Rapport sommaire atelier sur les meilleures pratiques traitement et réadaptation pour les femmes ayant des problèmes attribuables à la consommation d'alcool et d'autres drogues, 6 et 7 juin 2002

4.0 Meilleures pratiques - rétention des clientes

4.1 Présentation de Nanci Harris

Nanci a présenté un sommaire des facteurs qui contribuent à la rétention des clientes au Jean Tweed Centre (un programme résidentiel en Ontario) :

• Souplesse. C'est une qualité nécessaire pour le personnel ainsi que pour la structure du programme. Il est aussi important de s'attarder sur la durée du traitement et de la réadaptation propre à chaque cliente pour mieux rencontrer les besoins de chaque cliente.

• Modèle axé sur la cliente. Le Jean Tweed Centre incorpore une variété d'approches de traitement dans le contexte relatif à être axé sur la clientèle. Il situe l'usage d'alcool et d'autres drogues par les femmes dans le contexte élargi de son expérience de vie, ce qui inclus les aspects physiques, émotif, économique, social et spirituel.

• Temps individuel dont dispose les clientes. Les femmes reçoivent au besoin du counseling sur une base individuelle.

• Engagement de la cliente. Le personnel est très consciencieux du langage utilisé et travaille fort pour transmettre un environnement respectueux et une croyance aux femmes qui viennent au Jean Tweed Centre qu'elles sont capables de faire des changements positifs dans leur vie. Les clientes sont considérées comme participantes actives et égales à faire le travail nécessaire pour leur traitement.

• Espoir sans être jugé. Comme le mentionnent d'anciennes clientes, le Centre leur redonne l'espoir et l'atmosphère qui les aide à croire qu'elles peuvent changer et reprendre leur vie en main. Il est très important pour les femmes de ne pas se sentir jugées, particulièrement celles qui oeuvrent dans l'industrie du sexe et qui ont déjà une grande charge de culpabilité et de honte.

• Services multifonctionnels. L'aptitude de fournir une étendue complète de service que les femmes ont besoins leur permet d'éviter de recommencer et de maintenir des relations avec plusieurs prestataires de services. Ceci réduits la possibilité que les clientes quittent le traitement. À Toronto, le programme "Breaking the Cycle" est un programme de dépendances et d'éducation aux parents pour les femmes enceintes et celles qui ont des enfants de l'âge de 6 ans et moins. Ce service offre plusieurs programmes notamment la santé publique, la santé des enfants, l'aide sociale et "Motherrisk" sous un même toit. C'est une façon d'offrir aux clientes un endroit fiable pour travailler avec leur conseiller de programme et contrer leurs problèmes de la vie.

• Participation régulière à la Phase I. Les femmes participent mieux au traitement lorsqu'elles participent aux groupes de soutien de traitement préliminaire et si elles peuvent facilement faire la navette, ou si elles ont un soutien régulier et un contact avec leur service d'aiguillage lorsqu'elles parviennent de l'extérieur de la ville.

• Engagement des familles dès l'étape initiale. On soutient les femmes en mettant en place un groupe de soutien pour elles-mêmes (qui n'est pas nécessairement composé des membres de la famille) et le programme examine en quoi les familles peuvent contribuer à l'accoutumance et la façon dont elles peuvent aider dans le traitement et la réadaptation.

• Garde des enfants. Offrir des services de garde d'enfants peut améliorer la rétention des clientes.

Plusieurs facteurs liés au personnel ont également une influence sur la rétention des clientes :

• Travail d'équipe. Les membres du personnel informent leurs clientes dès le début qu'ils travaillent en équipe et que les décisions ne sont pas prises par leur conseiller individuel.
• Le personnel véhicule l'acceptation et l'espoir. La courtoisie et le respect du personnel à l'égard des femmes sont la preuve qu'on les apprécie.
• Souplesse quant aux heures des rencontres des clientes.
• Soutien continu entre le personnel du traitement du programme et le personnel résidentiel. Au Jean Tweed Centre, le personnel du traitement et le personnel résidentiel se rencontrent deux fois par jour pour un compte rendu et échanger l'information pertinente.
• Supervision clinique régulière. Le personnel a besoin de surveillance régulière pour faire leur travail de façon efficace et pour éviter l'épuisement professionnel. Un surveillant de clinique externe est disponible deux fois par mois pour effectuer une surveillance professionnelle à l'ensemble de l'équipe clinique.
• Séances de formation et de perfectionnement continu. Le programme permet aux membres du personnel des journées éducatives (par exemple, trois jours par année) pour parfaire leur formation dans des domaines qui les intéressent. La formation que le personnel obtient face à divers problèmes avec lesquels les clientes peuvent être aux prises, par exemple, des troubles de la personnalité, des troubles de l'alimentation, des expériences traumatisantes, etc., aide le personnel à aborder ces problèmes dans le cadre de leur programmation et à être plus en mesure d'y répondre.
• Appariement des clientes. La qualité de la relation entre la cliente et le conseiller est primordiale. Le traitement doit être adapté à la femme, mais sa qualité dépend de l'établissement d'un bon rapport et de saines relations de travail.

4.2 Rétention des clientes - Les enjeux et stratégies déterminés par les participantes

Listes d'attente
Il peut être difficile pour les clientes de rester engagées tout en attendant les services. On pourrait leur offrir de courts ateliers sur la promotion de la santé ou les aider à accéder à d'autres programmes communautaires.

Souplesse des services
Les services doivent être souples. Par exemple, le travail de groupe n'est pas approprié dans le cas de certaines clientes; donc, pour réussir leur traitement il leur faudrait des séances individualisées. Les clientes réagissent le mieux lorsque les services répondent à leurs besoins et sont adaptés à leur situation.

Désintoxication inadéquate
Une désintoxication inadéquate peut limiter la capacité des clientes de suivre le programme jusqu'à la fin. Il faudrait définir des choix de désintoxication en résidence avec des normes et des protocoles appropriés. Au cours de l'étape de désintoxication, les femmes se sentent physiquement et émotionnellement très vulnérables, ce qui peut influer sur la rétention. Les organismes doivent « normaliser » l'expérience de la désintoxication pour les femmes en leur expliquant exactement ce qu'elles vivront et en les incluant dans le processus décisionnel relatif à leurs soins.

Aiguillage inapproprié
Dans certains cas, les clientes ne sont pas aiguillées convenablement et ou ne sont pas prêtes à accepter le traitement et la réadaptation. Les organismes doivent établir de bons rapports avec les organismes d'aiguillage et assurer de bons moyens de communication afin d'éviter de telles situations.

Système dont l'admission est restreinte
Les clientes qui doivent attendre avant de pouvoir être admises sont moins susceptibles de poursuivre le traitement lorsque l'admission ne se fait que certains jours ou à certaines périodes du mois. Des admissions libres et continues feraient en sorte que les clientes accèdent au système quand elles sont prêtes et disposées à le faire.

Sensibilisation aux réalités culturelles
Les clientes sont plus à l'aise et plus susceptibles de poursuivre le traitement et la réadaptation lorsque les services font preuve d'une sensibilisation à l'égard des besoins linguistiques et culturels. Il faut revoir les normes officielles, le processus d'évaluation et la conception du programme en ce qui a trait à la sensibilisation aux réalités culturelles. Les programmes doivent refléter la diversité de leur clientèle.

Obstacles linguistiques
Les organismes doivent éliminer les obstacles linguistiques en embauchant du personnel dont la langue maternelle est celle de la clientèle, en ayant plus facilement accès à des interprètes, en distribuant de la documentation rédigée dans des langues particulières et en consultant les femmes pour déterminer ce qui fonctionne le mieux en vue de les aider à surmonter les problèmes de langue.

Mode de vie de la cliente
Les clientes qui n'ont pas de logement stable ou ne sont que de passage ont besoin d'un milieu dont les portes sont toujours ouvertes et dans lequel on ne porte aucun jugement. Certains petits gestes, comme un goûter, un café, de la monnaie pour le téléphone, peuvent également se montrer utiles.

Milieu physique
Les milieux institutionnels et inconnus intimident bon nombre de femmes qui souhaiteraient suivre des séances de traitement et de réadaptation. Un personnel accueillant et chaleureux peut facilement atténuer ce problème.