territoriales
Législation provinciale, territoriale et fédérale
Loi sur les infirmières autorisées, par territoire
Rozovsky, Lorne, Canadian Law of Consent to Treatment, 2^e édition
Statistique Canada
SIMDUT

Glossaire

Administration :

Agir au nom d'autrui, la collectivité dans le cas qui nous occupe, pour s'assurer que l'utilisation des ressources tant financières qu'humaines est à la fois efficace et efficiente.

Affectation des ressources :

Établissement des besoins en ressources humaines et utilisation du personnel. Cela est souvent exprimé sous forme d'équivalents à temps plein (ETP) et comprend le personnel à temps plein et à temps partiel.

Agrément :

Adhésion annuelle obligatoire à une association ou à un collège professionnel qui fixe les normes de pratiques, par exemple l'Ordre des infirmières et infirmiers.
Processus interne d'éducation du personnel qui vise à garantir connaissances et compétences en matière de techniques avancées. Ce processus peut comprendre une trousse d'apprentissage, un test auto-administré, des conférences, une démonstration et (ou) une démonstration de retour et ainsi de suite.

Aiguillage et admission :

Processus d'identification du client et d'établissement de son admissibilité à un programme ou à un service en particulier.

Amélioration de la qualité :

Philosophie organisationnelle qui guide l'analyse de l'information en vue de faire ressortir les tendances pertinentes et d'apporter des modifications aux processus/procédures. Les modifications voulues améliorent les programmes et les services pour répondre aux besoins des clients et de la collectivité, pour réduire le risque pour l'organisation, pour améliorer les efficiences et pour améliorer l'environnement de travail.

Analyses comparatives :

Comparaison des résultats de l'évaluation de programmes et de services organisationnels avec ceux d'autres programmes et services (souvent externes) perçus comme étant excellents. Cette comparaison suppose qu'il existe des similitudes entre les programmes et les groupes de clients.

Analyse des écarts :

Examen des raisons pour lesquelles ont n'a pas atteint une cible ou un résultat en particulier. Les résultats de l'examen guident les activités d'amélioration.

Anonymat :

Source d'information inconnue.

Approche holistique :

Approche de soins qui englobe les besoins physiques, affectifs, sociaux et spirituels des clients, en plus des symptômes d'une maladie.

Auto-administration des soins :

Capacité pour un client de s'acquitter de façon sécuritaire des tâches associées aux activités de la vie quotidienne et au maintien de sa santé. Parmi les activités en question, citons les suivantes : cuisiner, faire du ménage, faire les courses, aller à un rendez-vous et gérer certains éléments de ses propres soins de santé, comme surveiller son état, s'occuper de ses propres médicaments, etc.

Avantage(s) :

Rémunération non salariale pouvant prendre la forme de vacances payées, de journées de congé payées, de régimes de pension, etc. Il faut y inclure aussi l'assurance collective comme l'assurance médicale ou dentaire.

Buts :

Énoncés qui exposent les ambitions de l'organisation, du programme, du service, de la personne ou qui guident les activités permettant de concrétiser les ambitions en question. Le but de l'organisation peut être d'« améliorer les soins de santé communautaire par l'élaboration de nouveaux services à domicile et en milieu communautaire. »

Caractéristiques démographiques :

Données servant à décrire une collectivité ou une population particulière, par exemple une analyse basée sur la langue, l'âge, les tendances relatives à la maladie, les niveaux de revenus.

Cessation d'emploi :

Processus par lequel la relation d'emploi prend fin en raison d'un congédiement justifié, d'une retraite, d'une réduction de la main d'oeuvre ou d'une démission. Toutes les cessations d'emploi sont confirmées par écrit.

Compétences :

Aptitudes et connaissances nécessaires pour répondre aux exigences d'un poste particulier au sein de l'organisation. Les compétences peuvent être d'ordre clinique, de gestion ou d'administration.

Conflit d'intérêts :

Exemples de conflits d'intérêts : activités empêchant de s'acquitter de ses responsabilités, sollicitation ou acceptation de dons en argent ou de cadeaux de la part de clients, concurrencer les services fournis par l'organisation. Les conflits en question placent la personne dans une position compromettante : les intérêts de la personne et de l'organisation ne concordent pas.

Consentement éclairé du client :

Le fait de donner de plein gré la permission que l'on procède sur soi à un traitement ou un service après s'être fait expliquer toutes les précisions et les risques associés à un traitement ou à un service ainsi qu'aux conséquences du refus du traitement ou du service en question. Pour obtenir le consentement éclairé, il faut présumer que le client est capable de comprendre l'information. Si le client n'est pas capable, un autre décideur doit donner son consentement.

Continuité des soins/continuum de soins :

Conditions sans heurts des services pour répondre aux besoins d'un client ou d'un groupe de clients. Une transition sans heurts se fait grâce à l'intégration et à la coordination interne et externe des services.

Critères :

Lignes directrices facilitant la prise d'une décision. Par exemple, voici quelques critères d'admission au programme possibles : besoin démontré valide, disponibilité des ordres de médecins et domicile sécuritaire.

Décideur au nom d'autrui :

Personne identifiée par le client et chargée de prendre une décision au cas où le client n'aurait pas la capacité de le faire lui-même. Le processus est habituellement confirmé par écrit.

Défense d'intérêts :

Mesures particulières prises pour faire valoir les préoccupations d'un client ou d'un groupe.

Déficience mentale :

État prédéterminé qui empêche une personne de prendre des décisions éclairées. Parmi les états en question, soulignons l'âge, la maladie d'Alzheimer et la maladie mentale.

Descriptions de travail :

Énoncé écrit et détaillé des fonctions, des responsabilités et de la filière hiérarchique d'une organisation. Tous les membres du personnel de direction, clinique et de soutien ont besoin d'une description de travail pour guider leur comportement et pour permettre une mesure de leur rendement.

Déterminants de la santé :

Facteurs démographiques, génétiques et environnementaux ayant une incidence sur le bien-être des gens au sein de leur collectivité. Exemples : niveau de revenu, taille et caractéristiques de la collectivité, scolarité, accès aux services, antécédents familiaux.

Directives préalables :

Appelées aussi testaments de vie, il s'agit d'instructions écrites données par un client capable pour le cas où il ne serait plus en mesure de communiquer sa volonté à l'égard des soins du traitement du fait d'une maladie, d'une blessure ou d'une défaillance cognitive. Les directives préalables peuvent comprendre des instructions au sujet des affaires financières, des soins de santé, des questions juridiques, etc.

Discrimination :

Traitement injuste ou inéquitable d'une personne ou d'un groupe de personnes. Les motifs de discrimination associés à certaines pratiques sont l'âge, la race et la religion par exemple.

Discussion de groupes :

Réunions tenues auprès de certains groupes de personnes (par exemple les clients, les soignants de la famille, le personnel, les membres de la collectivité). Les réunions en question reposent sur un cadre qui, guidant la discussion, permet d'obtenir l'apport des divers participants concernant certaines questions.

Diversité :

Caractéristiques uniques à une personne ou à une population, par exemple la langue, la culture et la religion

Enquêtes sur la satisfaction de la clientèle :

Processus de rassemblement d'informations sur les perceptions qu'ont les clients du service et pour savoir si le service a répondu aux attentes et aux besoins établis. Les enquêtes sur la clientèle peuvent être faites par écrit ou de vive voix, que ce soit au moment où le client reçoit des services ou au moment où il reçoit son congé.

Entrevues de sortie :

Rencontre directe entre le gestionnaire et l'employé au moment où l'emploi prend fin. Cette réunion vise à déterminer les raisons pour lesquelles la personne quitte l'organisation; de sorte que cela donne de l'information concernant les points forts et les secteurs susceptibles d'être améliorés pour l'organisation, suivant la perception de l'employé qui quitte.

État de santé :

Mesure de l'état de bien-être d'un client, d'une collectivité ou d'une population, y compris les besoins physiques, affectifs, sociaux et spirituels.

Éthique :

Sert à guider le comportement jugé moralement acceptable. Sert de norme de conduite à la plupart des organisations professionnelles.

Évaluation :

Processus servant à déterminer le degré de succès ou d'échec d'un programme, d'un service ou d'une procédure. Les critères/outils utilisés dans le cadre de l'évaluation sont habituellement mis au point avant que ne soit lancé le programme, le service ou la procédure.

Évaluation des besoins de la collectivité :

Processus permettant de réunir des informations afin de déterminer les caractéristiques et besoins éventuels d'une population particulière. Cette information guidera l'élaboration des programmes et services nouveaux. Les évaluations sont le plus souvent faites sous forme d'analyse des données démographiques et d'enquêtes.

Évaluations des clients :

Processus systématique permettant d'évaluer les besoins physiques, affectifs, sociaux et spirituels des clients. L'évaluation du client aide à déterminer l'ampleur et le niveau des soins requis ainsi que les buts et les résultats de services voulus.

Examen du rendement/évaluation du rendement :

Description écrite des connaissances, des compétences et des comportements professionnels du personnel, y compris les points forts, les points faibles et un plan d'amélioration. Les examens du rendement se font le plus souvent une fois par année, de même qu'à la fin de la période de probation.

Gestion des contrats :

Processus visant à contrôler l'efficacité et la capacité de réaliser les conditions établies dans un contrat particulier. Cela peut se faire par le contrôle des occurrences, par des rapports trimestriels ou annuels, par des analyses mensuelles des écarts.

Immobilisations :

Dépenses qui ne sont pas associées à des frais de fonctionnement (par exemple les salaires et les fournitures). À titre d'exemple de dépenses d'immobilisations, citons l'achat d'ordinateurs ou d'ameublement de bureau. Les immobilisations sont habituellement associées à des dépenses qui dépassent une limite particulière, par exemple 500 $ ou 1 000 $.

Incidents :

Occurrence ou action considérée comme sortant de l'ordinaire et ayant un impact négatif sur le client, le personnel, la collectivité ou l'organisation. Il faut toujours mesurer les incidents en fonction du degré de risque.

Indicateur(s) :

Mesure qui peut servir à déterminer le degré de succès ou d'échec d'une démarche visant à atteindre un résultat souhaité. Les indicateurs peuvent être appliqués à tous les secteurs de l'organisation comme le milieu clinique (la blessure est-elle moins grande? ), les finances (temps de déplacement, kilomètres par visite, productivité, etc.) et les ressources humaines (taux de roulement du personnel, par exemple).

Maintien en emploi :

Capacité qu'a une organisation de garder son personnel pour qu'il n'aille pas trouver du travail ailleurs. Parmi les stratégies retenues, citons les possibilités de perfectionnement offertes, les promotions au sein de l'organisation et l'accroissement de la rémunération en rapport avec le niveau de compétences.

Mission/Énoncé de mission :

Énoncé écrit qui identifie les clients, les intervenants et les buts d'une organisation et guide l'élaboration des politiques.

Orientation :

Processus permettant au personnel de se familiariser avec la mission, la vision, les valeurs, les programmes, les services, les politiques et les procédures de l'organisation. L'orientation peut inclure une période de stage (pendant laquelle le nouvel employé est jumelé à un employé chevronné).

Plan de soins :

Document écrit exposant les interventions requises pour en arriver à un but particulier. Les plans de soins sont élaborés à partir des évaluations du client et de la détermination de ses besoins, et font l'objet d'une évaluation périodique qui vise à mesurer le degré de succès ou d'échec.

Pratiques exemplaires :

Processus qui se sont révélés très fructueux pour l'obtention de résultats souhaités.

Qualité :

Degré auquel on répond aux besoins et aux attentes des clients, du personnel, des bailleurs de fonds, des collectivités et de l'organisation.

Recrutement :

Processus servant à attirer, à informer et à sélectionner des personnes qualifiées en vue de répondre aux besoins en ressources humaines de l'organisation. Stratégies de recrutement possibles : publicité locale, foires d'emplois, recommandations du personnel existant et d'autres personnes.

Référence(s) :

Vérification écrite ou verbale de l'emploi et (ou) du rendement de l'employé courant ou précédent. Il faut obtenir la permission de l'employé avant de divulguer toute information.

Rémunération :

Salaire et avantages sociaux consentis à un employé.

Responsabilité :

La responsabilité d'un résultat, d'un service ou d'un programme en particulier. Les tâches inhérentes à un service ou à un programme peuvent être déléguées, mais la responsabilité ne peut pas l'être.

Résultat(s) clinique(s) :

Résultats atteints après un traitement ou un service particulier à l'intention d'un groupe ou d'un client.

Risque :

Mesure du tort potentiel qui peut affecter les clients, la collectivité, le personnel ou l'organisation. Le risque est le plus souvent mesuré comme étant faible, moyen ou élevé.

Testament de vie :

Appelées aussi directives préalables, il s'agit d'un ensemble d'instructions données par un client capable pour le cas où la personne ne serait plus en mesure de faire connaître ses volontés en raison d'une maladie, d'une blessure ou d'une défaillance cognitive. Par exemple, le testament de vie peut donner pour consigne de ne pas ressusciter la personne ou d'utiliser des appareils mécaniques pour la garder en vie.

Valeur/Énoncé de valeurs :

Énoncé écrit des croyances d'une organisation, et qui guide l'élaboration des programmes et des services.

Vérification :

Examen systématique des processus et de la documentation. Les vérifications se font le plus souvent à la fin de l'année dans le cas des données financières, sinon de manière ininterrompue à titre d'amélioration de la qualité pour les données en ce qui concerne les clients.

Vision/Énoncé de vision

Énoncé écrit qui fournit l'orientation nécessaire à l'organisation et qui guide l'élaboration des buts stratégiques.

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Divulgation proactive

Guide de modèles des politiques applicables au Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits

Table des matières

Introduction

Utilisation des guides

Processus d'élaboration des guides de modèles

Objet des guides de modèles

Utilisation proposée des guides

Notes à l'intention des utilisateurs

Explication de la forme de présentation de modèles des normes et des politiques

Normes et politiques

La valeur des normes et des politiques

Les normes, les politiques et les procédures : définitions

Contexte

Le Programme des soins à domicile et en milieu communautaire des Premières nations et des Inuits

Rôles et responsabilités à l'égard du Programme

Activités futures

Conseils pour l'adaptation des normes et des politiques en fonction des besoins de votre collectivité

Préparation à l'agrément

Membres du Groupe de travail sur les normes, le champ de pratique, la responsabilité et la formation

Partie 1 : L'organisation

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Partie 1 : L'organisation Nom de la collectivité

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Partie 2 : Portée des Services

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Partie 2 : Portée des services Nom de la collectivité

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Partie 3 : Services aux clients

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Partie 3 : Services aux clients Nom de la collectivité

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Partie 4: Ressources humaines

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Partie 4 : Ressources humaines Nom de la collectivité

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Partie 4 : Ressources humaines

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Partie 4 : Ressources humaines Nom de la collectivité

Politique : Embauche Numéro de la politique : 4.6

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Partie 4 : Ressources humaines Nom de la collectivité

Politique : Lien d'emploi Numéro de la politique : 4.7

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Partie 4 : Ressources humaines Nom de la collectivité

Politique : Gestion du rendement Numéro de la politique : 4.8

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Partie 4 : Ressources humaines Nom de la collectivité

Politique : Processus disciplinaire Numéro de la politique : 4.9

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Partie 4 : Ressources humaines Nom de la collectivité

Politique : Confidentialité Numéro de la politique : 4.10

Partie 4 : Ressources humaines

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Partie 4 : Ressources humaines Nom de la collectivité

Politique : Orientation Numéro de la politique : 4.11

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Partie : Ressources humaines Nom de la collectivité

Politique : Formation et perfectionnement Numéro de la politique : 4.12

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Partie 4 : Ressources humaines Nom de la collectivité

Politique : Relations de travail Numéro de la politique : 4.13

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